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Manual ético del Community Manager

Valores y ética profesional del Community Manager (Parte II): Principios básicos

¿Cómo debe comportarse un CM con la empresa y con los usuarios de la comunidad que gestiona? ¿Qué obligaciones y responsabilidades debe asumir? ¿Qué aspectos son claves para su incorporación a un proyecto empresarial en los medios sociales? Presentamos un Manual ético del CM
25 de julio de 2012
Con el perfil y las habilidades de un CM analizados en la primera parte de este artículo, algunos profesionales de los medios sociales, encabezados por Pedro Rojas, han esbozado un Manual ético del CM que analizamos a continuación.

En este manual se incluyen 10 principios básicos, que desde CECARM queremos recoger y comentar, con los comentarios recogidos en los textos entre paréntesis:

1. Diez principios básicos fundamentales que debe cumplir y conducir el comportamiento de cualquier Community Manager: Respeto (por la empresa y su comunidad); Honor (comportamiento honorable, tratando los temas con claridad, transparencia y franqueza); Legitimidad (actuar sólo en los ámbitos que la empresa establece, sin extralimitarse ni asumir papeles para los que no está autorizado); Colaboración (interna y externamente y con los colegas del sector y de sectores complementarios); Sentido Común, Mesura (capacidad de reaccionar reflexivamente sin poner en riesgo a la empresa); Honradez (asumir los errores, ser crítico con las actuaciones emprendidas); Diversidad, Lealtad y Profesionalidad (ofrecer lo mejor en cada momento al cliente, aprendizaje continuo, renovación, dedicación).

2. Los profesionales que ya estén asumiendo, o que se plantean asumir responsabilidades de Community Management, deberán adaptar y adecuar su gestión conforme a lo establecido, en primer lugar, a las leyes nacionales e internacionales que puedan afectarles, y luego, a las normas y procedimientos internos de las organizaciones para las cuales han sido contratados, en caso de que existan, con independencia de si su actuación ha sido pactada o contratada para ejecutarse de forma interna o externa (todas las empresas, independientemente de su tamaño o actividad, están regidas por normas y una identidad propia que el CM debe conocer, respetar y adecuar sus acciones).

En caso de particulares, o cuando no existiesen de manera formal procedimientos internos, los profesionales del Community Management se acogerán a lo establecido entre las partes, al momento de definir la estrategia, y a las funciones que le fueran asignadas durante el tiempo que dure la gestión.

3. Las acciones, decisiones y puestas en marcha de estrategias de Social Media, deberán cumplir con los principios de oportunidad y prontitud que las características de la profesión requieren y deberán estar en concordancia con los valores, las conductas y las buenas prácticas que todo profesional debe observar en términos de honestidad y dignidad frente a la sociedad en general. (Reaccionar a tiempo, no dilatar innecesariamente las acciones, atender a todas las partes con la dedicación contratada (cliente, comunidad, colaboradores, etc.). El CM debe ser un elemento agilizador, no un freno para las acciones de la empresa).

4. El cumplimiento de los objetivos establecidos y las metas acordadas entre las partes involucradas, serán la prioridad. Su desarrollo y ejecución en base a resultados, estarán siempre en función de los presupuestos y los recursos puestos a la disposición del profesional (para ello deben establecerse objetivos concretos, medibles y comprobables por ambas partes. Además, el CM deberá ofrecer al cliente herramientas de monitorización e informes frecuentes que le permita estar al corriente de lo que ocurra y pueda interpretarlo).

5. Los profesionales ejecutarán sus funciones aceptando de forma consciente la multiculturalidad, pluralidad, globalidad y diversidad de la Red. Rechazando cualquier intento de discriminación y exclusión prejuiciosa sin importar su origen ni la naturaleza de sus intenciones.

6. Los profesionales tendrán el deber de actuar siempre en respeto y resguardo de los intereses de las organizaciones y/o personas que les contraten. Evitando descubrir o desvelar detalles e informaciones que podrían perjudicar la imagen de las mismas, y sin inmiscuirse en las áreas que puedan no ser de su competencia (el cliente marca las pautas de actuación, sus objetivos y metas, y su consecución debe ir en concordancia con los intereses y directrices del cliente).

7. Las actuaciones en público o a título personal, ya sea de forma presencial o virtual, incluso en privado, deberán cuidar de no afectar la imagen de las organizaciones y/o personas que les hubieren contratado (un CM debe poner especial atención a sus opiniones personales cuando puedan afectar a sus clientes actuales o pasados, valorando el efecto que esto pueda tener en su imagen).

8. Los profesionales serán garantes de la confidencialidad de sus acciones, así como de los aspectos e informaciones sensibles de la organización y personas a los que puedan haberse expuesto de forma directa e indirecta, tanto durante como después de finalizada su gestión (un CM que actúa en nombre de una organización, debe mantener el respeto y confidencialidad de su cliente tanto antes como durante y después de haber finalizado su contrato).

9. Cualquier posibilidad de conflicto de intereses, sin importar su índole, deberá anticiparse e informarse a los afectados de manera oportuna y formal, para que puedan tomarse las correcciones pertinentes. Incluso la mera sospecha de un conflicto de intereses ha de ser revelada, aunque no se haya determinado la preponderancia de su evidencia. Se buscará el establecimiento de un equipo interdisciplinario o multidepartamental, para gestionar las medidas en caso de encontrar posibilidades de conflicto (cuando un CM trabaja para varias empresas que puedan tener algún conflicto de intereses, deberá informar a todas las partes para que se valore si debe o no mantener la actividad de ambos clientes).

10. Las acciones, decisiones y puestas en marcha durante la gestión, no podrán comportar la búsqueda de beneficios personales de ninguna naturaleza, ni el interés por recibir ventajas u obsequios a título personal, sin importar que puedan no llegar a perjudicar a la organización y/o a las personas que han depositado su confianza en la buena gestión del profesional (un CM trabaja en nombre de una empresa, no en nombre propio, por lo que las acciones emprendidas con éxito deberán repercutir en la imagen de la empresa siempre y directamente, y no ensombrecerlas para mejora de la imagen personal).

Además de estos 10 principios básicos, el autor Pedro Rojas ha ido incorporando alguno más sugerido por otros CM, y que pueden consultarse en su blog

Otro manual también interesante es el publicado por la ONU con el título Community Media: A Good Practice Handbook.

Estos manuales, aunque recogen muchos principios aparentemente de sentido común, son necesarios para establecer unas pautas de comportamiento en un mercado que está creciendo muy rápidamente sin ningún tipo de control o reglamentación.

Además, dada la repercusión que cualquiera de estos profesionales pueda tener en la imagen de una empresa y la huella indeleble que pueda dejar en Internet sus actuaciones, es necesario que al menos las organizaciones sean conscientes de la necesidad de regularlo internamente, a través de contratos mercantiles o laborales con condiciones claras y precisas, que eviten sorpresas indeseadas y permitan empezar a trabajar con las premisas básicas claras.

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