El gasto medio del consumidor online aumenta casi un 18% en 2016, situándose en 1.198 €

El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), dependiente de la Entidad Pública Empresarial Red.es, ha publicado el décimo Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2016.

El porcentaje de internautas en 2016 sigue aumentando y se sitúa ya en 32,1 millones de personas (81,7% de la población mayor de 15 años), siendo el 65,9% de ellos compradores. Así pues, en España hay actualmente más de 21 millones de compradores online.

El Comercio Electrónico B2C nacional

Del estudio podemos extraer los siguientes puntos clave con respecto al perfil y comportamiento del comprador online:

• El comercio electrónico prosigue su crecimiento y su volumen de negocio se sitúa en 2016 en 25.354 millones de euros, un 22,2% más que en 2015.

• El perfil del comprador online es el de un hombre con edad comprendida entre 35 y 49 años, estudios secundarios, de clase social media y residente en una gran población (de más de 100.000 habitantes).
• El gasto medio anual por comprador se queda a las puertas de los 1.200 € y llega a los 1.198 €, un importante aumento respecto a los 1.016 € del ejercicio anterior.
• El 54,2% de los compradores no tiene una frecuencia fija de compra, el 18,6% compra al menos una vez al mes y el 2,1% lo hace semanalmente.
• Los sitios que venden principalmente por Internet son el principal canal de compras con un 69,2%. Le siguen las tiendas con establecimientos físico y venta por Internet con un 43,0% y en tercer lugar la web del fabricante y proveedor directo de servicios con un 42,5%.
• Los productos más adquiridos mediante el comercio online son los relacionados con el turismo (reservas de alojamiento, paquetes turísticos y billetes de transporte), junto con la ropa, complementos, artículos deportivos y las entradas a espectáculos.

Grado de desarrollo del sector

El 34,5% de los compradores online tienen en cuenta si la página web está adherida a un sello de confianza.

• Un 16,9% de los compradores ha tenido problemas con las compras realizadas, siendo la recepción de un producto estropeado, los retrasos en la entrega o la no recepción del mismo, los principales problemas experimentados.
• Un 18,9% de los compradores ha tenido que devolver algún producto estropeado. Cuando existe un problema, casi 8 de cada 10 consumidores inician una reclamación, mayoritariamente mediante el servicio de atención al cliente de la tienda online.
• El porcentaje de compradores online que tiene en cuenta si la página web está adherida a un sello de confianza es del 34,5%.
• Con respecto a los medios de pago utilizados el más utilizado es la tarjeta, con un 67%, seguido de algún sistema intermediario (como PayPal, por ejemplo) con un 28%.

Comercio electrónico alternativo

• El porcentaje de personas que ha comprado a través de dispositivos móviles alcanza el 26,4%.
• En el mercado de aplicaciones de pago, el 18,1% de los consumidores realizaron la adquisición de alguna app. Dentro de esas adquisiciones, más de un tercio fueron juegos, un 39,7%.
• Un 10% de compradores están suscritos a servicios de contenidos digitales. En este apartado se ha producido un vuelco en el mercado, ya que el vídeo con un 71,9% ocupa el primer lugar, con un crecimiento espectacular respecto al 39,9% del año pasado. La música, que el año pasado lideraba las suscripciones con un 56,7%, está ahora en segundo lugar con un 45,3%. La prensa es la que más ha bajado con un 9,4% respecto al 34,4% del estudio anterior.
• Respecto a los videojuegos, un 30,1% se presenta como aficionado a los videojuegos y un 20,7% ha descargado videojuegos, siendo el móvil el principal canal de descarga (69,9%), seguido del ordenador y la tableta.

Obstáculos del e-commerce

• Los principales frenos a la compra online por parte de los internautas son los gastos de envío y las garantías de devolución o cambio del producto si éste no resulta satisfactorio o está defectuoso.
• En cuanto a las razones que indican para no haber comprado por Internet, la mayoría, con un 74,2%, prefiere ir a la tienda a ver físicamente el producto antes de comprarlo. Otros motivos son el considerar inseguro el canal online, que no lo ha necesitado o que no lo considera atractivo.

Logística

• En el estudio de este año se ha incluido un apartado dedicado a la logística. El 28,5% del gasto en el comercio electrónico requiere de envío físico.
• El 72,8% de los compradores recogen personalmente los envíos. El 80,1% de los paquetes se envían al domicilio, el 8,2% al lugar de trabajo y el 18,5% se dejan en consignas o puntos de conveniencia. Respecto a los horarios, la mayoría prefiere la tarde/noche, el 43,1%, le sigue la mañana/mediodía con el 39,1% y a un 18,5% le es indiferente.
• Los plazos de entrega son de gran importancia para los consumidores online: el 66,7% ve como muy o bastante importante que el producto llegue al día siguiente de la compra. Incluso en las entregas en el mismo día, el porcentaje que considera muy o bastante importante ese hecho llega hasta el 48,2%.