Perfil del consumidor online español en 2007

Según el último estudio Comercio Electrónico B2C 2007 elaborado por Red.es las cifras de negocio del comercio electrónico han alcanzado los 2.778 millones de euros en 2006, un 30% más que en 2005. Estos datos confirman la creciente incorporación de internet al proceso habitual de compra de los consumidores españoles, ya que el 27,3% de internautas y hasta el 15% de la población mayor de 15 años ha realizado compras en la Red durante 2006, con casi 5 compras y 523 ¿ de gasto medio al año.

Ahora bien,¿qué perfil tiene el consumidor español que compra en las tiendas de internet?

Desde el punto de vista demográfico y sociológico, y siguiendo con los resultados del estudio de Red.es, los productos preferidos por los consumidores están asociados a la edad y al poder adquisitivo del comprador. Los más jóvenes (menores de 24 años) eligen ropa y complementos, los de 25 a 34 años billetes de avión y los de 34 en adelante libros y electrónica. También existen claras diferencias si clasificamos los consumidores por sexo. Las mujeres adquieren preferentemente billetes de avión, entradas para espectáculos, ropa, complementos y artículos de alimentación, mientras los hombres se decantan por software, productos de electrónica y videojuegos.

El consumidor medio, además, cuenta con experiencia de más de tres años en la Red. (89,5%), en su mayoría (67,9%) dispone de conexión a internet de banda ancha, el 95,7% utiliza el email y el 67,9% navega a diario.

Las principales razones que siguen motivando la compra online son la comodidad (51,2%) y el precio o promociones de la Red (42,4%), que incrementa su importancia, seguido por ser Internet el único canal de venta disponible (21,6%) y la rapidez de entrega (17,2%), que se posiciona como un motivo destacado.

Por otra parte, el hogar es el lugar utilizado por el 78,5% los consumidores virtuales españoles para comprar, frente al 20,4% que lo realiza desde su puesto de trabajo.

Asimismo, el 55,1% prefiere comprar en tiendas online que disponen de tienda física frente al 40,4% que elige tiendas exclusivamente de internet. Las subastas online empiezan a adquirir importancia con un 10,9% de compradores en 2006.

La forma de localizar una tienda que comercialice un producto concreto en la Red se sigue centrando en los buscadores generalistas (68,1%), seguido de la recomendación (foros de opinión, blogs, comunidades,...) (24,4%), la publicidad tradicional (16,2%) y el email marketing (6,9%).

Precisamente, este consumidor online acude a Internet también para obtener información comercial sobre productos o servicios que después adquiere en una tienda física. 8 de cada 10 compradores y 4 de cada 10 no compradores ha utilizado la web como fuente de información para decidir su compra empleando buscadores, foros de opinión, información comercial (emailing), etc.

Las principales formas de acceder a una tienda virtual concreta son a través de buscadores (72,8%), tecleando la URL en el navegador (40,4%) y a través del link de un email (6,8%). 

Por sectores económicos, el ocio, el turismo y el entretenimiento siguen acaparando la mayoría de las compras virtuales. Los billetes de transporte (36,5%), seguido de entradas para espectáculos (16,9%), libros (13,9%), alojamientos (12,4%), ropa y complementos(10,1%). Estos datos ponen de manifiesto la amplia variedad de productos disponibles en este momento en las tiendas virtuales de nuestro país.

Con respecto a la forma de pago, el consumidor español utiliza preferentemente la tarjeta de crédito (60,9%), aunque en cada vez más casos tarjetas securizadas, que emplean una contraseña de seguridad para internet, y el pago contra reembolso (25,7%).

Como en años anteriores las mejoras a incluir, en opinión de los clientes, en las compras por internet deberían reforzar los mecanismos de seguridad en los pagos (26,2%), ampliar la variedad de la oferta (14,6%) y ofrecer un precio mejor que los de las tiendas tradicionales (13,6%).

Los no compradores también opinan sobre los factores que les impulsarían a comprar por internet: mejorar la percepción de seguridad en el proceso de pago(37,2%), que internet sea el único canal posible de venta del producto (11,4%), mejorar la oferta (7,1%) y, por primera vez es significativo, solicitan hacer más sencilla (usabilidad) su experiencia en la tienda online (6,2%).

En ambos casos, compradores y no compradores, consideran imprescindible que las tiendas ofrezcan información detallada, clara y precisa sobre el producto, con información inequívoca del precio final, incluyendo gastos de envío e impuestos, en un 78,5% de los casos y sobre sus derechos como consumidor en un 72,3%.

La información empresarial, legal y registral, y de contacto es muy importante para el 72,3% de los usuarios que declaran no comprar en una tienda que no presente este tipo de datos.

Es destacable la importancia que han ido adquiriendo los sellos de calidad y garantía, ya que una amplia mayoría de compradores (53%) los reconocen y consideran que ofrecen garantía y fiabilidad.

Por último y no menos importante, el consumidor online español se declara en el 98,7% de los casos satisfecho con las compras realizadas en tiendas virtuales. Además disminuye al 7,1% los internautas que han tenido problemas, principalmente logísticos y de reservas online.