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Factores
críticos de persuabilidad
Algunos
de los errores más frecuentes detectados
en los análisis de diferentes sitios de comercio electrónico
se resumen en:
- Escasa presión en la venta.
- Mal posicionamiento.
- Mal Copy.
- Poca usabilidad.
- Tratar de conseguir demasiada información del usuario.
- Malos buscadores internos.
- Nulas llamadas a la acción.
- Procesos de compra engorrosos.
- Ausencia de promociones comerciales atractivas.
- Poca comprensión de la importancia de landing pages
(acceso directo a ofertas o campañas) .
- Pobre medición de comportamiento real.
- Contenido de baja calidad.
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Conclusiones del estudio de persuabilidad en tiendas
virtuales
Una vez
presentados los factores de análisis, es importante
conocer las conclusiones elaboradas por la
consultora Multiplica, especialista en Marketing Digital y
persuabilidad, a partir del estudio de 30 tiendas
virtuales de Estados Unidos, Chile y España:
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El referente mundial en niveles
de persuabilidad es Estados Unidos. Los demás
mercados deberían fortalecer la experiencia de
compra propiamente dicha, la presión o sensación
de urgencia en la venta y la atención al cliente.
Las tiendas 100% online se encuentran mejor posicionadas
en persuabilidad que las tiendas tradicionales.
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Todavía se repiten
errores que se creían ya superados como
procesos de check-out con registro explícito, visualización
de precios y ofertas incorrectas, escasa linealidad o
buscadores demasiado ineficientes.
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Factores como la presión
en la venta, la credibilidad,
la sociabilidad o la usabilidad
subjetiva están en su etapa más incipiente.
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La buscabilidad es
la asignatura pendiente, no ofreciendo ayuda alternativa
(sinónimos o conceptos relacionados) ante la expresión
"0 resultados encontrados".
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Falta de elementos propios que expresen
la personalidad y el posicionamiento
de la empresa.
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Los canales de una
firma no suelen quedar integrados, apreciándose
una clara diferenciación entre la tienda física,
la tienda online y la compra por teléfono.
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Las web basadas en estándares
permiten retocar y mejorarlas en función de los
análisis estadísticos oportunos.
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Las tiendas online deben adaptarse
a las nuevas tendencias en utilización
de imágenes que acerquen el producto a
los usuarios/clientes. Desde este punto de vista sería
lógico realizar un mejor trabajo de visualización
de los productos desde distintos puntos de vista o la
introducción de vídeos que presentaran los
artículos.
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Consejos generales para aumentar la persuabilidad de nuestro
sitio web
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Para mejorar la sensación de
un navegante en el site es necesario realizar continuos
test de usuarios, para que de esta forma se pueden
subsanar y resolver rápidamente las incidencias,
preguntas al buscador o frenos que un usuario pueda encontrarse
en cada página del proceso de compra. La interpretación
de los datos que manejan los servicios de seguimiento
que tengamos incorporados al sitio web nos ayudarán
a conocer el comportamiento de nuestros usuarios/clientes
y a desarrollar las soluciones o mejoras pertinentes.
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Gracias a la información obtenida
de los servicios de seguimiento, internos o contratados,
de la web ha aumentado el conocimiento de la tipología
de usuarios que la visitan, así como su
comportamiento a la hora de realizar
una compra. Estos datos permiten contextualizar
las ofertas, crear una visualización más
atractiva y provocadora de los productos, incluir diversas
promociones o proponer descuentos que creen una mayor
sensación de urgencia y escasez en la compra.
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Los clientes deben conocer en todo
momento durante su experiencia de compra información
textual sobre los procesos a seguir para realizar una
devolución, las garantías
que puede conseguir o la facilidad con la que puede acceder
a un cambio de artículo. Todas
estas circunstancias, unidas al menor número de
pasos posible para la transacción y la consistencia
de todo el proceso, harán que la experiencia en
la compra mejore y la empresa pueda fidelizar a un cliente.
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La finalidad de la web debe ser la
conversión de un usuario en cliente
y para conseguirla se necesita crear una site donde un
conjunto de microacciones conlleve una transacción
satisfactoria para ambas partes: vendedor y comprador.
Los vendedores online deben poseer una web donde sea sencillo
formatear el texto para destacar dependiendo de las mejores
circunstancias la información más relevante
para el usuario o potencial cliente (conversión).
Contenidos como precios, tasas u horarios definitivos
deben quedar prefijados desde un principio, evitando de
este modo que se frustren las expectativas creadas. El
aumento de precio en cada paso a realizar en una transacción
se debe evitar al igual que unos contenidos sin actualizar
o impersonales y aburridos.
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Conseguir un look & feel
que genere seguridad, confianza y empatía en el
cliente. El usuario se debe mover libremente
a través del proceso de compra por lo que la facilidad
de navegación debe ser extrema, dándole
el máximo control de la situación, permitiendo
rehacer sus acciones y facilitándole alternativas
a una búsqueda errónea por su parte. La
web debe anticiparse a los errores que el usuario/cliente
(conversión) pueda cometer, buscando posibles soluciones
funcionales.