Las devoluciones representan el próximo reto de los vendedores online

El comercio electrónico está afianzándose en nuestro país y crece trimestre tras trimestre. Pero este aumento en ventas y pedidos, así como la madurez del cliente online, trae consigo también un aumento en el número de devoluciones. Además, el cliente exige la misma facilidad para las devoluciones que para la compra.

Cifras por sectores

Se puede establecer una media aproximada del número de devoluciones en el sector online, que estaría en torno al 10 % o el 15 %. No obstante, cada sector tiene unos números muy diferenciados.

Vamos a ofrecer una lista de los principales datos conocidos, ya que ciertas empresas, como Inditex, guardan con celo esta información.

• Moda: entre el 26 % de devoluciones (según el barómetro del Comprador Online de DPD) y el 15 % (según UNO Logística, la patronal del sector).
• Electrónica: entre el 15 % de devoluciones (según el barómetro del Comprador Online de DPD) y el 8 % (según UNO Logística, la patronal del sector).
• Calzado: entre el 30 % de devoluciones (según UNO Logística, la patronal del sector) y el 12 % (según el barómetro del Comprador Online de DPD).

Datos de devoluciones en empresas

En cuanto a las empresas que sí hacen públicos sus datos tenemos los siguientes casos:

• Perfume’s Club indica, a través de Jorge Moré, que tienen un 0,3 % de devoluciones y que se encuentran en la media de su sector.
• Jaume Miguel, de Tendam (grupo Cortefiel), admite un 24 % de devoluciones e indica que en el sector es uno de los más bajos y que no es raro encontrar casos mayores del 40 %.
• Sobre el caso de PcComponentes se ha pronunciado Luis Pérez, director general, señalando que su porcentaje de devoluciones es del 2,1 %.

Otro punto del problema que acarrean las devoluciones son el 4,4 % de ventas perdidas por productos devueltos del comercio minorista, según un estudio de la consultora CBRE. Este mismo estudio estima que en los próximos años entre un 10 % y un 15 % de la superficie de almacenamiento ligada el comercio electrónico estará dedicada a la logística inversa.

Francisco Aranda, presidente de UNO, establece un 6,5 % como el porcentaje de las ventas que tiene que dedicar una tienda online para hacer frente a las devoluciones. Por su parte, Enrique Porta, socio responsable de Retail y Consumo de KPMG, establece entre el 10 y el 30 % del total del presupuesto logístico el que se destina a la logística inversa.