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Uso del WhatsApp como herramienta en comercio electrónico

29 octubre 2013

En un mercado tan variado y divergente como el actual, encontrar un lugar donde sepas que van a estar la gran mayoría de tus clientes no tiene precio. Y lo mejor de todo es que en este caso la expresión es casi literal. Estamos hablando del principal programa de mensajería instantánea móvil utilizado en España: el popular WhatsApp.

WhatsApp es una aplicación de mensajería por internet que permite enviar mensajes, fotos, audio, vídeo, ubicación y contactos. Esta aplicación es gratuita de descargar y su uso durante un año, después hay que renovar la suscripción, lo que tiene un coste bastante asequible: 0.99 dólares, unos 0.72 euros. Si lo vemos como una herramienta de marketing desde luego que el precio no va a ser una barrera para su uso por parte de cualquier comercio.

Hace un par de meses, Jan Koum, CEO de WhatsApp anunció que ya habían superado los 300 millones de usuarios en todo el mundo y de ese total, casi el 7% de usuarios pertenece a España. Quizá un 7% le parezca un número pequeño, pero eso son 20 millones de usuarios. En un país cuya población es de algo más de 47 millones, eso significa que más del 40% de los habitantes de España tienen WhatsApp.

Otros países, con mucha más población que España, como India, México o Alemania tienen un número similar de usuario en esta aplicación. Esto es debido, entre otros factores, a que en nuestro país aún son muchas las compañías que no incluyen SMS ilimitados, como en otros países europeos, y a que ocupamos el primer puesto en número de teléfonos móviles inteligentes vendidos durante el año pasado.

Las ventajas que ofrece el uso de WhatsApp son las siguientes.


- Facilidad de uso. Una vez instalada, la propia aplicación detecta entre los contactos del teléfono los que tienen WhatsApp y los agrega directamente. Siempre que añadamos a alguien a la agenda de nuestro teléfono, sólo tendremos que actualizar la lista de contactos de WhatsApp para que nos aparezcan. Por lo tanto su implantación es tan simple como descargar la aplicación en nuestro teléfono inteligente.

- Ampliación del espectro de clientes. Cualquier herramienta que nos permita acceder a un segmento de población al que antes no llegábamos, será de utilidad siempre y cuando este grupo de personas entren dentro de nuestro cliente objetivo. En ese caso hay un espectro de población que no suele realizar compras por internet pero que sí hace un uso regular de WhatsApp por lo que podríamos llegar a un público nuevo utilizando WhatsApp para ofrecer nuestros productos o servicios.

- Aumenta la relación con el cliente. El simple hecho de que te comuniques de esta manera con un cliente significa que la relación con él ha llegado a un nivel algo superior. Existe un grado de confianza cuando un cliente agrega tu número en su agenda y deja que te comuniques con él por mensajería instantánea.

- Penetración en el mercado español. Como ya hemos visto anteriormente el número de usuarios en España es muy alto, siendo esta aplicación la primera en mensajería instantánea.

Ya hemos visto que es una herramienta que nos permite una comunicación más directa con nuestros clientes y que tiene una gran aceptación en nuestro país. A continuación listamos los usos que se le puede dar a esta herramienta para nuestra tienda online:

  • Canal de comunicación para atención al cliente.
  • Recepción y confirmación de pedidos.
  • Envío de ofertas y promociones.
  • Prospección de mercado, encuestas.
  • Segmentación de clientes en grupos.

Antes de finalizar veremos algunos ejemplos reales de empresas que ya han comenzado a utilizarlo, cómo lo han hecho y qué tal les va.


EJEMPLOS DE USO

Podemos ver varios ejemplos de empresas que ya lo están utilizando en su día a día:

- El primero de ellos ya lo vimos en nuestro portal, se trata de la tienda de productos naturales Zagaleco. Esta empresa lo utiliza para varias tareas tales como la recepción de pedidos, la publicación de ofertas y la comunicación con los clientes. Una aplicación original que le han dado es que confirman mediante WhatsApp que el cliente se encuentra en casa a la hora de enviar un pedido, de esta forma se aseguran de no tener que volver con el pedido a la tienda y tener que reenviarlo más adelante.

- Miextremadura.es fue una de las primeras páginas en nuestro país en utilizar el WhatsApp como medio de contacto con sus clientes, teniendo disponible este medio desde enero de 2012. Hemos contactado con ellos a través de este medio y hemos comprobado que en efecto están disponibles en el mismo. Nos han contado que el servicio está funcionando muy bien y que ha sido un acierto la implantación de este servicio y que los clientes lo utilizan para todo tipo de gestiones: realizar pedidos, ampliar información, hacer seguimiento de un pedido, etc.

- Otra de las pioneras en nuestro país fue la web iloveaceite.com, que también comenzó en enero de 2012. Desde el principio anunciaron que, además de una herramienta de atención al cliente se podrían realizar los pedidos a través de esta herramienta. Y no se quedaron ahí sino que incluso se pueden realizar reservas de cursos de degustación de aceite de oliva desde esta aplicación. También nos hemos puesto en contacto con ellos y nos han confirmado que bastantes clientes lo utilizan.


CONCLUSIONES

Como hemos podido ver, no existe una única manera de utilizar WhatsApp como herramienta de comercio electrónico, habrá quien lo utilice para la atención al cliente, otros preferirán recibir pedidos, enviar ofertas, etc.

Lo importante es que ofrezcamos un contenido interesante y que solucione algo o que cubra una necesidad del cliente. Como siempre, la creatividad y la innovación está más en el uso que se le da a una herramienta que en la propia herramienta en sí. Recordemos que cualquier aplicación puede tener limitaciones técnicas, sin embargo, en el plano de las ideas, los límites no existen y las posibilidades son infinitas: deje volar su imaginación para encontrar cómo puede sacarle partido a WhatsApp en su negocio online.


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