Medición de la reputación en medios sociales

Cada vez son más las empresas que comprueban cómo una buena estrategia publicitaria en redes sociales puede contribuir a incrementar su reputación online. Con la democratización del acceso a Internet y el crecimiento de los medios sociales, los hábitos de consumo de los usuarios han cambiado. Ahora son ellos los que deciden cuál es la identidad de una marca y antes de realizar una compra, consultan las opiniones de otros usuarios en foros, blogs, redes sociales, etc.

Por eso es importante tener trazada una estrategia de gestión de la reputación online. Para llevarlo a cabo de forma eficaz, la empresa deberá:

• Controlar mediante un sistema de rastreo todo lo que se publica sobre la empresa para poder analizarlo, actuar sobre los comentarios negativos y potenciar las alusiones positivas.
• Actuar directamente en las redes sociales, blogs y foros que son los medios donde se publican los comentarios y se generan las conversaciones entre los usuarios para crear una estrategia dinámica que permita crear un ambiente propicio para posicionar a la empresa en un buen lugar.
• Preparar una estrategia anticrisis antes de que se produzca, previendo de antemano cómo se va a actuar.

Algunos ejemplos de los beneficios que pueden obtenerse de una acción de marketing en medios sociales, y que a medio o largo plazo deberán repercutir en un aumento de las ventas y rendimiento económico de la empresa, son:

• La mejora de la imagen de la compañía y la fidelización de los clientes a través del establecimiento de los medios sociales como canales complementarios a los habituales para Atención al Cliente.
• Comprobar cómo estar en redes sociales y recibir menciones por parte de los usuarios mejora el posicionamiento en buscadores, repercutiendo sobre la reputación online de una marca, y por lo tanto incrementa las visitas y fomenta la viralidad de los mensajes que se publican.

Para llevar a cabo estas mediciones existen varias herramientas, de las que vamos a ver algunas de sus características:

• Social Mention. Social Mention es un buscador que agrega los comentarios que los usuarios hacen en los medios sociales como blogs, microblogs y redes sociales. Su funcionamiento es similar a cualquier otro buscador como pueden ser Google o Bing: la palabra clave introducida actuará como "embudo" a la hora de ofrecer resultados. Es una herramienta gratuita y muy sencilla de usar, ya que no precisa de una configuración previa a su utilización. Sólo es necesario introducir una palabra clave en la casilla de búsqueda y seleccionar si queremos que busque en todos los medios sociales disponibles o en uno en concreto.
• Visibli. Es una herramienta de analítica gratuita para Twitter, muy útil para conocer cuál de los enlaces que se comparten en esta red social ha sido más popular o cuántos fans han hecho click en él. Para empezar a utilizarla hay que registrarse en visibli.com y a continuación puedes enlazar directamente con tu cuenta de Twitter, realizar la configuración a conveniencia y al pulsar el botón "Finish" aparecerán los resultados.
• Insights, de Facebook. Insights es una herramienta que permite tener un análisis al completo de todo lo que los clientes piensan de una determinada marca, cada vez que hacen click en el botón "Me Gusta". Es una herramienta sencilla de utilizar, a través de la cual es posible obtener una gran cantidad de datos que analizar y que ayudarán a la empresa a mejorar sus estrategias de marketing. Para utilizar Insight es necesario tener activada la opción de "Compartir en Facebook" en la página web corporativa y además haber llegado a un mínimo de 30 "Me gusta". Al analizar los "Me gusta" con Insights se obtendrán datos como el total de "Me gusta" obtenidos, los nuevos "Me gusta" diarios, referencias externas, páginas vistas, etc.

Utilizando las herramientas adecuadas, los medios sociales permiten una monitorización efectiva de los factores que influyen en la reputación online y sobre todo permiten a la empresa conocer la opinión, las necesidades y los hábitos de consumo de su público objetivo, detectar recomendadores y fidelizar clientes. Sumado a una buena planificación de la estrategia en medios sociales, la gestión y medición de la reputación online permite a las marcas desarrollar su negocio aumentando su rentabilidad y enfocarlo hacia las tendencias en las demandas de los nuevos consumidores.