Usabilidad en tiendas de comercio electrónico: un factor a tener muy en cuenta

El informe elaborado por la agencia de usabilidad Yuseo, se basa en los resultados de navegación por 14 sitios de comercio electrónico, como por ejemplo Amazon o Pixmania, de 3.600 usuarios de Reino Unido, Francia y Alemania.

Se analizaba el comportamiento de los usuarios ante una serie de tareas predefinidas, como determinar si al comprar una TV de plasma se ofrecía servicio de instalación a domicilio, encontrar la mejor oferta para un determinado producto, encontrar los términos y condiciones de la tienda si se recibía un producto defectuoso o buscar un producto con unas características específicas.

La investigación demostró que el ratio de éxito para estas tareas era como mucho del 52%.

El informe identifica también áreas problemáticas en el desarrollo de tiendas online, como por ejemplo, que la información sobre los costes de envío de los productos aparece muy tarde en el proceso de compra, o que los detalles sobre cómo actuar ante la recepción de productos deteriorados o defectuosos está demasiado oculta. También se critica a aquellas tiendas online que dependen demasiado de la búsqueda para encontrar los productos, ya que este aspecto suele ir vinculado a una mala navegación de los catálogos, bien por precios de productos o por características.

Por último, el informe hace hincapié en un aspecto relevante: los vendedores deben analizar los itinerarios de los compradores por la tienda online, y detectar los elementos que obstaculizan los procesos de compra, esto es, no sólo hay que concentrarse en aspectos como calidad de servicio, tiempos de entrega, etc. sino que la experiencia de usuario y la facilidad con la que éste encuentra los productos y procede a su adquisición es igualmente importante.