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Casos de éxito

deMartina.com

14 diciembre 2011

Analizamos el funcionamiento de una de las jugueterías online de referencia en nuestro país

deMartina.com es una juguetería online que comienza su andadura en Internet en 2004. Está especializada en juguetes de las firmas Playmobil y Lego.

deMartina.com también tiene presencia en las redes sociales Twitter y Facebook. Con más de 5.000 seguidores en Facebook, utilizan esta red social para realizar campañas publicitarias o anunciar las últimas novedades, ofertas y descuentos para aquellos usuarios que se hagan fans de deMartina en su página de Facebook. También usan los medios sociales para publican artículos o información de otros blogs o páginas web relacionadas con la educación infantil y juegos educativos para niños.

El director de Marketing deMartina.com es Juan Macías, que además de responsable del desarrollo web de la compañía y Presidente de la Asociación Española de Expertos en Comercio Electrónico, es un relevante bloguero en temas de Comercio Electrónico y Marketing Online.

deMartina.com obtuvo el Premio a la mejor tienda online en 2010, en el marco de los Ecommretail Awards 2010.

Funcionamiento de la web

deMartina.com es un buen ejemplo de cómo una tienda online puede reunir los criterios de usabilidad y experiencia de usuario al tener un diseño funcional, atractivo y muy intuitivo.

El catálogo se organiza tanto por marcas, donde incorpora las de mayor reconocimiento entre los consumidores, como por tipos de juguete. Igualmente, incorpora otras secciones complementarias con una oferta mucho más reducida, que suponemos será la semilla para seguir creciendo.

En el menú superior destacan sus dos especializaciones, Lego y Playmobil, con secciones propias, adaptadas específicamente a estos productos.

Son interesantes también las secciones de Novedades, Ofertas y Top Ventas como mecanismo de reorientar las ventas entre los más indecisos o poco conocedores del sector.

De la misma forma destaca en varios espacios la referencia permanente al envío, que cuenta con una sección propia en el menú superior, otra en el contenido informativo del apartado de "Ayuda" y una presencia permanente en la cabecera de la web. Este dato es estratégico hoy en día en las compras por Internet, así como la aplicación de un precio único muy ajustado y asignado a cualquier porte y el tiempo de envío optimizado a 24/48horas, empleando mensajería, son un claro factor diferencial que hace a esta tienda online muy competitiva y que además transmite una clara sensación de transparencia y orientación al consumidor.

Página de Inicio de deMartina.comCatálogo de la marca Playmobil en deMartina.com

El proceso de compra, al igual que el de selección de productos, es sencillo e intuitivo, sin pasos innecesarios, cargando el carrito desde el catálogo, introduciendo los datos de envío y la forma de pago (tarjeta de crédito o contra reembolso) y seleccionando la forma de envío (genérica o súper urgente). Además se ofrece la opción de empaquetar para regalo con un pequeño suplemento. En este punto la web emplea técnicas de ventas cruzadas donde se recomiendan productos adquiridos por otros usuarios, aspecto que incrementa los importes finales de venta si se establecen relaciones de dependencia entre los productos.

Durante el proceso de compra, solamente a partir de la confirmación del pedido se solicitan los datos de cliente y su registro. El registro de clientes permite una funcionalidad básica para realizar compras rápidamente, revisar el estado de los pedidos en proceso y consultar operaciones anteriores.

La atención al cliente emplea tanto canales tradicionales, con línea 902 y fija, como canales online con FAQs, atención vía email y redes sociales en los perfiles de Twitter y Facebook. La incorporación de las redes sociales a los servicios de atención al cliente es una técnica en auge, teniendo en cuenta que estos perfiles o cuentas sociales dejan de ser meros espacios de información para convertirse en sistemas de contacto inmediato y que deben ser atendidos en el menor tiempo posible y con idéntica calidad y compromiso que el resto de canales.

Destaca también su apuesta por la calidad y la confianza a través de su adhesión al sello de calidad Confianza Online, referente nacional en buenas prácticas en comercio electrónico por su rigor.

Y finalmente destacamos su blog, dedicado al juguete y su uso, que relaciona cada entrada con un subcatálogo de juguetes sugeridos, y la Revista DM para padres y madres creada desde deMartina.com con el fin de ofrecer información, novedades, sugerencias, … en un ámbito más genérico.

Opinión del consultor

Desde el Proyecto Cecarm hemos querido analizar los aspectos que hacen de deMartina.com una de las jugueterías online de referencia más destacada en nuestro país:

  • Experiencia de usuario: sencillez, claridad, confianza, atención y facilidad de uso son claves para vender online y para posicionar un negocio en la Red.
  • Especialización: las dos marcas insignia como referencia LEGO y Playmobil, que disponen de sus propias secciones, catálogos y ofertas en una microtienda interna, le han permitido posicionarse en el mercado nacional y actualmente ampliar su catálogo de referencias de forma paulatina.
  • Tiempo de entrega y coste de envío único: independientemente del número de artículos, el coste de envío del pedido completo es de 4,99 euros o 7,99 euros, siendo el plazo de entrega entre 1-3 días, a la Península, Baleares y Portugal.
  • Ventas cruzadas, novedades, ofertas, blogs..: todo ello permite reconducir al cliente y ayudarle en el proceso de compra incrementando también el importe final de la misma.
  • Información de interés: atraer y fidelizar clientes a través de la revista DM, en formato blog, con más de 40 categorías donde elegir, donde se publican noticias y consejos sobre los más pequeños de la casa, así como especiales sobre diferentes temáticas como qué hacer en vacaciones o la vuelta al cole.
  • Atención al cliente multicanal y compromiso de tiempo de respuesta: desde el teléfono a las redes sociales, la tienda online ofrece múltiples canales para atención y resolución de incidencias, con el compromiso de responder en un plazo no superior a 24 horas laborables.
  • Disponibilidad de stock: gran variedad de artículos de colección de las firmas Playmobil y Lego, no disponibles en otras jugueterías, y la posibilidad de seleccionarlos por sus características, además de unos precios competitivos con ofertas.
  • Posicionamiento natural: excelente en las marcas de referencia y con muy buena reputación en redes sociales, donde su promotor es un experto en su explotación, aspectos que la hacen muy competitiva.

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