Visión estratégica de la Transformación Digital en la empresa

Aunque no somos conscientes, formamos parte del nacimiento y desarrollo de una nueva era, cuyo impacto sólo es comparable con la revolución industrial.

Todas las instituciones, organizaciones, sistemas de producción, etc., que conocíamos hasta ahora fueron creadas tras la revolución industrial. Sin embargo, el paradigma está cambiando, impactado e influenciado por “lo digital”. Es por ello que nos encontramos en la era de la inteligencia en red, en un mundo en que en un futuro no muy lejano (a pesar de que ahora mismo más del 50% de la población mundial aún no tenga conexión a Internet) todo ser humano vivirá conectado a Internet.

En un mundo en constante cambio e hiperconectado, caracterizado por el cambio en cómo viven y se comunican las personas y con la inminente llegada y crecimiento exponencial de la inteligencia artificial y la robótica, no existe empresa, negocio, modelo de negocio o puesto de trabajo que pueda sobrevivir, si no se adapta y transforma a este entorno digital.

Así es cómo arrancaba el Webinar online organizado por INESDI e impartido por Joana Sánchez, con el fin de abordar una visión general y estratégica de la transformación digital en la empresa y sobre el que nos hemos basado para la creación de este artículo.

Definición de Transformación Digital

No existe empresa que pueda sobrevivir a esta nueva era sin realizar una transformación digital, que no es más que un proceso de reorientación continua de toda la organización hacia un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia del cliente.

Sí, tal vez suene complicado pero, en realidad, la transformación digital no es invertir 1.000€ en la creación de una tienda online “para ver si se vende algo”. Es un profundo análisis y una adaptación de nuestro negocio, procesos y experiencia con el cliente. Por tanto, al realizar una transformación digital, inevitablemente, estamos transformando nuestro negocio.

Lo curioso de todo ello es que, a pesar de ser una transformación inevitable y positiva, centrada en empoderar más a las personas, son precisamente éstas las que limitan o friccionan el proceso dentro de una organización.

4 ejes y 1 corazón para la transformación digital

Si, así es, las personas nos resistimos al cambio y, por tanto, es necesario que la organización construya y lleve a cabo un plan de transformación digital basado en los siguientes 4 ejes y, al final, el corazón.

1. Visión, cultura y liderazgo

Este eje provee la parte estratégica necesaria en todo plan de transformación, la cual consiste, en primer lugar, en la definición del propio plan, analizando nuestro estado actual y a dónde queremos llegar. Luego debemos construir un equipo de personas, que podríamos llamar comité digital, con poder suficiente dentro de la empresa para llevarlo a cabo.

Por supuesto, será necesario implicar a todo el personal de la organización mediante un buen plan de comunicación, que informe y haga partícipes a todos los miembros de ésta. También es necesario crear un plan de capacitación digital, ya que las propias personas deberán transformar su método de trabajo y podrían sentirse amenazadas y boicotear el cambio si no están capacitadas.

2. Cuidar al empleado

Lo hemos mencionado antes: las personas pueden ser el peor freno en un proceso de transformación. A su vez, pueden ser el mejor impulso.

La globalización de las comunicaciones ha puesto a las empresas en una guerra de talentos en la que es clave poder retener a aquellas personas con más talento y, claro está, poder captar más.

Los consumidores, por su parte, también prefieren una relación de transparencia con las marcas. Quieren tratar con sus empleados, con las personas que las forman.

Por tanto, debemos crear una marca como empleadores, hacer marketing interno y tratar de convertir a nuestros empleados en nuestros mejores embajadores de cara a nuestros clientes, pero también de cara a la atracción de nuevo talento.

3. Centrados en el cliente

El cliente tiene cada vez más poder, está más formado, tiene acceso a más información y es más activo en la compra. Las exigencias de los clientes son cada vez mayores, así que es imprescindible que la transformación digital otorgue a la empresa de vías para mejorar su relación con los clientes.

En la transformación digital, la empresa deberá trabajar en la creación de mecanismos que mejoren su relación con los clientes y, sobre todo, el conocimiento que tenga de ellos.

Debemos pasar de una relación transaccional, como podía ser enviar un email de confirmación o una oferta, a un punto de amplio conocimiento de nuestros clientes, de sus hábitos, preferencias, vida, etc.

Hablamos de Social CRM, una atención al cliente multicanal que incluya los medios sociales, una digitalización de la red de ventas y, por supuesto, una centralización al más alto nivel de los contenidos sociales de la empresa.

4. Creación de nuevos modelos de negocio

No existe proceso de transformación digital que no produzca nuevos modelos de negocio. La construcción de nuevos modelos de negocio, dicho de otra forma, es consecuencia de ese proceso de transformación digital.

Tal y como hemos dicho antes, “transformación digital no es invertir 1.000€ en la creación de un carrito de compra online”. De la misma manera, vender online no es montar un e-commerce, es un nuevo modelo de negocio dentro de la compañía. Con su propio plan de negocio, su estrategia de marketing, de relación con los clientes, su propio sistema de precios, etc.

Por tanto, el último eje de la transformación digital en la empresa consiste en la creación de nuevos modelos de negocio.

El corazón: las personas y las emociones

Al final de todo tenemos que ser conscientes que este proceso ha puesto a las personas en el centro, con más poder y conocimientos. Así pues, somos las personas, tanto los clientes como los empleados, los que dirigimos y condicionamos el futuro de las empresas.

Las personas somos razón, pero también somos emoción, así que la empresa debe estar alineada, sincronizada y en sintonía con la razón y la emoción de personas, puesto que éstas son cada vez más exigentes.

Citando a Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste o hiciste, pero jamás olvidará cómo los hiciste sentir”. La clave de todos los nuevos modelos de negocio y estrategias de marketing es centrarse en cómo ayudamos a las personas, cómo satisfacemos sus necesidades y conectamos con sus emociones.

Conclusiones

Estamos viviendo un momento de cambio con la creación de una nueva época caracterizada por la irrupción digital, la conectividad global, la inteligencia artificial y la robótica que está obligando a las empresas a ser parte del cambio, adaptándose o de lo contrario no podrán sobrevivir.

Para poder adaptarse la empresa deberá seguir un proceso continuo de transformación, que tiene que basarse en una mejor relación con sus empleados y con sus clientes, en la incorporación de mecanismos de captación e interpretación de datos y en el diseño de una experiencia de cliente mucho más emocional.

La transformación digital no es incorporar algunas medidas digitales, como “oficina sin papel” o “un carrito de la compra”, sino que se trata de un conjunto de procesos que terminarán transformando la empresa y todo su modelo de negocio, en todos sus ámbitos y áreas.