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Puesta en marcha

Los 7 puntos clave en la logística de tu ecommerce

31 enero 2017

La logística es una pieza fundamental en todas las tiendas online, ya que hasta que el cliente no tiene el producto en sus manos, la venta no está finalizada. Es muy importante "la experiencia del cliente" en la entrega, si es de su agrado volverá a comprar en ese e-commerce. En este artículo vamos a ver qué factores hay que tener en cuenta para elegir el operador logístico adecuado.

Hacer que un e-commerce sea rentable es difícil. Según algunos estudios, el 80 % de las tiendas online no superan los 3 años de vida y uno de los factores clave reside en la logística.

La calidad y el precio del servicio del operador logístico son claves en todas las empresas de e-commerce. En un mercado en el que cada vez son más los que deciden iniciarse en el mundo de la venta online, es importantísimo definir qué productos se van a vender en esa tienda online y evaluar su dificultad en la entrega. Hay muchos artículos que necesitan servicios logísticos especiales, como por ejemplo en el sector de los muebles y la decoración, donde se suelen tener grandes pesos y volúmenes. A su vez, podemos trabajar con productos muy frágiles, donde se necesita una logística muy especial para la entrega de la mercancía al cliente final, incluso se puede dar el caso de tener que utilizar 2 repartidores para realizar el transporte. Encontramos también otros productos, como el caso de los productos frescos, que necesitan vehículos preparados para conservar la temperatura y donde se garantice la trazabilidad de la temperatura durante todo el proceso logístico.

Por lo tanto, a la hora de elegir un producto para la venta online, tenemos que asegurarnos que podemos entregarlo al cliente en las mejores condiciones y al mejor precio. Un empresario online nos comentaba al respecto que, “el éxito de mi e-commerce ha sido un producto personalizado y, lo más importante, que es un producto pequeño que pesa menos de 1 kg, lo que a nivel de costes de transporte influye mucho, logrando unos costes bajos de entrega al cliente“.

Repasaremos a continuación los 7 puntos clave a la hora de desarrollar la logística en nuestro comercio online:

1. Tipo de producto

Nuestro producto determinará la forma de envío a emplear. Podemos hacer una gran división entre envíos especiales y normales.

Los envíos especiales pueden ser:

  • Voluminosos: Mobiliario, decoración, etc.
  • Frágiles: Bebidas, cristal, electrónica, etc.
  • Frescos y perecederos: Frutas, verduras, carne, pescado, marisco, etc.

En estos productos, al tener unas necesidades muy específicas, encontramos menos operadores preparados para su transporte, por lo que lógicamente los precios son más caros.

En los envíos normales englobamos el resto de productos, aquellos que no necesitan nada especial para su transporte: ni montaje, ni temperatura controlada, ni requerimientos especiales más allá del mero cuidado con el que se debe tratar cualquier bulto o paquete. Hay muchos operadores que pueden dar este servicio y los precios, por tanto, son más baratos.

2. Tarifa de precios

Las tarifas de precios van a depender, en una parte muy importante, del número de envíos que realice la empresa. No puede tener el mismo precio, lógicamente, la que realice 1 envío al día, que la que tenga 200 envíos diarios.

Tendremos que valorar el precio del operador logístico y también los servicios que nos ofrece: trazabilidad, gestión de incidencias, logística inversa, atención al cliente, etc.

El precio también variará en función de las preferencias de entrega del cliente y su ubicación geográfica.

3. Zonas de entrega

Podemos diferenciar, según la zona donde el e-commerce va a vender sus productos, los siguientes destinos:

  • Nacional: Pueden ser entregas locales, provinciales, peninsulares, Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla.
  • Internacional: Pueden ser envíos a la Unión Europea o al resto del mundo.

