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Herramientas para gestionar la comunicación social de mi empresa

30 diciembre 2013

En este artículo presentamos algunas de las principales herramientas que existen para gestionar la comunicación social de una empresa en Internet. Tanto si vas a realizar la gestión para tu propia empresa, como si eres un profesional del social media, esta información te será de utilidad para mejorar tu flujo de trabajo en el día a día.

Estar en redes sociales es muy fácil, tan fácil como abrir una cuenta o perfil en la página de la red social que queramos: Twitter, Facebook, Pinterest, Linkedin, etc. Esta tarea está al alcance de la práctica totalidad de usuarios que utilizan habitualmente Internet, bien para su uso personal o profesional. Sin embargo, es en la gestión de dichas redes y la generación de contenido para ellas donde aparecen las verdaderas dificultades.

La principal dificultad es, a la vez, el principal reclamo que vamos a tener para captar seguidores: el contenido. Este artículo se centra en las herramientas para la administración y gestión de contenido para estas redes. Los contenidos que vayamos a ir añadiendo a nuestras redes sociales, página web o blogs, bien sean textos, imágenes, vídeos o cualquier elemento multimedia, deben seguir las directrices de, al menos, un plan de marketing. Este plan tiene que marcar, como mínimo, qué es lo que se quiere comunicar y de qué manera se va a realizar. Un ejemplo de esto sería una empresa que tiene como objetivo potenciar la venta de un nuevo producto enfocado a un público juvenil y lo quiere hacer con un lenguaje actual, cercano y atrevido, por ejemplo.

Una vez que tenemos claro para qué vamos a utilizar las redes sociales y qué es lo que vamos a transmitir, pasamos a ver las herramientas disponibles para la realización de las tareas más comunes que se presentan a la hora de realizar el trabajo de gestionar la comunicación en Internet.

Hootsuite – La navaja suiza del social media

Hootsuite es una de las herramientas más completas para la gestión de redes sociales que se pueden encontrar disponibles actualmente. Trabaja de forma nativa con Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, Foursquare, WordPress y Mixi. Además, cuenta con un amplio directorio de aplicaciones que extienden la funcionalidad a otras redes y aplicaciones. Una prueba de la dimensión de Hootsuite es la gran cantidad de usuarios que posee, habiendo superado la barrera de los 5 millones recientemente.

Panel de control de Hootsuite

Panel de control de Hootsuite

Una de las características más potentes de Hootsuite, como no podía ser de otra forma, es la gestión de los mensajes y las conversaciones. Puedes crear borradores, programar mensajes, gestionar canales RSS, buscar menciones y hashtags en Twitter, etc. Esto, unido a que desde el mismo panel vemos simultáneamente varias cuentas, hace que aumente la productividad de la gestión de las redes sociales.

Otro de los puntos fuertes de esta herramienta son las analíticas sociales. Se trata de informes que utilizan diferentes fuentes de datos y que se pueden combinar y personalizar. De esta forma obtenemos la información que buscamos, organizada como más nos interesa y con los datos que creamos oportunos. Los datos de que disponemos para realizar estos informes son los de Facebook Insights, Google Analytics, datos de perfil de Twitter y los datos de clicks en Owly. Para las grandes cuentas de empresa también tienen disponibles las analíticas de páginas de Google+ y analíticas propias, las cuales puede definir cada empresa acerca de su actividad interna con Hootsuite.

Como toda buena aplicación web podemos gestionar equipos y grupos de usuarios, se puede utilizar la herramienta para comunicación interna desde su propio panel de administración y además cuenta con aplicaciones que permiten controlar el panel desde dispositivos móviles. La versión gratuita nos permite gestionar hasta 5 perfiles sociales.

Buffer – Programa tus publicaciones

A la hora de gestionar las redes sociales, una de las funciones básicas que cualquiera se plantea es la programación de los mensajes. Aunque haya ciertas redes, como Twitter, que pueden requerir de una atención inmediata, en muchos casos podemos planificar y crear un calendario de los mensajes que vamos a enviar.

A pesar de tener muchas características similares a la herramienta anterior, como la gestión de miembros de equipo, las estadísticas o la posibilidad de utilizar la aplicación desde dispositivos iOs y Android, la principal diferencia es que Buffer que se centra únicamente en los mensajes que nosotros enviamos y en la gestión de la programación para cada uno de los perfiles que hayamos dado de alta en la aplicación.

Imagen de http://bufferapp.com/business

Imagen de http://bufferapp.com/business

El hecho de que Buffer esté centrado en la gestión de mensajes hace que pueda resultar algo incompleto como herramienta única en la gestión de nuestros perfiles sociales. Sin embargo, el centrar toda la funcionalidad de la aplicación en una tarea concreta, hace que sea mucho más eficiente en ese campo en particular, el cual representa una de las partes más importantes de la gestión de la comunicación de nuestra empresa en Internet.

