¿Qué debe tener una Web Perfecta?

El pasado viernes 19 de septiembre, en la Fundación Caja Murcia del Edificio Las Claras, tuvo lugar el evento denominado “la Web Perfecta”, organizado por las empresas Portavoz y Garrigues, junto con la Fundación Educación y Desarrollo (EDYDE). Tras una breve presentación por parte de Eduardo Martín del Olmo en representación de la Fundación EDYDE y ante 40 personas, tomó el testigo Javier Franco, director de proyectos de Portavoz, para darnos algunas pinceladas de cómo tiene que ser una web perfecta para nuestro negocio online: “No existe la web perfecta, existe mi web perfecta”. Y es que para Javier, cada empresa debe tener su web perfecta y ser distinta del resto, en base a sus necesidades, al tipo de cliente y al tipo de estructura de la misma.

En una primera parte Javier intentó explicar por qué necesitamos una página web y para ello utilizó una serie de conceptos. Entre ellos destacó el llamado momento cero de la verdad (ZMOT – Zero Moment of Truth), tal y como lo denomina Google, siendo una de las particularidades para entender por qué todo negocio que se precie debe tener un web. El momento cero de la verdad es cuando se produce la decisión de compra por parte del cliente. Y es que, según el Gran Buscador, dicho momento se ha adelantado, siendo Internet el artífice de tal adelantamiento. Ahora, cuando alguien ha pensado en comprarse algo, lo normal es que busque en Internet, foros, blogs, webs y lo utilice a modo consulta. De tal modo que si un cliente ha tomado la decisión de compra en base a lo que ha visto en una web donde venden el producto que quiere, es muy complicado que luego se compre offline ese producto o en otra web distinta a donde lo vio.

Gráfico con el momento en el que se produce el ZMOT según Google.

Una web es clave para la imagen de marca, según Javier, y clave a la hora de comunicar y hacer que te encuentren. Además, estableció 9 pasos para crear una web perfecta:

• Paso 1: Definir a quien va dirigida la página web. Tener claro a quién vamos a llegar, quién queremos que entre en nuestra web y, sobre todo, quién queremos que nos compre. En este paso puso el ejemplo de HP, que diferencia claramente la sección de Particulares de la de Empresas, situándose el usuario en el sector al que pertenezca, y sin mostrar ningún producto en portada, pese a los miles de productos que produce. En esa misma línea está también Chanel, dirigida a consumidores de lujo, o Iberdrola, cuyo objetivo es la comunicación a los accionistas.
  Lo más normal es que la web esté destinada a nuestros clientes y establecer dentro de nuestro espectro de clientes qué grupo de estos incluiremos en nuestro objetivo de comunicación online.
• Paso 2: Saber lo que quiero comunicar con mi web. Una web puede servir para generar imagen de marca, como el caso de Red Bull o Apple Watch, mostrar mis servicios, mi catalogo o vender, como el caso de Amazon.
• Paso 3: Crear la estructura de la web. Es necesario definir la estructura básica de la web. En una home no puede faltar: servicios o productos, noticias o blog, y el apartado de contacto. Debemos prescindir del autobombo (¿Quiénes somos?, Nosotros, Historia, etc.).
  Según el Director de Proyectos de Portavoz, es muy importante la estructura de la web para el posicionamiento orgánico de la misma, con especial importancia de la sección de noticias / blog.
• Paso 4: Estudiar la usabilidad. Una página web será más efectiva cuanto más intuitivo y sencillo sea su manejo y uso. Así, Javier detallaba algunos consejos para mejorar su usabilidad:
  • Arquitectura de la información adecuada.
  • Pocas opciones en los menús.
  • Logotipo al inicio con enlace a la home.
  • Objetivos de la home claros.
  • No debemos recurrir nunca a un manual de instrucciones para usar la web.
  • Debe ser consecuente y consistente (por ejemplo, el menú siempre en el mismo sitio).
• Paso 5: Recopilar información. Es importante tener claro lo que queremos mostrar en la web, pero también cómo vamos a mostrarlo. Son importantes los textos legales, catálogos, imágenes y, en definitiva, todo el contenido que contenga nuestra web.
• Paso 6: Diseñar la web pensando siempre en el usuario.
  • Diseño Responsive. También llamado diseño adaptativo, en el que una misma web se va transformando de forma automática para adaptarse a los distintos dispositivos y así, poderse visualizar perfectamente tanto en un PC como en una Tablet o un Smartphone.
  • Scroll Parallax. Técnica de diseño en el que todo el contenido está en una única página y sólo hay que mover la rueda del ratón poder visualizarlo. Además, los diferentes elementos se mueven con respecto al fondo utilizando diferentes velocidades con lo que se crea la sensación de profundidad.
  • Slider con vídeo al principio. Es muy común en los diseños que utilizan las técnicas anteriores que el cuadro de diapositivas iniciales contenga un vídeo, normalmente sin sonido, corporativo o publicitario.
  • Footers que sirvan para algo más que poner los textos legales. Esta parte de la web, situada siempre al final de la misma, ha sido utilizada habitualmente para poner el copyright y los textos legales. De un tiempo a esta parte se ha utilizado para poner más contenidos, como enlaces con redes sociales, menús de navegación, formularios de contacto o de suscripción a boletines, etc.
• Paso 7: Desarrollar la web. En este apartado debemos tener en cuenta procesos como diseñar, maquetar, programar y probar.
• Paso 8: Alojamiento y dominio, tan importantes como los pasos anteriores.
• Paso 9: Finalmente mantenimiento de la página, tenerla actualizada.

