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Entrevistas

Isabel Sánchez, Departamento de Marketing de PcComponentes

26 septiembre 2014

"Es muy importante ofrecer un adecuado servicio posventa para fidelizar ya que muchas veces lo más complicado no es captar al cliente sino conservarlo".

Hablamos con Isabel Sánchez, del Departamento de Marketing de PcComponentes, la tienda online de informática y tecnología más visitada de España y todo un referente en comercio electrónico, tanto a nivel regional como nacional.




En el siguiente vídeo podemos ver la entrevista:

  • Para hacernos una idea rápida de la evolución de vuestro negocio, ¿en qué año comenzasteis la venta online? ¿Cuántos empleados erais entonces? ¿Y ahora? ¿Esperabais este crecimiento?

PcComponentes nace en el año 2005 y desde su creación no ha dejado de crecer. Este último año ha sido el de mayor crecimiento. Para que os hagáis una idea, si en 2012 vendimos un millón de productos en 400 mil pedidos, en 2013 los usuarios hicieron más de 720 mil pedidos y vendimos un total de dos millones de productos. Igualmente han aumentado de forma significativa las visitas a nuestra web con 4,5 millones al mes. Además, actualmente contamos con una base de datos que ya ha superado el millón de usuarios. De momento, este año, están saliendo una media de 2.800 pedidos diarios.

En un primer momento PcComponentes comenzó a operar en un establecimiento de 65 metros cuadrados y contaba con 4 empleados, 9 años después su superficie ronda los cuatro mil metros cuadrados y da trabajo a más de dos centenares de personas. Si al acabar 2012 la plantilla era de 92 personas hoy somos 245.

  • ¿En cuántos tipos de soportes realizáis publicidad y con qué intensidad? ¿Habéis pensado hacer alguna campaña en televisión?

Realizamos campañas de SEM, boletines de ofertas semanales, oferta express, promociones de producto y campañas en fechas señaladas como en es el Black Friday o Ciber Monday.

A día de hoy no hemos hecho ningún tipo de campaña en televisión. Preferimos centrar nuestros esfuerzos en los canales online.

  • ¿Se nota en el número de ventas el impacto del boletín semanal que enviáis los lunes? ¿En qué porcentaje aumentan las ventas con respecto a un día sin boletín?

Sí claro, los productos que ofertamos en nuestro boletín aumentan sus ventas en un 100% aproximadamente ese día.

Boletín semanal de PcComponentes

Boletín semanal de PcComponentes

  • A veces habéis realizado colaboraciones con usuarios conocidos de YouTube, ¿estáis satisfechos con los resultados? ¿Volveréis a realizar acciones o colaboraciones de este tipo?

Hemos hecho colaboraciones con influencers de todo tipo, no solo de YouTube. Nuestro principal objetivo es conocer un poco mejor a una gran parte de nuestro target, muy relacionado con el mundo gamer y ellos nos han ayudado un poquito más a acercarnos.

No nos cerramos a ningún tipo de acción, por supuesto que si es viable para la empresa trabajaremos en ello.

  • ¿Cómo realizáis la gestión de las redes sociales? ¿De forma interna o externa? En caso de ser interna, ¿el personal tiene dedicación exclusiva a redes sociales o lo compagina con otras tareas?

La gestión de redes sociales la realizamos de forma interna.

Tenemos a una persona dedicada en exclusiva a Facebook, Twitter y a Google+, y a dos personas que se dedican al canal de YouTube.

  • Siguiendo con las redes sociales, ¿cuáles creéis que tienen mayor impacto o beneficio para vuestro negocio?

Como hemos dicho anteriormente, estamos trabajando Facebook, Twitter, YouTube y Google+, y cada una nos aporta impactos y beneficios diferentes.

  • ¿Gestionáis la reputación online? ¿Utilizáis los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos, para evaluar vuestro propio trabajo?

Por supuesto, la reputación online es fundamental en cualquier empresa. Si haces bien las cosas offline tienes una recompensa online.

Tenemos en cuenta tanto las opiniones positivas como las negativas, puesto que nos ayudan a corregir fallos y a proponer mejoras.

  • ¿Habéis pensado alguna vez poner un teléfono de atención al cliente con tarificación normal o gratuito o vais a continuar con la atención a través del 902? ¿Qué ventajas e inconvenientes os aporta?

Estamos trabajando para poner en breve un teléfono de tarificación ordinaria. No obstante, seguimos pensando en la idoneidad de nuestro sistema de tickets ya que las respuestas son de más calidad y queda constancia por escrito. Además, en los últimos meses hemos mejorado mucho el tiempo de respuesta aumentando el departamento en torno al 50%.

Nos gustaría aclarar que el servicio de pago que tenemos actualmente no es un servicio de atención al cliente, sino un servicio de atención técnica.

  • Sobre diseño web y usabilidad. ¿Implementáis mecanismos de optimización, como CRO que tan de moda está? ¿Pruebas A/B en alguna página, boletín, etc.?

Hace un poquito más de un año llevamos a cabo el rediseño de nuestra web y conseguimos optimizar en gran medida la usabilidad, experiencia de usuario y en consecuencia la tasa de conversión (a un 2,5%) y el tiempo de visita (los usuarios que acceden al portal dedican unos 8 minutos y medio a navegar, pasando por una media de 8 páginas cada uno).

Esto ha repercutido de forma positiva en el posicionamiento de la web. El 40% del tráfico que recibimos es orgánico.

  • Entendemos que el negocio online es muy superior al de la tienda física, ¿podéis decirnos qué porcentaje ocupa cada uno?

El grueso de nuestro negocio es nuestra web, pero la tienda física ocupa el 10% sobre el total.

  • Siguiendo con el tema del negocio físico, ¿pensáis abrir alguna tienda más o descartáis de momento ampliar esa línea del negocio?

Por el momento eso es algo que no nos hemos planteado.

  • ¿Tenéis pensado ampliar vuestro negocio fuera de España? En caso afirmativo, ¿podéis adelantarnos hacia qué mercados/países os vais a dirigir?

Eso es algo que evidentemente tenemos en mente, pero a largo plazo. Por el momento preferimos centrarnos en mejorar nuestro posicionamiento a nivel nacional.

  • Por último y continuando con las perspectivas de futuro. ¿Diversificaréis hacia otros productos o servicios, como diseño de software por ejemplo, o seguiréis creciendo sobre el modelo actual?

Así es, pero no te puedo adelantar nada. ¡Se avecinan novedades y sorpresas muy interesantes!


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