Con el plan gratuito podemos añadir un perfil de cada una de las siguientes redes sociales: Twitter, Facebook, LinkedIn y App.net. Además, el almacenamiento de mensajes está limitado a 10, la programación de mensajes está limitada y no puedes añadir miembros de equipo para gestionar la aplicación.

Social Mention – ¿Qué están diciendo?

La siguiente herramienta sirve para buscar qué es lo que están diciendo sobre nuestra empresa, marca, producto, servicio, evento, etc., en los medios sociales. Social Mention utiliza, según dicen ellos mismos, más de 100 canales sociales, incluyendo los más populares: Twitter, Facebook, Youtube, etc.

Ejemplo de búsqueda en Social Mention

Ejemplo de búsqueda en Social Mention

La información principal que nos muestra Social Mention aparece en la parte superior izquierda de la pantalla de resultados, la cual viene dividida en 4 bloques: strength (fuerza), sentiment (sentimiento), passion (pasión) y reach (alcance):

  • La fuerza es una medida que refleja el número de veces que se ha mencionado el término y lo divide entre el total de menciones posibles, dando como resultado un porcentaje.
  • Como sentimiento utiliza la relación entre los mensajes positivos y negativos. Así, una relación 16:0, como la de la imagen, significa que se han encontrado 16 menciones positivas y ninguna negativa sobre la búsqueda que hayamos realizado.
  • La pasión es un porcentaje que mide la probabilidad de que alguien que haya hecho una mención sobre un término vuelva a hacerlo. Será mayor en casos en los que haya usuarios que lo hagan frecuente y repetidamente, y menor en casos en que haya muchas menciones pero realizadas de forma única por cada usuario.
  • Por último, está el alcance, una medida del rango de influencia del término analizado. Ésta se calcula dividiendo el número de usuarios únicos que lo referencian entre el total de menciones realizadas.

Además de esta información, podemos filtrar los resultados utilizando los campos que aparecen en la barra lateral izquierda: Sentiment (sentimiento), Top Keywords (mejores palabras clave), Top Users (mejores usuarios), Top Hashtags (mejores tendencias) y Sources (fuentes). Al pulsar sobre algún enlace de los filtros disponibles se nos muestran los mensajes correspondientes, tanto si son mensajes en Twitter, vídeos de Youtube, entradas de Facebook o cualquier otro contenido.

Social Mention es una estupenda herramienta para poder hacernos una idea de qué es lo que realmente se está diciendo en las redes sociales, tanto si es positivo como si es negativo. De hecho, los comentarios negativos suelen ayudarnos y contienen información más valiosa que los positivos, ya que si están razonados y fundamentados pueden mostrarnos qué y cómo mejorar en nuestros productos y/o servicios.

Taptu – Para estar al día

Da igual que tu empresa esté en un sector u otro, que comercialice un producto o que ofrezca una variedad de servicios: hay que estar al día. Esta máxima se hace mucho más significativa con el avance de la tecnología y la cantidad de información que manejamos actualmente.

A poco que sigamos 4 o 5 webs específicas de nuestro sector y 2 o 3 medios más generalistas, ya estaremos ahorrando tiempo si agregamos todas estas fuentes de información en una única herramienta. Hace unos años los lectores RSS abundaban por la Red. Google entró en el juego con Google Reader y se convirtió en la principal y casi única aplicación para gestionar nuestros RSS. Con el cierre de la herramienta de Google el pasado 1 de julio se ha vuelto a abrir la veda para la gestión de nuestras fuentes de información.

Los lectores de hoy en día permiten agregar webs, redes sociales, te muestran información directamente eligiendo un tema sin que tengas que seleccionar nada más, y todo esto tanto desde el navegador como desde un dispositivo móvil, bien sea un teléfono o una tablet.

Página de inicio de taptu.com

Página de inicio de taptu.com

Taptu realiza todo esto y un poco más. Es por ese poco más por lo que se le ha destacado en este artículo, ya que permite editar las fuentes de una manera algo más avanzada que otras alternativas. Así, podemos personalizar cada uno de nuestros canales, cambiando el nombre, agregándoles un color, filtrando sus contenidos, etc.

Conclusión

Este artículo pretende presentar ciertas herramientas que entendemos básicas a la hora de gestionar la comunicación social de cualquier empresa. Lejos de intentar ser dogmático o defender cualquiera de las herramientas mencionadas frente a otra alternativa, lo importante es que, en caso de necesitar realizar alguna de estas tareas, sepamos que existen herramientas que pueden ayudarnos en nuestro trabajo del día a día.

También se ha intentado describir de la manera más amplia y precisa qué se puede hacer con cada una de ellas para conocer cómo nos ayudan y qué trabajo nos ahorran. Por último, queremos recordar que lo más importante en la comunicación social de una empresa es lo que decimos, cómo lo decimos y a quién lo hacemos. Tener claro esos tres conceptos es lo que hará que realmente nuestra estrategia en redes sociales sea un éxito, independientemente de que utilicemos una u otra aplicación.

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