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El e-Cliente Misterioso (e-Mistery Shopper) evaluará establecimientos virtuales, informando sobre la amigabilidad y usabilidad del sitio web.

Las empresas que llevan a cabo el desarrollo de estas estrategias trabajan con clientes anónimos que realizan un proceso de compra en una tienda online donde evaluarán los siguientes aspectos:

• Facilidad de navegación a la hora de consultar el catálogo.
• Información relacionada con los sistemas de pago, los métodos de envío o los datos de contacto.
• Medios con los que cuenta para el servicio de atención al cliente: teléfonos, fax, correo electrónico.
• Sistemas para recoger las quejas de los clientes en el servicio post-venta: envíos no satisfactorios, devoluciones, etc.
• Fiabilidad y confianza en el proceso de compra. Es importante que la empresa ofrezca métodos de pago seguros y confidencialidad en el tratamiento de los datos personales del cliente.
• Satisfacción del cliente en cuanto al envío y la calidad del producto recibido.

En el entorno de Internet es muy importante tener en cuenta el grado de satisfacción de los clientes, ya que éstos pueden pasar a la competencia en cuestión de segundos, tecleando en el navegador la dirección de otra página web.

Conocer la opinión y el grado de satisfacción (o insatisfacción) de los clientes al ser atendidos en los establecimientos de venta online, da a la empresa el valor de poder mejorar sus puntos débiles y potenciar sus puntos fuertes.

El Cliente Misterioso simulará la compra, contratación del servicio o el requerimiento de cierta información, para después informar sobre la opinión que le merece el estado del comercio virtual y la imagen que proyecta (la primera impresión es fundamental), y rellenará un informe aportando los datos que se requieran para el estudio de una determinada entidad. Esta técnica se basa sobre todo en la observación minuciosa de todos los detalles del proceso de compra o solicitud del servicio o información.

La empresa seleccionará al cliente que mejor se adapte al perfil de usuario, dependiendo del sector en el que se desarrolle la actividad empresarial. Se tendrán en cuenta cuestiones como la edad, el nivel de estudios, que conozca el ámbito en el que tiene que desempeñar su labor, etc.

El proceso a seguir para llevar a cabo el estudio será el siguiente:

• Análisis de los objetivos de la empresa.
• Definición del perfil del usuario.
• Productos y servicios que se evaluarán en el informe. Selección de los establecimientos que se visitarán, o con los que se comunicará.
• Elaboración de los cuestionarios que el cliente misterioso tendrá que completar.
• Elección y formación del Cliente Misterioso.
• Puesta en marcha y realización del estudio por parte del Cliente Misterioso.
• Presentación de los cuestionarios elaborados.
• Análisis de la información recopilada.
• Elaboración del informe, presentación y valoración de los resultados obtenidos.
• Presentación y puesta en marcha de las soluciones para mejorar el grado de satisfacción del cliente de la empresa.

Estos servicios son proporcionados por empresas especializadas que además de la metodología de evaluación, ponen a disposición del cliente (tienda online) una base de datos totalmente segmentada.

El proyecto suele incluir un mínimo de informes, con perfiles de compradores diferentes, que simularán diferentes situaciones de conflicto, analizando así también la capacidad de respuesta del equipo encargado de la tienda online ante las incidencias.

Por otra parte, el cliente misterioso también recibe una remuneración por cada encargo recibido, que varía dependiendo de la dificultad, especialización y la duración de cada compra. Si el Cliente Misterioso es descubierto o no realiza correctamente el informe del estudio, el encargo se considerará nulo, no recibirá ninguna retribución económica por el mismo, y probablemente será eliminado de la base de datos de la empresa de Mistery Shopper.

Al final de cada encargo, el cliente misterioso recibirá una calificación de su informe, o una serie de anotaciones sobre cómo podría mejorar. Por lo que aquel que demuestre ser más minucioso y discreto en sus visitas comerciales, tendrá más posibilidades de realizar otros encargos.

La empresa cliente recibirá un informe final con la valoración de los aspectos solicitados, basado en los informes de los clientes misteriosos.