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Entrevistas

Arturo Ruiz, gerente de Parafarmacia Vistabella S.L. y responsable del canal online de Parafarmaciadescuento.es

30 septiembre 2011

"Tenemos clientes de Barcelona, País Vasco o Galicia que seguramente tendrán establecimientos de este tipo mucho más cerca de casa, pero gracias a una buena estrategia de atención al cliente, depositan en ti mucha más confianza que en la parafarmacia que tienen en sus ciudades"

Parafarmaciadescuento.es es la tienda on-line de Parafarmacia Vistabella, especializada en la venta de complementos dietéticos para controlar el peso. Parafarmaciadescuento.es se puso en marcha con la idea de llegar a clientes de toda España y facilitarles la compra de productos de parafarmacia así como de proporcionarles asesoramiento on-line sobre diferentes temáticas: cosmética, higiene dental, higiene corporal, complementos nutricionales, antiparásitos capilares o cosmética facial natural. Cuentan con el sello de calidad Confianza Online.

¿En qué consiste vuestro proyecto en Internet?

Hace ahora un año nos planteamos el poder aumentar la zona de influencia en la que trabajábamos. Había todo un mundo fuera del barrio de Vistabella y tomamos la decisión de montar la tienda online, que está especializada en productos de parafarmacia.

¿A qué mercado os dirigís?

Fundamentalmente, la tienda online está orientada al cliente que no tiene la posibilidad de venir al establecimiento físico, así que nuestro ámbito de mercado es nacional. También tenemos algún cliente en la Región de Murcia, pero realmente son los menos. No se da el hecho de que alguien vea la tienda en Internet y venga personalmente a la farmacia, pero ese no es nuestro objetivo. Nosotros queremos llegar a clientes de toda España.

¿Cuáles son las dificultades que habéis encontrado, en lo que se refiere a temas de seguridad, tecnología y aspectos legales, a la hora de trasladar el negocio a Internet?

Realmente nuestra actividad ha estado siempre reglada acorde al entorno del mundo farmacéutico, ya que se da la circunstancia de que yo soy farmacéutico y titular de una oficina de farmacia. En nuestra Región, y en toda España, está prohibida por las leyes de ordenación farmacéutica toda publicidad, y hemos evitado toda relación entre nuestra actividad física y la actividad online, ya que no se pueden vender medicamentos en Internet. Por este motivo, hemos buscado empresas que nos asesoraran al respecto, para ser lo más respetuosos posible en ese aspecto.

¿Cuáles son los aspectos que diferencian a su empresa en Internet de sus competidores?

Desde el principio tenemos una clarísima orientación de atención al cliente, probablemente por la vocación farmacéutica que subyace detrás. Nosotros estamos vendiendo artículos de parafarmacia que se pueden encontrar en otros muchos establecimientos, pero hemos querido darle esa misma impronta que les damos a los clientes que vienen al establecimiento físico. Por otra parte, cuidamos mucho la imagen gráfica de nuestros productos en la web, ya que creemos que es importante que el cliente, antes de comprar un artículo, lo pueda ver perfectamente. Tenemos anuncios alrededor de ellos hablando de sus características, de sus bondades y además procuramos que haya mucha documentación detrás de cada uno de ellos. No intentamos competir simplemente con los precios, aunque tenemos el hándicap que tienen todos los negocios online, que son los gastos de envío, que sí están trayendo algunas dificultades. Tenemos artículos muy económicos, pero que por los gastos de envío sólo se venden asociados a otros productos, ya que por sí solos al cliente no le merece la pena comprarlos online.

¿Cómo ha sido la adaptación de sus empleados? ¿Cómo se gestiona la tienda virtual? ¿Hay gente especialmente contratada para esta tienda?

Ahora mismo no hay nadie dedicado exclusivamente a la tienda online. Dentro de la tienda virtual tenemos dos grandes apartados: uno orientado a la venta de artículos de parafarmacia, algo en lo que tenemos 28 años de experiencia, y esa gestión la realizamos completamente desde la farmacia. Y luego tenemos una alianza estratégica con una agencia de creatividad, que es Nueve Coma Nueve, que son los que nos están aportando diseño y los que nos están dando fuerza.

¿Cuáles han sido los métodos que habéis utilizado para daros a conocer en Internet?

Indudablemente para darte a conocer en Internet, tienes que tener presencia en Google. Nosotros hemos usado dos estrategias simultáneamente: tenemos una estrategia de Pago Por Click, tenemos actividad en Google AdWords y tenemos campañas que realizamos de forma continuada. Por otro lado, tratamos de obtener posicionamiento natural a través de la publicación de contenidos relevantes e interesantes para nuestros usuarios en la web. Para ello hemos desarrollado dos mini-sites con contenidos especializados, que son perderpesocuestamenos.com y eliminarpiojos.es. Las hemos planteado como dos blogs en los que los usuarios nos plantean sus consultas y nosotros les damos respuesta e intentamos resolver sus problemas. Esto además nos da mucha credibilidad frente a nuestros clientes y potenciales usuarios.

