Artículos

Algunos de los errores más frecuentes detectados en los análisis de diferentes sitios de comercio electrónico se resumen en:

• Escasa presión en la venta.
• Mal posicionamiento.
• Mal Copy.
• Poca usabilidad.
• Tratar de conseguir demasiada información del usuario.
• Malos buscadores internos.
• Nulas llamadas a la acción.
• Procesos de compra engorrosos.
• Ausencia de promociones comerciales atractivas.
• Poca comprensión de la importancia de landing pages (acceso directo a ofertas o campañas) .
• Pobre medición de comportamiento real.
• Contenido de baja calidad.

Una vez presentados los factores de análisis, es importante conocer las conclusiones elaboradas por la consultora Multiplica, especialista en Marketing Digital y persuabilidad, a partir del estudio de 30 tiendas virtuales de Estados Unidos, Chile y España:

• El referente mundial en niveles de persuabilidad es Estados Unidos. Los demás mercados deberían fortalecer la experiencia de compra propiamente dicha, la presión o sensación de urgencia en la venta y la atención al cliente.
  Las tiendas 100% online se encuentran mejor posicionadas en persuabilidad que las tiendas tradicionales.
• Todavía se repiten errores que se creían ya superados como procesos de check-out con registro explícito, visualización de precios y ofertas incorrectas, escasa linealidad o buscadores demasiado ineficientes.
• Factores como la presión en la venta, la credibilidad, la sociabilidad o la usabilidad subjetiva están en su etapa más incipiente.
• La buscabilidad es la asignatura pendiente, no ofreciendo ayuda alternativa (sinónimos o conceptos relacionados) ante la expresión "0 resultados encontrados".
• Falta de elementos propios que expresen la personalidad y el posicionamiento de la empresa.
• Los canales de una firma no suelen quedar integrados, apreciándose una clara diferenciación entre la tienda física, la tienda online y la compra por teléfono.
• Las web basadas en estándares permiten retocar y mejorarlas en función de los análisis estadísticos oportunos.
• Las tiendas online deben adaptarse a las nuevas tendencias en utilización de imágenes que acerquen el producto a los usuarios/clientes. Desde este punto de vista sería lógico realizar un mejor trabajo de visualización de los productos desde distintos puntos de vista o la introducción de vídeos que presentaran los artículos.

• Para mejorar la sensación de un navegante en el site es necesario realizar continuos test de usuarios, para que de esta forma se pueden subsanar y resolver rápidamente las incidencias, preguntas al buscador o frenos que un usuario pueda encontrarse en cada página del proceso de compra. La interpretación de los datos que manejan los servicios de seguimiento que tengamos incorporados al sitio web nos ayudarán a conocer el comportamiento de nuestros usuarios/clientes y a desarrollar las soluciones o mejoras pertinentes.
• Gracias a la información obtenida de los servicios de seguimiento, internos o contratados, de la web ha aumentado el conocimiento de la tipología de usuarios que la visitan, así como su comportamiento a la hora de realizar una compra. Estos datos permiten contextualizar las ofertas, crear una visualización más atractiva y provocadora de los productos, incluir diversas promociones o proponer descuentos que creen una mayor sensación de urgencia y escasez en la compra.
• Los clientes deben conocer en todo momento durante su experiencia de compra información textual sobre los procesos a seguir para realizar una devolución, las garantías que puede conseguir o la facilidad con la que puede acceder a un cambio de artículo. Todas estas circunstancias, unidas al menor número de pasos posible para la transacción y la consistencia de todo el proceso, harán que la experiencia en la compra mejore y la empresa pueda fidelizar a un cliente.
• La finalidad de la web debe ser la conversión de un usuario en cliente y para conseguirla se necesita crear una site donde un conjunto de microacciones conlleve una transacción satisfactoria para ambas partes: vendedor y comprador. Los vendedores online deben poseer una web donde sea sencillo formatear el texto para destacar dependiendo de las mejores circunstancias la información más relevante para el usuario o potencial cliente (conversión). Contenidos como precios, tasas u horarios definitivos deben quedar prefijados desde un principio, evitando de este modo que se frustren las expectativas creadas. El aumento de precio en cada paso a realizar en una transacción se debe evitar al igual que unos contenidos sin actualizar o impersonales y aburridos.
• Conseguir un look & feel que genere seguridad, confianza y empatía en el cliente. El usuario se debe mover libremente a través del proceso de compra por lo que la facilidad de navegación debe ser extrema, dándole el máximo control de la situación, permitiendo rehacer sus acciones y facilitándole alternativas a una búsqueda errónea por su parte. La web debe anticiparse a los errores que el usuario/cliente (conversión) pueda cometer, buscando posibles soluciones funcionales.