Valores y ética profesional del Community Manager (Parte I): Habilidades

El comportamiento de un Community Manager (CM) es el reflejo de la empresa en los medios sociales, y por lo tanto, queda claro que debe seguir las pautas marcadas por ésta, pero con las adaptaciones necesarias para trasladar sus señas de identidad a los entornos 2.0. Entre ellos, los usuarios valoran los principios de honestidad, respeto, humildad, generosidad, reciprocidad, colaboración y entornos abiertos.

La web 2.0 se caracteriza por la gran apertura que ha supuesto la información y la comunicación en Internet, con la ruptura de reglas, de roles y de fronteras, pero también por seguir un código de conducta no escrito, que permite la convivencia e interacción fluida y cordial entre usuarios con ideas y comportamientos muy diferentes. Esta mezcla entre libertad, aperturismo e interactividad es la clave que debe gestionar un CM cuando actúa en nombre de una empresa.

Según AERCO-PSM (Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media) las habilidades que debe ofrecer un CM son el reflejo de las características de la web 2.0, que se resumen en los siguientes puntos, ampliados por Cecarm:

• Comunicador nato (facilidad de expresión, claridad, sencillez, fluidez, etc.).
• Empático (capaz de ponerse emocional y racionalmente en el punto de vista de otros).
• Proactividad (toma iniciativas y se responsabiliza de ellas).
• Capacidad de escucha y comprensión (interpretar lo que quieren decir los usuarios y estar siempre a la escucha de lo que ocurre con la empresa, la marca, sus productos, la competencia, etc.).
• Capacidad de redacción de contenidos (escribe bien, con rapidez y trasladando los valores de la empresa).
• Orientado a las personas (su capacidad técnica es importante, pero debe ser capaz de captar la atención de los seguidores).
• Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado (usuario avanzado en herramientas y soluciones de redes sociales, conoce las etiquetas y códigos de conducta de cada red social en la que participa).
• Capacidad de aprendizaje (renovación constante, debe estar al día de tendencias y novedades, ser consciente de sus limitaciones y solicitar ayuda cuando la necesite).
• Original y creativo en la dinamización de la comunidad (capacidad de innovación y de renovación constante, autocrítico, no conformarse con lo conseguido hasta la fecha).
• Capacidad de trabajo en equipo (los equipos son multidisciplinares y pueden ser tanto de profesionales vinculados a la empresa como externos, por lo que es necesaria la coordinación y el cumplimiento de unos objetivos y de unas directrices comunes).
• Capacidad de reacción ante una crisis (capacidad de prevenir las crisis, así como de analizar la fuente del origen y la repercusión cuando surgen, capacidad de proponer soluciones y llevarlas a cabo y de coordinar al personal implicado).

• Espíritu crítico para saber discernir la fiabilidad y consistencia de cada fuente (conocer de dónde proceden los ataques y la repercusión que puedan tener y tomar las medidas adecuadas).
• Capacidad de analizar las críticas y su volumen para convertirlas en cuestiones a solucionar por la empresa (transformar las críticas en oportunidades de mejora de la empresa y en generar fidelización).
• Conocimientos en Analítica Web (saber en cada momento qué ocurre con las acciones emprendidas, corregirlas y obtener información relevante para la toma de decisiones en diferentes departamentos de la empresa).
• Conocimientos en Marketing Online (técnicas como SEO, SEM son imprescindibles para complementar las acciones de social media).
• Dominio de herramientas online como webmaster tools y Office (manejo de herramientas de optimización de tiempo y tareas propias de los CM).
• Usuario activo de Blogs (personal o comerciales) y conocedor de su lenguaje e idiosincrasia (cada temática y perfil de usuario tiene un comportamiento que debe conocerse y actuar en consonancia).
• Dominio de SEO en contenidos y conocimientos funcionales de SEO técnico (conocer las técnicas de marketing de contenidos como clave de posicionamiento natural SEO).
• Buen analista.
• Capacidad de liderazgo 360º (capacidad de motivar tanto al equipo propio como a los seguidores, de crear comunidad y fortalecerla, de atraer colaboradores entre la comunidad y la empresa).

Un Community Manager debe desarrollar estas habilidades, tanto en su vertiente personal como en la relacionada con la empresa para la que realiza su trabajo. Pero, ¿cómo puede la empresa comprobar que su comportamiento es adecuado a los intereses de la misma? Como respuesta, un grupo de profesionales ha empezado a desarrollar un Manual ético del Community Manager, que analizaremos en la segunda parte de este artículo.

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