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Puesta en marcha

Cómo minimizar los riesgos de devoluciones de pago en las tiendas online

12 enero 2011

La solicitud de la devolución de pago por una mercancía adquirida online , bien sea con tarjeta de crédito o PayPal, es un derecho que puede ejercer cualquier comprador y que preocupa cada vez más a los vendedores online. Analizaremos cuales son las pautas a seguir para evitar fraudes y garantizar los derechos de nuestros clientes sin dañar nuestra imagen de empresa

Entre los consejos que ofrecen la mayor parte de guías de consumo a los compradores virtuales destaca especialmente la confianza que ofrece el comercio virtual. Esta confianza se centra sobre todo en la calidad de la información ofrecida y en el buen funcionamiento del servicio de atención al cliente. Curiosamente estas dos variables son aspectos fundamentales también para proteger nuestro negocio de reclamaciones de clientes insatisfechos o de posibles fraudes.

Profundicemos en las causas de devolución más comunes alegadas por los clientes y las medidas de precaución a tomar para evitarlas:

  1. Artículo no recibido: para evitar problemas con el envío se recomienda  avisar al cliente de la fecha de entrega prevista cuando realiza el pedido y  avisarle en caso de retraso, evitando así que inicie la reclamación antes de recibir el producto. Además es conveniente que los paquetes lleven un sistema de seguimiento y una confirmación de entrega, que permita demostrar que han sido recibidos, así como un seguro de pérdida o rotura.
  2. Artículo no cumple las expectativas: Es fundamental ofrecer información lo más detallada posible,  de calidad, fotografías, dimensiones, características, aspectos técnicos, etc. Evitando crear expectativas irreales.
  3. Artículo dañado: Para evitarlo puede contratarse un seguro que cubra el daño, y especificar claramente que el paquete no debe ser recogido en caso de detectarse algún golpe exterior. Independientemente de la política  de devoluciones de la empresa, es habitual que las emisoras de tarjetas acepten las reclamaciones de usuarios por artículos dañados.
  4. Uso no autorizado de la tarjeta de pago: Es una de las reclamaciones más complejas de gestionar, ya que el usuario legítimo de la tarjeta alega un uso ilegal por terceros. Para evitarlo es conveniente que incorpore todos los filtros de seguridad antes de enviar el producto, verificando si es necesario telefónicamente o vía email los datos del envío y del titular  de la tarjeta.

Algunas recomendaciones de actuación para las tiendas online son:

  • Ofrecer información de contacto pre y postventa o un Servicio de Atención al cliente: Si un consumidor insatisfecho encuentra una forma de contacto con el establecimiento y es atendido con profesionalidad y rigor, se reducen los malentendidos y por tanto las reclamaciones de devolución.
  • Definir una Política de Devoluciones y Cambios: Redactarla con un lenguaje claro y conciso y colgarla en la web. Aunque la empresa no acepte devoluciones, las entidades emisoras de tarjetas pueden considerar aceptar la solicitud de devolución al cliente  si se creen sus argumentos.
  • Crear un buen Catálogo de Productos: disponer de un catálogo actualizado, con información de completa, detallada complementada con  fotografías, vídeos, dimensiones, características, etc. y una opción de Más información a través de formulario, chat online, teléfono,… atendida por los profesionales del establecimiento.
  • Conocer cómo se tramitan las devoluciones de cargos: Contacte con su banco o caja para conocer cómo es el proceso de reclamación y cómo debe actuar el establecimiento en cada caso. Si el pago se efectuó con Paypal, existe un Centro de resoluciones de PayPal que gestiona e intermedia en los conflictos, en caso contrario será la empresa emisora de la tarjeta a través del banco del cliente quién tome la resolución tras pedir las pruebas a cada una de las partes.

A pesar de todo ello, los intentos de devoluciones fraudulentas están a la orden del día, por lo que se recomienda analizar con detenimiento los comportamientos sospechosos antes de realizar el envío del producto. Algunos de estos indicios son:

  • Cliente nuevo o desconocido que ha realizado pequeñas compras con pagos  anticipados y solicita una compra importante con pago parcial.
  • Solicitan envío rápido sin mirar costes.
  • Titular de la tarjeta y persona de entrega son diferentes.
  • El pago se realiza mediante pequeños pagos procedentes de diferentes cuentas PayPal.
  • Dirección de facturación y dirección de envío en diferentes países, regiones.
  • Pago parcial del producto o servicio.

Mantener una actitud honesta y franca ante el cliente, contactar con él ante cualquier problema con el producto o el envío, y ofrecer una vía interna de resolución de reclamaciones son los mecanismos que más garantías ofrecen a las dos partes cuando existe voluntad de negociación. En caso contrario, el vendedor debe asegurarse las pruebas necesarias para demostrar ante terceros que la venta ha sido realizada según lo acordado.

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