Francisco de Asís Provencio, experto en Logística y Distribución

Francisco de Asís Provencio es experto en Logística y Distribución, actualmente gerente del Área de Expansión de Transporte Urgente ASM (www.asmred.com), con más de 20 años en el sector, en el que ha ejercido como director comercial y gerente en empresas de transporte urgente y paquetería industrial.

• ¿Qué puede aportar un experto en Logística y Distribución a un comercio electrónico?

Asesorarle en todos los procesos logísticos, aprovisionamiento de mercancías, almacenaje, picking y distribución de los pedidos, y dar soluciones a medida del cliente, en función del tipo de destinatario, producto, destinos, etc.

• ¿Es la Logística el punto clave para que funcione un negocio online? ¿Hay que plantearla con un enfoque integrado?

Es uno de los puntos más importantes, es la imagen de la empresa de cara al cliente en el momento de la entrega del pedido. El cliente demanda un servicio urgente, por lo tanto elegir un buen proveedor logístico es fundamental.

La Logística es uno de los pilares del negocio de venta online, el operador logístico es la referencia física de su tienda.

• ¿Es conveniente integrar el sistema informático de la empresa virtual con la empresa de transportes?

Es importante que sea así, nosotros hacemos esta integración. Cuando hace el pedido el cliente, automáticamente tenemos conocimiento y nos da un aviso de recogida en sus instalaciones.

• ¿Qué recomendarías para una pyme online para almacenar su mercancía: almacén propio, subcontratado, sin almacén, …?

Al inicio subcontratarlo, para tener unos costes variables, ver la evolución de la empresa, no tener una estructura de costes fijos y dedicar todo el esfuerzo a su negocio y la empresa de logística a gestionar sus pedidos.

• ¿Cómo se puede optimizar la preparación de pedidos?

Teniendo una buena gestión de stock, para no tener rotura de stock, sistema de preparación sin errores, tiempos de respuesta cortos, packing de calidad.

• ¿Qué importancia tiene el packing del producto online?

A los compradores online sí les preocupa la apariencia del envase del producto, su diseño y estructura. A la hora de la compra el packing es un elemento de selección, necesario también para proteger el producto durante el transporte.

• ¿Constituye el importe del transporte hoy en día un lastre para el comercio electrónico?

Es un coste más a tener en cuenta. Las empresas de transporte entregan el pedido en el domicilio del cliente, evitando desplazamientos y tiempo y aportando mayor comodidad, a unos precios muy competitivos.

• ¿Se tienen que adaptar las empresas de logística a los nuevos hábitos de compra? ¿Qué sistemas de entrega de pedidos se llevan actualmente?

Antes las entregas a particulares eran muy pocas, con el e-commerce son muy altas. Las entregas a particulares tienen sus peculiaridades (horario de entrega distinto, entregas en pisos, ausencias del destinatario, cobro de reembolsos), esto hace que nos adaptemos a estos clientes entregando en el horario marcado por el destinatario. También existen puntos de recogida (estancos, gasolineras, etc.), donde el cliente recoge su pedido cuando él quiera, en un horario más amplio e incluso de lunes a domingo.

• Todavía no está generalizado el seguimiento (tracking) de pedidos, ¿a qué crees que es debido?

El porcentaje es ya muy alto en la trazabilidad de los pedidos. El cliente y el destinatario quieren saber la información en tiempo real del estado de su pedido. Es una condición que toda empresa de transporte debe tener, el cliente lo demanda, quiere saber la situación de su pedido, si está entregado o tiene algún tipo de incidencia (ausente, no quiere el pedido, ?).

• ¿Cómo se debe gestionar desde un comercio online las quejas de los clientes por la tardanza en la entrega, mercancías defectuosas o devoluciones?

Es fundamental el servicio postventa. Ejemplo: Si no era el producto que había pedido el cliente, le ha llegado roto, retraso en la entrega. Si el cliente no queda satisfecho por alguno de estos motivos y la solución por parte de la empresa no es la correcta según el cliente, éste no repetirá la compra, la imagen será mala y supondrá un coste de logística por la devolución del pedido.

• ¿Cómo se podría optimizar la logística inversa?

Se entiende por logística inversa el proceso de devolución de un artículo comprado por un cliente. Una logística inversa eficiente tiene un aspecto positivo en términos de ventas e imagen de nuestra tienda online y se puede fidelizar más al cliente. Hay que facilitar las devoluciones y hacer cada vez más sencillo el proceso de logística inversa.

Por ejemplo en las empresas de calzado, si el cliente no quiere el pedido no hay ningún problema en su devolución. Hay estudios que indican que un alto porcentaje de compra se realiza por la política de devolución. En caso de no querer el pedido, pueden devolver el pedido sin ningún problema.

• ¿Qué porcentaje suponen las devoluciones en una tienda virtual?

Según algunas estadísticas en el comercio tradicional sería un 10% y en el comercio online un 25%.

• ¿Qué opinión te merecen nuevos modelos de negocio como uShip, donde el cliente publica su anuncio con la mercancía a enviar y los transportistas pujan por realizar el envío?

Son para clientes muy determinados, pero no lo veo enfocado para el e-commerce.

• ¿Qué aconsejarías a aquellos emprendedores que están pensando en dar el salto a Internet?

Que lo hagan, que elijan su producto, su mercado y que le pongan ilusión a su proyecto porque la tendencia a ir de compras físicamente va a ir disminuyendo a favor de las tiendas online. El e-commerce va subiendo en detrimento del comercio más tradicional, en claro descenso por la situación económica. La tienda online tiene menos costes y está teniendo un crecimiento muy importante.

• ¿Qué proyectos tenéis en un futuro próximo?

Ser un referente en el e-commerce, ayudando a las empresas que se inician o las ya existentes en la venta online, asesorándoles en todo el proceso logístico y darles soluciones a la medida de sus necesidades.