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“El cliente de Internet es más exigente que el tradicional"

Entrevista a Teresa Olivares. Tutete.com

Llevan 3 años en la Red. Tienen más de 100.000 clientes. Empezaron en un piso de apenas 65 metros cuadrados y ya han tenido que trasladarse a una nave más grande. Tutete.com distribuye a través de Internet productos para bebé aunque su artículo estrella son los chupetes personalizados. Teresa Olivares nos cuenta la experiencia.

¿Cómo surge la idea de montar una tienda online de  productos para bebés?

En principio nuestra idea no era la de montar una tienda online o física, sino más bien la de crear los chupetes personalizados con nombre, una necesidad que surgió de las guarderías, ya que en estos centros les ponían el nombre a los chupetes con rotulador y pensamos que debía de haber una mejor manera de grabarlos y además permanentemente. Después se pensó en la forma de distribuirlos, y estudiando concienzudamente los canales, nos dimos cuenta de que solo se podía hacer por Internet, de esta manera el producto no se encarecía tanto y la logística se hacía mil veces más flexible y eficiente.

¿Qué diferencia vuestra tienda de la competencia?

En principio nos diferenciamos por el diseño y calidad de los productos que ofrecemos, además de un precio bastante asequible. Es cierto que han habido tiendas que han intentado copiarnos pero sin mucho éxito. Muchas de ellas ya han cerrado.

¿Es un buen momento para dar el salto a Internet?

Eso depende. Internet no es ni tan sencillo como lo pintan y mucho menos tan barato. Nosotros gastamos muchísimos miles de euros al mes en publicidad. Y esa publicidad no es rentable si detrás no hay un negocio atractivo.

¿Cuánto tiempo lleváis en Internet?

Llevamos 3 años en internet.

¿Cómo está siendo la experiencia?

Internet se mueve a unas velocidades increíbles, no acabamos de lanzar la siguiente versión de la web cuando ya estamos diseñando la siguiente, hay que hacer mejoras en la tienda todos los días, buscar nuevos productos, adaptarse a las necesidades de los clientes y además diferenciarse de la competencia. Pero como comento a unas velocidades tremendas. Para nosotros está siendo una experiencia muy enriquecedora, a pesar de todo el estrés que esto supone.

¿Qué  productos ofrece vuestra tienda?

Nosotros empezamos con una gama de productos personalizados para niños, pero nuestra clientela nos demanda cada vez más, y hemos ampliado nuestra oferta en puericultura ligera y productos de diseño que hacen la vida más fácil a los padres. En breve ofreceremos también puericultura pesada, es decir, carricoches, sillas de auto, etc…. Simplemente nos adaptamos a lo que los clientes nos van pidiendo. 

¿Os conoce ya mucha gente?

Pues afortunadamente si, contamos con una cartera de más de 100.000 clientes, creada exclusivamente en estos 3 años. Está claro que con una tienda normal de barrio no nos hubiera sido posible alcanzar este número de clientes. 

¿Vais  a llevar a cabo alguna campaña para aumentar vuestra popularidad o llegar a más gente?

Ya la llevamos, nosotros gastamos bastante en publicidad, no solo usamos los medios habituales de internet sino también la prensa especializada escrita.

¿Hay descuentos para los clientes de la tienda online?

Una tienda on-line no debe basarse solo en precios bajos y descuentos, es un concepto que tenemos en España de las tiendas on-line y que por desgracia imposibilita que muchos proveedores y fabricantes españoles quieran vender a tiendas on-line (por el riesgo que supone el desprestigio de su marca al bajar precios). Tutete.com tiene un apartado de Outlet y otro de Rebajas. El de Rebajas es de la ropita de embarazada y bebé que ya ha pasado la temporada, y el outlet son productos que no volveremos a traer, bien porque el distribuidor no los traerá más o porque están descatalogados y todo esto a un muy buen precio. Pero el resto de productos que ofrece nuestra tienda On-line, son de diseño, diferenciados y a un precio ya muy competitivo, por ello no se ofrecen en principio descuentos.

¿Con qué obstáculos te has encontrado a la hora de poner en marcha el negocio, logística, diseño, seguridad?

Principalmente con la logística, hemos crecido mucho en muy poco espacio de tiempo y lo que más nos ha frenado ha sido el espacio. Hasta hace poco éramos un equipo de 10 personas en un piso de 65 metros cuadrados, aunque contábamos con centros extra de almacenaje. Pero se hacía muy agobiante el trabajo, en especial cuando queremos dar un servicio tan rápido y ser tan eficientes.

Nos ha costado mucho encontrar la nave en la que ahora nos encontramos, pero es ahora cuando podemos permitirnos seguir creciendo sin tantos obstáculos. Con respecto al diseño, la web se va adaptando a las necesidades de nuestros clientes y también nuestras a nivel interno de información todos los días, es un trabajo laborioso que apenas es perceptible para muchos pero que está ahí, el obstáculo lo hemos encontrado cuando no hemos dado con profesionales capaces de cubrir nuestras necesidades, hoy por hoy es un obstáculo inexistente ya que trabajamos con un muy buen equipo de profesionales de Barcelona.

