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Los españoles, entre los usuarios que más reclaman en sus compras por internet

02 septiembre 2019

España se sitúa como el cuarto país de la Unión Europea donde los consumidores presentan más quejas en sus operaciones de compra online.

Europa ha derribado sus fronteras para el comercio digital y desde ahora los ciudadanos de la UE pueden comprar en cualquier tienda online del territorio comunitario. Este nuevo marco ha supuesto un importante crecimiento en ventas para los negocios online, pero como contrapartida, también ha generado un gran aumento en las reclamaciones y quejas que efectúan los compradores.

Quejas y reclamaciones

Un gran volumen de transacciones comerciales conlleva un gran volumen de quejas y reclamaciones. Solo en los últimos doce meses, la plataforma ODR (Online Dispute Resolution), puesta en marcha para la resolución de litigios, ha recibido más 54.000 reclamaciones, lo que supone un aumento del 40 % respecto al anterior periodo.

En este sentido, las empresas de comercio electrónico españolas se posicionan como las terceras en el ranking europeo de reclamaciones recibidas solo por detrás de Alemania y Reino Unido.

Por otra parte, los compradores españoles ocupan el cuarto lugar en presentación de reclamaciones con un volumen total de 13.680 quejas, en su mayoría a empresas del propio país.

El 81 % de estas quejas son archivadas tras sobrepasar el plazo de 30 días para llegar a un acuerdo y tan solo el 2 % llegan a un acuerdo entre ambas partes.

Ventajas e inconvenientes del mercado común online

La ventaja más evidente de este nuevo escenario es que los propietarios de comercios online acceden a un mercado que mueve 600.000 millones de euros en la Unión Europea y, por tanto, las posibilidades de expansión para estos negocios se han multiplicado.

Sin embargo, el acceso a este gran mercado no está exento de problemas. El principal es que la normativa exige dejar los pedidos donde los usuarios puedan recogerlos. Esta norma complica la logística de los envíos, aunque los comercios no estén obligados a enviar sus pedidos fuera del país.

Otra desventaja procede de los sistemas de pagos. Unificar los métodos de abono para los diferentes países no es una tarea sencilla ya que cada estado puede contar con legislaciones distintas y los proveedores de pago pueden poner impedimentos.

El libre acceso al mercado común europeo es, sin duda, una gran oportunidad para nuestras empresas digitales pero la exigente normativa y la heterogeneidad de los distintos estados están suponiendo un esfuerzo extra para los negocios digitales.

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