Además, en la conferencia se pudo ver los distintos tipos de web que podemos encontrar, siendo clasificados en web estática o web dinámica. La web estática es aquella que su contenido no varía, siendo necesario modificar código para poder mostrar algo distinto en ella. La web dinámica es aquella que se nutre de una base de datos para poder modificar de forma sencilla el contenido, ya sea de forma manual o de forma automática.

Tras el resumen final de Javier, donde aconsejaba pensar antes de lanzarnos a un proyecto web, además de evitar al típico “sobrino”, que todos tenemos, que entiende mucho de informática, comenzó la ponencia de Cristina Giner, socia del Bufete de Abogados Garrigues, donde esgrimió de forma pormenorizada cada apartado de la web en base a los requerimientos legales.

Para Cristina, el desconocimiento es todavía muy alto en base a una nueva forma de negocio en la que hay facturación y beneficio, y que está regulado por las siguientes leyes:

• Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico
• Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)
• Ley General de la Comunicación Audiovisual
• Ley General de Publicidad
• Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Una amplia normativa que en la mayoría de los casos está armonizada por los requerimientos legales de la Unión Europea.

Cristina contestó de forma pormenorizada a su propia pregunta de qué textos deben ir incluidos obligatoriamente en una página web:

• Identificación del Prestador de Servicios, donde deberemos mostrar todos los datos fiscales, personales de la empresa o del responsable de la web: Nombre, denominación social, DNI o CIF, etc.
• Condiciones de Acceso y Utilización del Sitio Web. En este apartado han de figurar las obligaciones del usuario al navegar por la web, de forma exacta. Precios, impuestos, gastos de envío o exención de responsabilidad son algunas de las características que deben ir en el mismo.
• Política de Uso de Cookies: Debe aparecer un texto en la home que explique claramente la existencia de Cookies, con enlace a un texto independiente donde se muestre dicha política.
• Política de Protección de Datos de Carácter Personal. Al igual que sucede con la anterior política, debemos tener un apartado independiente para la Política de Protección de Datos.

Por ser una de las principales normativas que actúan sobre el sitio web, Cristina explicó de forma más detallada cómo debe ser una buena Política de Protección de Datos para el mismo.

Lo primero que debemos hacer siempre es notificar los ficheros en los que se van a tratar datos personales a la Agencia Española de Protección de Datos. Podemos hacerlo directamente a través de la propia web de la Agencia o a través de Consultores profesionales especializados.

Cristina aludió al Artículo 5 de la LOPD, para poner de manifiesto el requerimiento de que toda empresa que solicite datos debe informar de modo expreso, preciso e inequívoco que los datos se van a guardar en un fichero, ante el cual pueden ejercer sus derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación u Oposición) e identificar debidamente al responsable del fichero.

Además, quiso poner especial énfasis en la Atención de Derechos como algo a tener en cuenta, siendo una de las principales causas de sanción actualmente. Argumentó que en el supuesto de que el responsable del fichero tuviese que acudir a acuerdos con personal ajeno a su organización para que efectúe tratamientos autorizados de los datos obtenidos, debe fijar los límites, fines y obligaciones que deben adquirirse en el tratamiento de dicha información, los cuales deberán estar recogidos en un Contrato de Tratamiento de Datos entre ambos.

Algo no menos importante son las comunicaciones comerciales a través de correo electrónico o SMS, reguladas tanto por la Ley de Seguridad de la Sociedad de la Información (LSSI), en su artículo 19 y siguientes, como por la LOPD. En ella, se detalla que solo se enviarán comunicaciones comerciales si el usuario expresamente lo ha solicitado, a menos que hubiese relación contractual previa. Además, el usuario deberá tener la posibilidad, en todo momento, de darse de baja del envío de comunicaciones comerciales, las cuales deben ir identificadas claramente bajo la palabra PUBLI o PUBLICIDAD.

Otro apartado fundamental a tener en cuenta, y que Cristina también destacó, fue la Política de Cookies, tan controvertida por su desconocimiento por el público general. Las cookies son pequeños archivos que se instalan en el navegador del cliente y que facilitan, entre otras cosas, información de la navegación del usuario al dueño de la cookie, como por ejemplo la de Google Analytics, donde dicha cookie devuelve a Google los datos del número de sesiones, tasa de rebote, etc. Además, para Cristina es una de las herramientas publicitarias que han generado mayor inversión por parte de las empresas en los últimos años, porque muchas de ellas ofrecen información basadas en los hábitos de navegación.

De esta forma, las cookies vienen reguladas por la Directiva 2009/136/CE y en España se traduce en el RD Ley 13/2012 y su modificación de la LSSI en el artículo 22.2, en la que se dice que se pueden utilizar Cookies siempre y cuando los destinatarios hayan dado su consentimiento, después de que se les haya facilitado información clara y completa sobre su utilización, en particular sobre los fines del tratamiento de datos de acuerdo con la LOPD.

Dicha información deberá mostrarse por capas. La primera en la home, alertando del uso de cookies con un enlace a la Política de Cookies donde se detallen los datos del tipo de cookies utilizadas, el objetivo y la forma de poder eliminar esas cookies de nuestro navegador.

Además, Cristina mostró algunos casos de empresas reales sancionadas, tanto por la política de cookies como por comunicaciones comerciales, haciendo mal uso de los textos legales y vulnerando algunas de las leyes anteriormente nombradas.

Noticia sobre la primera multa por incumplir la Ley de Cookies.

El acto concluyó por parte del representante de la Fundación EDYDE, el cual nuevamente agradeció la asistencia y la presencia de los ponentes en el evento, emplazándonos al turno de preguntas que se celebraría en el café networking de una conocida cafetería cercana al lugar de la conferencia.