Caída en la satisfacción de los consumidores en los sitios de comercio electrónico
19 febrero 2009
El índice norteamericano de satisfacción del consumidor (ACSI) revela una tendencia al descenso en la satisfacción de los consumidores en sus compras en tiendas online. La situación económica actual es en parte responsable de dicho descenso.
Aunque el informe retrata la realidad del comercio electrónico en Estados Unidos, las medidas a aplicar para corregir esta situación son de validez general en el resto de mercados.
El informe destaca la pérdida de confianza de los consumidores en eBay, llevando la calificación de este portal a su nivel más bajo de entre los nueve años que lleva publicándose este informe.
Los investigadores también destacan el papel de la crisis económica actual en el comercio electrónico: a medida que la crisis se ha recrudecido, los consumidores han reducido el volumen de sus compras, han incrementado el nivel de ahorro, y esto en la práctica se ha traducido en menores beneficios para los vendedores y más presión en la reducción de márgenes y en la reducción de costes.
En este contexto, la atención al cliente cobra especial relevancia, ya que los recortes en costes no deben traducirse en una mala experiencia o mala atención para los consumidores.
Por último, el informe concluye que la mayoría de sectores de comercio electrónico mantienen una valoración de satisfacción del consumidor en general más positiva que los negocios con presencia física.
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