El gasto medio del consumidor online ascendió a 1.366 € en 2017

El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), dependiente de la Entidad Pública Empresarial Red.es, ha publicado el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2017.

Dicho estudio indica que en España hay actualmente más de 22,9 millones de compradores online. En 2017 los internautas ascendieron a 34 millones de personas, es decir el 86,4 % de la población mayor de 15 años, siendo el 67,4 % de ellos compradores online.

El Comercio Electrónico B2C en España

Del estudio podemos extraer los siguientes puntos clave con respecto al perfil y comportamiento del comprador online:

• El crecimiento del comercio electrónico continúa su tendencia positiva y su volumen de negocio durante 2017 ha sido de 31.347 millones de euros, un 23,6 % más que en 2016.

• El perfil del comprador online ha variado un poco respecto a otros años, ahora es un hombre con edad comprendida entre 25 y 49 años, estudios secundarios o universitarios, de clase social media y media alta y residente en núcleos urbanos y semiurbanos (de más de 20.000 habitantes).
• El gasto medio anual por comprador sobrepasa los 1.300 € y alcanza los 1.366 €, un importante aumento respecto a los 1.198 € del ejercicio anterior.
• Más de la mitad de los compradores, el 51,5 %, no tiene una frecuencia fija de compra,el 19,6 % compra al menos una vez al mes y el 3,4 % lo hace semanalmente.
• Los sitios que venden principalmente por Internet continúan siendo el principal canal de compras con un 69,8 %. A continuación, se encuentran las tiendas con establecimientos físico y venta por Internet con un 49,0 % y en tercer lugar la web del fabricante y proveedor directo de servicios con un 42,9 %.
• La ropa, los complementos y los artículos deportivos son los productos más adquiridos mediante el comercio online, seguidos por los relacionados con el turismo (reservas de alojamiento, paquetes turísticos y billetes de transporte) y las entradas a espectáculos.

Madurez del sector

• Casi un cuarto de los compradores, un 22,4 %, ha tenido problemas con las compras realizadas. Que el producto llegue estropeado, con retrasos en la entrega o la no recepción del mismo, son los principales problemas experimentados.
• Un 24,5 % de los compradores ha tenido que devolver algún producto estropeado. Cuando existe un problema, casi 8 de cada 10 consumidores inician una reclamación, mayoritariamente, un 92,9 % mediante el servicio de atención al cliente de la tienda online.
• Hasta un 36,7 % de compradores online tienen en cuenta si la página web está adherida a un sello de confianza.
• El medio de pago más utilizado es la tarjeta, con un 68,8 %, seguido de algún sistema intermediario (como PayPal, por ejemplo) con un 25,3 %. En tercer lugar y a bastante distancia, aparece el pago contrarrembolso con un 7,5 %.

Nuevas formas de comercio electrónico

• El porcentaje de personas que ha comprado a través de dispositivos móviles ha crecido más de un 60 % en el último año, alcanzando el 42,7 %.
• En el sentido contrario nos encontramos con el mercado de aplicaciones de pago, con un descenso del porcentaje de los consumidores que realizaron la adquisición de alguna app, quedando en un 13,5 %.
• Un 18,8 % de compradores, casi 9 puntos más que en el ejercicio anterior, están suscritos a servicios de contenidos digitales. El vídeo sigue con la hegemonía alcanzada el año pasado, ocupando con un 89,6 % el primer lugar. La música, a pesar de estar en segundo lugar, sigue descendiendo y se encuentra con un 30,8 %. En tercer lugar sigue la caída de la prensa, que hace 3 años tenía más de un 30 % y ahora cuenta con un 6,6 %.
• En los videojuegos, un 28,7 % se presenta como aficionado a los videojuegos y un 21,1 % ha descargado videojuegos, siendo el móvil el principal canal de descarga (67,7 %), seguido del ordenador (34,5 %) y la consola de sobremesa (24,3 %).

Logística y distribución

• Con una subida de casi nueve puntos porcentuales, el 37,2 % del gasto en el comercio electrónico requiere de envío físico.
• El 70,8 % de los compradores recogen personalmente los envíos. El 80,5 % de los paquetes se envían al domicilio, el 8,3 % al lugar de trabajo y sólo el 5 % se dejan en consignas o puntos de conveniencia.
• Respecto a los horarios, ha cambiado la preferencia y la mayoría elige la mañana/mediodía, el 42,5 %, le sigue la tarde/noche con el 38,5 % y a un 18,9 % le es indiferente.
• Los plazos de entrega son de gran importancia para los consumidores online: el 68,3 % ve como muy o bastante importante que el producto llegue al día siguiente de la compra. Incluso en las entregas en el mismo día, el porcentaje que considera muy o bastante importante ese hecho llega hasta el 49 %.

Frenos del e-commerce

• Los principales frenos a la compra online por parte de los internautas son el temor a que el producto no se ajuste a sus expectativas y los posibles obstáculos de cara a su devolución, con un 69,3 % y un 63,2 %, respectivamente.
• En cuanto a las razones que indican para no haber comprado por Internet, la mayoría, con un 76,6 %, prefiere ir a la tienda a ver físicamente el producto antes de comprarlo. Otros motivos son que no lo ha necesitado, que consideran inseguro el canal online o que no lo considera atractivo.