Pepephone, la buena atención al cliente y la fidelización

"Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte". Así empieza el correo electrónico que Pepephone ha enviado a sus clientes para anunciar un cambio en su política de atención al cliente.

En este email, el equipo de Pepephone explica a sus clientes que, a partir de ahora, cuando el cliente crea que ha habido un problema en su facturación, inmediatamente se le devolverá el importe reclamado y, a posteriori, Pepephone analizará la incidencia y comprobará si todo es correcto o había algún error. Si al final se demuestra que el cargo era correcto, se anulará la devolución y se enviará al cliente el importe de forma detallada. Pero a priori, se le da la razón al cliente inmediatamente.

El objetivo es que el cliente no se enfade por una incidencia menor y ponga una reclamación. Así ambas partes ganan: el cliente tiene la razón por defecto, por lo menos hasta que se examine la incidencia, y Pepephone puede examinarla con más tranquilidad al saber que no hay un cliente enfadado pensando en cambiar de compañía. Además, si tardan más de 45 días en comprobar el problema, gana el cliente y se queda el dinero, teniendo o no la razón.

El objetivo de esta campaña de email marketing cumple perfectamente sus objetivos: informar de las novedades de la compañía a sus clientes, en un lenguaje directo y desenfadado, y fidelizarlos a través de una buena atención al cliente. Además, ha llamado la atención de varios medios de comunicación y seguro que ahora muchos más clientes satisfechos, recomendarán esta pequeña compañía a sus familiares y amigos.