11 agosto 2014
Cuando pensamos en lo que podemos hacer para que una Tienda Online crezca de forma exponencial, un alto porcentaje de personas se decantaría por mejorar el SEO, el Marketing Online e incluso el Diseño del E-commerce. Pero en realidad, lo que marca el éxito o el fracaso de ésta es la capacidad que se tenga de gestionar la Atención al Cliente de forma adecuada lo cual hará que la tienda multiplique sus beneficios con pedidos recurrentes.
La Atención al Cliente es la principal razón por la que un usuario vuelve a comprar en una tienda. Nuestro cerebro sabe si le gusta una web en sólo 0,5 segundos y el proceso de compra se decide en el mismo en tan sólo 2,5 segundos. Para ello, es muy importante disponer de un diseño adecuado según el sector/nicho donde se quiera ubicar el proyecto. Pero si esto no va acompañado con una correcta atención al cliente, la web carecerá de un flujo recurrente de usuarios y se verá obligada a tener que captar siempre usuarios nuevos.
A continuación, describiremos un conjunto de prácticas y herramientas que podemos implementar para poder ofrecer un servicio Postventa adecuado y una ATC (Atención al Cliente) profesional, de manera que los clientes se sientan satisfechos y vuelvan de nuevo a realizar otra compra.
Atención Telefónica
La Atención Telefónica es la herramienta principal de un departamento de ATC. Si bien, la Ley nos exige a que en las páginas de Aviso Legal y Política de Privacidad aparezca un número de teléfono y los datos de contacto, el colocar un número de teléfono, fijo a ser posible, visible en la cabecera de la web, servirá para generar confianza en el comprador, el cual se sentirá seguro porque tendrá un teléfono donde atenderán sus preguntas o quejas.
Cuando mostramos un número de teléfono para que puedan llamar al Servicio de Atención Telefónica, no se puede dejar ese número descuidado, sin atender las llamadas, ya que el efecto puede ser muy negativo para la finalización de la compra, e incluso crear una mala imagen de cara a ese cliente o potencial cliente. Esto normalmente sucede cuando la estructura de la tienda, respecto a su gestión, es unipersonal y no se tiene demasiado tiempo para atender las llamadas.
Para solucionar esta situación, podemos adoptar las siguientes consideraciones:
Atención por Chat
Es una técnica que se puso de moda hace unos años. La gran mayoría de tiendas, e incluso webs, implementaban un chat online en la parte inferior derecha de la web, desde el que atender al cliente ante cualquier pregunta.
Estos chats se fueron profesionalizando. Dos ejemplos de ello los encontramos en las herramientas Zopim y Offerchat. En esta última puedes saber al instante en el sitio de tu web que exactamente se encuentra un cliente e incluso lanzar tú mismo la conversación de forma manual. Al principio estas herramientas venían configuradas por defecto para que, transcurridos 20 o 30 segundos, saltara el típico mensaje de: “¿Te puedo ayudar en algo?”, simulando al dependiente que se acerca a ofrecerte su ayuda en las tiendas físicas cuando estás un tiempo prudente viendo productos y tienes dudas o no encuentras lo que buscas. Ahora, la mayoría permiten lanzar mensajes en tiempo real de forma personalizada. Además, con aplicaciones como imo.im puedes incluso controlarlas desde una tablet o un smartphone.
Se trata de una técnica eficaz, pero con un alto porcentaje de riesgo, ya que el cliente puede interpretarlo como una intrusión en su privacidad y abandonar la web.
Atención vía Correo Electrónico
En todo e-commerce se debe implementar de forma adecuada una correcta comunicación con el cliente a través del correo electrónico. A continuación, se expone cómo debería ser este servicio y la cantidad de mensajes que le deberían llegar al comprador respecto a su pedido.
Atención al Cliente a través de Redes Sociales
Actualmente es el utilizado por las grandes empresas, como Vodafone por ejemplo. En esta práctica se ofrece una atención personalizada a través de Facebook, Twitter o incluso Google+. Es un arma de doble filo, ya que no se puede tener el control absoluto de todos los comentarios en las Redes Sociales y a menudo aparecen crisis de reputación causadas por comentarios negativos, provocados por clientes descontentos o incluso por malas artes de la competencia.
Bien gestionadas, con una combinación adecuada entre Community Manager y ATC, son la solución perfecta para la correcta y rápida solución de los problemas y quejas de los clientes.
Atención por Tickets
Se establece a través de un formulario de la propia empresa. Es un concepto heredado de los tickets de Soporte Técnico y que se ha estandarizado en algunas multinacionales para gestionar la ATC. Cuando se implementa un sistema de Tickets para Atención al Cliente, se debe tener en cuenta que hay un plazo de respuesta y un plazo de solución. En dicho plazo se deberá atender a la persona. Si no se atiende de forma adecuada, puede provocar descontento y hasta una mala reputación online.
Información que debe aparecer en la web
Es muy importante realizar un buen trabajo de ATC. En este aspecto, lo ideal sería que no se produjesen quejas ni preguntas. Esto es algo muy cercano a la utopía, pero podemos minimizar en gran medida el número de éstas con la información que incluyamos en nuestra Tienda Online.
A continuación describimos los apartados que minimizarán las llamadas o mails al servicio de Atención al Cliente:
En la medida que sepamos implementar, desarrollar y trabajar estas prácticas en nuestra Tienda Online, se comprobará cómo el crecimiento de la tienda es exponencial, gracias a las compras recurrentes. El trato al cliente se debe hacer siempre, como en una tienda Offline, de forma personalizada y con el objetivo de generar un cliente fidelizado.