Nuestra principal ventaja es que la tienda online nace con el respaldo de otra empresa con muchos años de experiencia, así que no tenemos prisa y somos conscientes de que conseguir un buen posicionamiento requiere tiempo y paciencia.

¿Habéis utilizado alguna estrategia de marketing online?

Ahora mismo tenemos una página en Facebook y un perfil en Twitter, donde interactuamos con nuestros usuarios y tratamos de darle relevancia a los contenidos de los blogs y de nuestra web. Arrancamos los blogs inicialmente de forma independiente, pero recientemente hemos añadido un blog, www.parafarmaciadescuento.blogspot.com, dentro de la propia web para ir dándole más vida a la tienda online.

¿Habéis notado un incremento en el número de clientes y el volumen de negocio desde que estáis en Internet?

Al partir de cero en Internet, notamos un crecimiento clarísimo todos los meses, tanto en número de visitantes como en número de clientes finales. Nosotros diferenciamos completamente la actividad en la tienda física de la actividad online, aunque ambas tiren del mismo almacén. Aunque, evidentemente, la actividad en Internet está creciendo mucho más (y se nota de un mes con respecto a otro), ya que la actividad en el local es una actividad muy madura, de muchos años. La gran ventaja de Internet es que puedes monitorizar prácticamente todo: desde los beneficios, hasta de dónde viene cada uno de los clientes.

¿Estáis satisfechos con los resultados obtenidos hasta ahora en Internet?

Realmente sí. Vamos cumpliendo nuestros objetivos, que es lo importante, en cuanto a número de clientes, número de pedidos y consultas realizadas por nuestros clientes. Para atender correctamente las preguntas de nuestros clientes hemos tenido que hacer un gran esfuerzo ya que tenemos una línea de atención telefónica 12 horas de lunes a viernes y también tenemos que atender consultas a través de correo electrónico con mucha frecuencia. Incluso hay personas que realizan sus preguntas de forma abierta en los propios blogs y siempre hemos tenido el compromiso de contestarlas en muy poquitas horas. Pero pese a este gran esfuerzo, estamos muy satisfechos con lo que estamos haciendo.

¿Qué aconsejarías a esas personas que se sienten inseguras a la hora de emprender un negocio en Internet?

El Comercio Electrónico no es el futuro, es el presente, y estoy convencido de que es absolutamente necesario estar en el sector. Es cierto que no se parece en nada al comercio tradicional, aunque lleves muchos años teniendo éxito con una tienda física, las premisas que manejas en el negocio electrónico son totalmente diferentes, no tienen nada que ver. Yo recomiendo que pidan consejo a alguna empresa con experiencia en el desarrollo de proyectos empresariales en Internet y ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Nosotros tenemos clientes de Barcelona, País Vasco o Galicia que seguramente tendrán establecimientos de este tipo mucho más cerca de casa, pero gracias a una buena estrategia de atención al cliente y prestando un servicio muy personalizado, depositan en ti mucha más confianza que en la parafarmacia que tienen en sus ciudades. De hecho, a nosotros al principio prácticamente todo el mundo nos compraba contrareembolso y después ha habido un desplazamiento hacia las compras con tarjeta de crédito o Paypal, y eso al final son ratios de confianza hacia el comercio que hay detrás.

¿Cómo ves el futuro de las empresas murcianas en el comercio electrónico?

Pues yo creo que está creciendo claramente. Además, los nuevos tiempos nos llevan a esto. Ahora mismo casi todos los hogares tienen Internet e incluso en los teléfonos móviles ya llevamos conexión a Internet. Desde que estoy en este sector, lógicamente trato de indagar y de estar actualizado y me doy cuenta de cómo cada día surgen nuevos negocios en Internet, en prácticamente todos los ámbitos de la actividad comercial en la Región de Murcia.

¿Cuáles son los proyectos de su compañía a corto y medio plazo, para incrementar el negocio en el comercio electrónico?

Pues ahora nuestro objetivo es continuar con la estrategia con la que arrancamos hace un año. Posiblemente desarrollaremos algún otro mini-site especializado, que están ya en proyecto, porque nos hemos dado cuenta de que los usuarios en Internet buscan productos y artículos muy concretos, sobre todo en el sector de la parafarmacia. No buscan una parafarmacia online, buscan un tinte para el pelo o una leche para el bebé. Por eso estamos desarrollando estos sitos muy especializados, para que nuestros clientes tengan la capacidad de recibir toda esa información que nosotros podemos poner a su alcance y encontrarla en un sitio concreto. Además, desde estas webs pueden acceder a nuestra tienda y comprar esos productos. Al mismo tiempo, esta estrategia nos ayuda a incrementar el posicionamiento natural, ya que estos mini-sites ofrecen muchos contenidos relevantes.

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