Con respecto a la seguridad, jamás hemos tenido ningún problema, ni a nivel de web ni de tarjetas.

¿Con la situación actual de crisis económica, es rentable abrir una tienda virtual?

Como he comentado antes depende mucho del concepto de tienda que se quiere abrir, pues puede ser perfectamente un pozo sin fondos, ya que la publicidad es tremendamente cara.

¿A qué tipo de cliente y mercado os dirigís?

Este es muy amplio la verdad, son principalmente mujeres de 24 a 65 años que nos compran en la red, bien sea para uso propio o para regalo, los hombres nos compran bastante menos, al menos de forma espontánea y si lo hacen es porque la mujer no sabe comprar por Internet y tampoco tiene acceso a una tarjeta de crédito y el marido se encarga de todo. Las clientes son de nivel económico medio, medio-alto, alto y el nivel educativo el mismo, medio, medio-alto, alto.

¿Han utilizado alguna medida para captar nuevos clientes?

Por supuesto, entre ellas: las herramientas clásicas que nos ofrece la red, los anuncios en revistas especializadas de padres y por supuesto el publicity que nuestros productos han alcanzado a nivel de medios.

¿Cree que ha dejado Internet de ser un canal que provoca miedo a los empresarios?

En otros países sí. En España lamento decir que todavía vivimos en la Prehistoria. Nosotros nos hemos encontrado con muchísimos problemas para poder vender productos de distribuidores españoles o fabricantes españoles, por el mero hecho de ser una tienda exclusivamente on-line. No confían en la red y piensan siempre que es un desprestigio para su marca. Sin embargo en el extranjero jamás hemos encontrado una traba al respecto.

¿Usted compra a través de Internet?, ¿qué compra?

Yo compro muchísimo por Internet, pero desde hace ya unos 8 años la verdad. Compré la televisión de mi casa, todos los ordenadores de la empresa, un kayak en USA, ropa y zapatillas de deporte, calzado y ropa de marca en tiendas outlet y otras tiendas exclusivas on-line, libros, la compra del supermercado, etc.

¿Qué le diría a un emprendedor que esté planteando cerrar su comercio tradicional y pasarse  a Internet?

Ante todo ha de formarse bien, una tienda on-line no tiene nada que ver con una tienda tradicional, y a diferencia de lo que mucha gente piensa, no consta sólo de abrir una página web, esperar a que te compren y punto. Detrás debe de haber siempre un equipo de gente muy preparado y que además le guste lo que hace. Es importante contar con gente preparada en logística, diseño de tiendas on-line, publicidad en la red, y sobre todo un equipo de operaciones que sepa trabajar de forma eficiente para poder dar el mejor servicio al cliente, desde el departamento de pedidos que ayuda a clarificar dudas hasta el departamento de producción y empaque que hacen que el cliente reciba el producto a tiempo.  Hay que tener en cuenta que el cliente de internet es bastante más exigente que el tradicional.

¿Cómo ve el futuro de las empresas murcianas en el comercio electrónico?

La verdad es que desconozco la formación y preparación que hay en Murcia al respecto. Nosotros estuvimos trabajando en el extranjero muchos años y uno de nuestros socios es danés, el cual ha aportado ideas brillantes para hacer posible el crecimiento de esta empresa. Y esto ha sido posible porque en Dinamarca llevan varios años de adelanto sobre nosotros, de forma que le ha permitido aprender e implantar lo que ha visto en otros países aquí.

Desafortunadamente nosotros  hemos tenido que trabajar mucho con gente de fuera de Murcia, ya que aquí en Murcia el tema era bastante desconocido hasta el momento, incluso el personal de los bancos con los que hemos trabajado desde el principio han aprendido con nosotros, pues era la primera vez que implementaban una plataforma de pago en una tienda on-line. Para que las empresas murcianas tengan futuro en el comercio electrónico, es necesaria mucha preparación y contar con los equipos adecuados, pero honestamente desconozco si ya cuentan con ellos.

¿Qué proyectos a corto y medio plazo tiene su empresa?

Nosotros vamos a aumentar nuestra presencia en otros países, ahora mismo estamos en Holanda, Bélgica, España e Italia. Para este año la web estará en portugués, alemán y por supuesto inglés. La venta en otros países sin presencia física en los mismos, es algo más complicado y requiere de estrategias locales muy definidas y esto es lo que también vamos a intentar desarrollar sobre todo en los países en los que ya tenemos presencia para seguir aumentando las ventas. Además vamos a entrar en nuevas líneas de productos, para poder ofrecer una gama más extensa a nuestros clientes habituales y nuevos y de esta forma poder aumentar la rentabilidad por cliente, ofreciéndoles ni más ni menos que lo que nos piden.