4. Plazos de entrega

Aquí también volvemos a dividir en dos grandes grupos, según se trate del mercado nacional o internacional:

  • Nacional: Tenemos servicios en el mismo día, antes de las 10:00 h., 14:00 h. o 24:00 h.; entregas en sábado; entregas en 24-72 h.; entregas en franja horaria de mañana o tarde y servicio nocturno a partir de las 18.00 h.
  • Internacional: Dependiendo de las necesidades del cliente distinguimos 24 h. aéreo, 48-72 h. aéreo o terrestre en Europa, terrestre en 3-5 días o 15-21 días por envío postal.

5. Reembolsos

Tendrás que decidir si vas a dar este servicio al cliente en tu tienda online, de forma que el cliente pueda pagar en el momento de la entrega de la mercancía al mensajero, teniendo en cuenta que lo habitual es que se pague en efectivo.

Esto supone una comisión que te cobrara el operador logístico, siendo lo habitual un 2 o un 3 % del valor del reembolso, con un mínimo de comisión que está sobre los 2 o 3 euros.

6. Seguro

Los 7 puntos clave en la logística de tu e-commerce

Es muy importante conocer el seguro que vas a tener a la hora de decidirte por un operador de logística u otro. Que quede claro el seguro que vas a contratar y que indiquen los tipos de seguro, lo que cobran y la indemnización en caso de pérdida, rotura o deterioro.

Encontramos 3 tipos principales de seguros:

  • Seguro Obligatorio. Exigido por la Ley de Ordenación del Transporte Terrestre (LOTT). No te cobran nada por concepto de seguro y en caso de indemnización, ésta será de 5,91 €/kg.
  • Seguro Opcional. Se suele cobrar el 8 % del valor del coste del envío, con un mínimo que está entre los 0,84 y 1,5 € dependiendo de la empresa de transporte. La indemnización sería sobre 19-21 €/kg.
  • Seguro a todo riesgo. Se cobra una comisión alrededor del 1,5 % del valor a asegurar, con un mínimo de 10 euros. La indemnización sería la del valor asegurado.

7. Logística inversa

Por último, pero no menos importante, tenemos que evaluar la logística inversa. Es un factor muy importante a la hora de la elección de la empresa de transporte, ya que es un servicio especial, más delicado y que puede ser muy diferente entre una empresa y otra, por lo que el precio también puede variar entre ellas.

Este servicio es el que trata las devoluciones que tu cliente puede realizar y que tú ofreces para gestionar dicha recogida que te retornará el producto a tu empresa.

Los motivos de la recogida pueden ser distintos, desde un artículo enviado no solicitado, a un error en origen (por ejemplo, se manda otra talla), artículos dañados o que el cliente no lo quiere ya (derecho de desistimiento).

En estos casos es muy importante informar al cliente de que devuelva la mercancía en los embalajes originales. Imaginemos, por ejemplo, una devolución de un televisor sin su caja de embalaje original.

Otros aspectos de la logística

Una vez vistos los puntos clave anteriores, vamos a revisar otros aspectos importantes de la logística, como qué tener en cuenta a la hora de pedir un presupuesto, cómo gestionar los gastos de envío o qué hacer con los embalajes.

Cuando se vayan a pedir presupuestos a una empresa de transporte u operador logístico, debemos tener en cuenta estos aspectos:

  • Número de envíos mensuales.
  • Peso y volumen de los envíos.
  • Destinos: Península, Baleares, Canarias, Portugal (en el caso de Portugal, algunos operadores ofrecen la misma tarifa que para la Península), envíos Internacionales.
  • Plazos de entrega: Qué necesidades tengo en la entrega de mis productos a mis clientes, en qué horarios voy a dar servicio, etc.
  • Trazabilidad de los envíos: Tecnología que tiene el operador para realizar el seguimiento de mis envíos y poder ver el estado en cada momento, incluso en tiempo real.
  • Atención al cliente: Gestión de las incidencias y cómo se van a resolver.
  • Red de distribución que tiene el operador logístico, número de agencias que tiene en España y a nivel Internacional.
  • Experiencia en B2C e imagen a nivel corporativo.

