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Chatbots

Chatbots: automatizando la atención al cliente

26 octubre 2017

El desarrollo de la inteligencia artificial para conversar con personas está revolucionando la atención al cliente de las empresas, tanto online como offline

El futuro parece haber llegado al mundo de la atención al cliente. La revolución de los chatbots es ya un hecho innegable que se va abriendo paso en las empresas para facilitar y mejorar la experiencia del cliente.

Según las últimas tendencias en innovación digital, el uso de esta herramienta está consiguiendo modernizar y agilizar la resolución de dudas y gestionar las preguntas del cliente sin necesidad de tener a una persona que se esté ocupando de ello. Sí, los ordenadores han aprendido a hablar y no solo a hablar, sino a responder eficientemente sobre cuestiones sencillas.

Qué son los chatbots y cómo funcionan

Un chatbot es un software basado en inteligencia artificial que es capaz de interactuar y mantener una conversación con un cliente, logrando que éste tenga la sensación de estar hablando con una persona. Funcionan mediante algoritmos que registran patrones de conversación de las personas. A través de ellos, procesan el acto de la comunicación y consiguen reproducirlo de manera cada vez más eficaz y natural.

Aunque es evidente que los chatbots no son capaces de entender cualquier tipo de pregunta que se les haga, la experiencia de usuario con respecto a ellos es cada vez más satisfactoria. Para conseguir comunicarse con el cliente, el programa tiene en su base de datos unas preguntas y respuestas estándar para conseguir averiguar de manera precisa qué es lo que necesita el cliente y cuál es su duda concreta. Si el algoritmo no detecta en primera instancia la necesidad de la persona, el chatbot irá haciendo preguntas enfocadas a obtener una respuesta inteligible para él.

Para los usuarios, hablar con uno de estos robots es tan fácil como estar usando WhatsApp, con la diferencia de que el interlocutor que hay al otro lado no es una persona, sino una máquina.

Por qué triunfan los chatbots

La proliferación del comercio electrónico está imponiendo cada vez más el uso de esta tecnología de atención al cliente. A la hora de ahorrar tiempo y dinero, los asistentes virtuales son una de las mejores opciones existentes actualmente, ya que hacen la labor del personal de atención al cliente, están disponibles las 24 horas del día y responden de forma rápida. Esto supone una gran ventaja, ya que un cliente que está pensando en comprar a través de una página web, tiene más posibilidades de finalizar la adquisición si se le solucionan sus dudas pronto que si se le da más tiempo para pensarse la compra. La velocidad de respuesta que permiten los chatbot aporta confianza al consumidor.

Además, según la complejidad del nivel de perfeccionamiento del software utilizado, este tipo de inteligencia artificial puede llegar a mantener conversaciones con un alto grado de complejidad.

Los chatbots, una nueva oportunidad de negocio

Al ser una aplicación cada vez más demandada, la utilización de inteligencia artificial en el mundo de la atención al cliente está generando nuevas oportunidades de negocio para las empresas dedicadas al desarrollo de este tipo de software.

Los desarrolladores van creando algoritmos cada vez más complejos que se van retroalimentando con las conversaciones que la máquina tiene con el cliente. De esta manera, el chatbot va aprendiendo del usuario a medida que va interaccionando con él.

Ya sea para comprar objetos físicos, realizar reservas de viajes, restaurantes o servicios, para realizar operaciones y transacciones bancarias, el uso de los chatbots ha abierto un nuevo nicho de mercado en el mundo de la atención al usuario.

Gracias al cambio que se ha ido produciendo en la manera de consumir de las personas, los chatbots tienen cada vez más cabida en el comercio electrónico.

Según un estudio llevado a cabo por la consultora americana Gartner, se prevé que, en el año 2020, las máquinas atiendan más de 85% de las interacciones que se realizan entre los consumidores y las empresas. También que el 40% de los servicios de atención al usuario, podrán ser sustituidos totalmente por robots.

La apuesta por los asistentes virtuales

Cada vez más empresas apuestan por esta tecnología, desde páginas de e-commerce, pasando por Facebook o incluso bots específicos creados para solventar situaciones concretas como es el caso de Legaliboo.

En el caso de esta herramienta, los usuarios son capaces de generar contratos legales y documentos administrativos con bastante facilidad y de una manera muy ágil. El procedimiento es tan simple como contestar a una serie de preguntas chateando con el robot a través de Facebook Messenger. A continuación, la aplicación produce el documento y el usuario puede descargarlo en el momento.

Este es solo un ejemplo de las utilidades que tiene este tipo de tecnología al margen de resolver dudas a la hora de adquirir determinados productos o servicios.

El crecimiento en el uso del teléfono móvil como medio para realizar todo tipo de operaciones y transacciones, ha llevado a las empresas a apostar por la tecnología de los chatbots. Aunque por el momento no hayan conseguido desbancar al personal humano en determinados ámbitos, plataformas tan importantes como Facebook, Telegram o Twitter están invirtiendo en el desarrollo de estas tecnologías. Por ahora, Facebook va muy por delante del resto de competidores.


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