Con respecto a los gastos de envío, es recurrente la duda de cómo aplicarlos y suele ser una estrategia clave de la tienda online. Es bien sabido que los gastos de envío son uno de los principales motivos para no realizar una compra y que más de la mitad de los carritos abandonados se producen porque los gastos de envío son muy elevados. Existen varias soluciones a implementar, entre las que tendremos que elegir la que mejor se ajuste a nuestras necesidades y, sobre todo, a las de nuestros clientes:

  • Envío totalmente gratuito.
  • Tarifa plana: Por ejemplo, 5 € por pedido.
  • Gastos de envío gratis a partir de una cantidad de compra mínima. Ésta es de las más utilizadas: Por ejemplo, ofrecer portes gratis a partir de 50 € de compra.
  • Modelo de suscripción, cobrando al cliente una cuota fija mensual o anual.
  • Gastos de envío en función del plazo de entrega: Por ejemplo, para una entrega en 24 h. se cobran 5 € y si es en 48-72 h. 3 €.

También tenemos la posibilidad de que la tienda online asuma una parte del coste del envío y solo le cobre una parte al destinatario.

Otro punto a tener en cuenta cuando pensamos en la logística es el embalaje. Éste es especialmente importante cuando lo que se envía son productos frágiles, como artículos de decoración, vinos, electrónica, etc. En estos casos, el cartón tiene que ser resistente y rígido para el tipo de mercancía que se embala y no hay que dejar que la mercancía se desplace dentro de la caja. Aunque el principal motivo es prevenir roturas, para lo que se suele introducir plástico, corcho, papel, etc., también se hace porque cuanto menos espacio dejemos, más estaremos optimizando el embalaje, ya que no es rentable transportar aire.

La logística que viene

La logística, especialmente en el e-commerce, está cambiando a unos pasos muy grandes y rápidos. Se están entregando pedidos en 2 horas y en grandes ciudades, como Madrid o Barcelona, incluso se están ofreciendo servicios de entrega en 1 hora. Cada vez el cliente se vuelve más exigente y las empresas de logística tienen que satisfacer esas necesidades.

También se están haciendo entregas en domingo e incluso algunas empresas de transportes recogen en los e-commerce en domingo para entregar el lunes. Esto podría generar un efecto en cadena, si algunas empresas logísticas lo empiezan a hacer y obtienen ventaja, el resto de operadores logísticos tendrá que seguir sus pasos.

Así pues, es probable que lleguemos a tener un servicio de entrega de envíos de e-commerce de lunes a domingo y con horarios de entrega de 18:00 a 22:00 horas, cuando el cliente es más probable que esté en su domicilio.

Ya se están abriendo muchos puntos de conveniencia,dejándose paquetes en quioscos, gasolineras, supermercados, etc., que han acordado formar parte de la red del operador. De esta forma, el cliente que no suele estar en su domicilio lo recoge en estos puntos, ampliando los horarios de recogida. También vemos taquillas o consignas en supermercados, centros comerciales, gasolineras, metro, ..., donde se deja el paquete en un buzón y se ofrecen unos códigos de apertura para que el cliente lo recoja en el horario que le venga bien. Obviamente este tipo de soluciones están restringidas a paquetes de gran volumen o mucho peso.

Conclusión

Los socios logísticos son claves para que el cliente esté satisfecho con las entregas y que el transporte de los productos en mi e-commerce no constituya un problema diario, con incidencias y retrasos.

Por lo tanto, es muy importante una buena selección y dedicarle tiempo al análisis de las empresas de transporte que pueden dar el servicio requerido. A la hora de seleccionar los operadores logísticos hay que intentar tener un buen servicio al mejor precio, pero sin olvidar que no todo es el precio, la calidad del servicio es también fundamental. Si no tienes un buen servicio de logística, el cliente no repetirá la compra.

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