Pedro Espinosa Martínez, socio fundador de Llaollao

Los planes a largo y medio plazo de la compañía son estabilizar el crecimiento en España, que aquellos franquiciados que ya están operativos aumenten su rentabilidad y crecer en el exterior. Se está trabajando en otros países europeos, como Bélgica o Alemania, para llevar tanto el modelo de negocio como el producto.

¿Es Internet un aspecto importante en vuestra estrategia general?

Para nosotros es fundamental, ya que nos permitió darnos a conocer en muchos sitios  teniendo un solo local. Gracias a una comunicación intensiva en Internet, nos dimos a conocer en muchos lugares de España y sobre todo pudimos vender nuestra idea de negocio. Internet tiene muchos puntos positivos y algunos negativos, pero sin lugar a dudas, mejora la comunicación y hace mejor al mercado al permitir que la comunicación, entre clientes o incluso entre competidores, sea muy fácil y les permita contarse unos a otros lo que sucede en el mercado. Esto nos permite estar alerta de forma permanente en el negocio.

¿Qué estáis haciendo en medios online?

Tenemos una página web, la cual estamos modificando porque, al estar hecha en flash (al principio buscábamos proyectar una imagen más creativa para crear marca) no nos permite interactuar con los clientes. Este es uno de los motivos de que focalicemos mucho en redes sociales: Facebook, Twitter y Foursquare. Aún sin saber muy bien hacia dónde van a ir, creemos que es imprescindible estar en redes sociales, porque quizá dentro de unos años salga caro no estar ahí. Por eso, una gran parte de nuestro presupuesto está destinado a tener presencia en estos medios. Ahora estamos intentando potenciar sobre todo la estrategia en Foursquare, porque tiene una herramienta de geolocalización mucho más dinámica que permite interactuar mucho más con tus seguidores, aumentar las ventas y sobre todo fidelizar a aquellos clientes que dan a conocer Llaollao a los demás.

Creemos que son importantes para interactuar con el cliente, e incluso nos sirven como herramienta de control de nuestra propia empresa: los clientes cuentan en las redes sociales lo que ocurre en los locales, lo que les ha parecido bien o mal, por qué volverían o no al local, cuelgan fotografías. Pero lo fundamental es hacer partícipe al cliente, que el cliente vea que es parte de la empresa, que sus decisiones y opiniones cuentan. Ahora mismo en Facebook tenemos en marcha un concurso para elegir un nuevo topping para LLaollao. El topping elegido se venderá en todas las tiendas y el ganador se llevará como premio un viaje y se le hará una entrevista para el blog de la empresa. Así hacemos a los clientes participar. Hoy en día es fundamental crear ¿amor por la marca¿, porque hay muchísima competencia y las redes sociales te ayudan a conseguir esos seguidores fieles a la marca.

En cuanto a Twitter, sobre todo seguimos a aquellas personas que de alguna manera hacen mención a Llaollao y les transmitimos que existe un perfil de la empresa en Twitter para que nos sigan ellos a nosotros. También intentamos re-direccionar a estos seguidores a Facebook, que es donde centramos las acciones de marketing online. Lo que sí es cierto es que el fan de Twitter es mucho más fiel que el de Facebook, hay una mayor fidelización en esta red social. Si alguien te sigue en Twitter es porque realmente le importa la marca.

¿Alguna campaña específica en redes sociales que consideres que ha sido especialmente atractiva para vuestros clientes?

A los clientes les gustó mucho una campaña inicial que realizamos, a través de la cual durante un tiempo regalamos un iPod entre los fans. Pero personalmente, la que más me ha gustado es un concurso que realizamos hace unos tres meses en Facebook que consistía en acercar el cliente a los locales invitándoles a subir fotografías de ellos en las tiendas y cuyo premio era un viaje de fin de semana. Aquí es donde se comenzó a interactuar con el auténtico fan de la marca, con el cliente que iba a los locales, se hacía la foto y estaba atento por si ganaba el premio. También montamos un flashmob para la inauguración del local de la plaza de Santo Domingo en Murcia (que puede verse en Youtube), que fue todo un éxito. Se consiguió interactuar mucho con el cliente, ya que se subió a Youtube un tutorial con el baile que los participantes tenían que aprender y al final hubo unas 70 u 80 personas bailando en la plaza. Se creó muy buen ambiente entre el público que estaba en Santo Domingo ese día y que pudo disfrutar de una acción que otras empresas habían realizado ya en otras ciudades como Madrid o Barcelona, pero no en Murcia.

En principio, a un público de entre 20 y 50 años, hombres y mujeres y de cualquier clase social, que es el que está en las redes sociales de las que hemos estado hablando. Sí es cierto que a la hora de realizar campañas en redes sociales, interesa sectorizar para tener un impacto, nos dirigimos a gente joven, con determinadas profesiones, que les guste seguir un estilo de vida sano, y más a mujeres que a hombres.

Sí, hemos contratado a una agencia especializada en campañas de marketing social. Por supuesto, existe una comunicación e interacción constante entre este equipo, liderado por un Community Manager,  que es el encargado de planificar la estrategia, y el personal de la empresa.

¿El estar presentes en Internet tiene un impacto directo en el número de clientes y en el volumen de negocio?

Sí, aunque actualmente creo que en lo que más impacto directo tiene es en el hecho de dar a conocer la marca, a la hora de que el cliente pase por delante de un local y diga ¿eso lo conozco porque lo he visto en Internet¿. Quizá en un futuro consigamos que esto se traduzca en un aumento del número de clientes porque realmente el cliente se ¿engancha¿ a la marca cuando prueba el producto.

¿Qué ventajas tiene la publicidad en Internet respecto a los métodos tradicionales?

Sobre todo que los resultados son más cuantificables. Y eso es fundamental, porque al final sabes en qué público ha tenido impacto la campaña y te permite obtener unos buenos niveles estadísticos: quién ha visto mi anuncio, cuántas veces, cuándo, durante qué período de tiempo, etc. Internet es muy preciso en este sentido y eso te permite optimizar los recursos que inviertes.

¿Estáis satisfechos con los resultados obtenidos hasta ahora?

Sí, aunque creo que queda mucho por hacer y que podemos hacerlo mucho mejor. El equipo que está detrás de las campañas en redes sociales lo ha hecho muy bien y realmente Llaollao por sus características, por el tipo de negocio y el tipo de producto, es una marca fácil para estar en redes sociales. Pero creo que podemos crecer mucho más en este ámbito.

Internet, y sobre todo las redes sociales, continúa siendo un medio que provoca temor en empresarios y usuarios para dar a conocer sus negocios. ¿Juega un papel importante en factor generacional?

En mi opinión, creo que más que el factor generacional juega un papel importante la información, el miedo a lo desconocido. Mis padres no han vivido igual que yo el fenómeno de Internet y las redes sociales, pero en cuanto se les ha informado del potencial de Facebook, de sus posibilidades y lo han podido comprobar sobre nuestro negocio, lo han empezado a considerar como un valor añadido que ofrecer al cliente.

Así que el miedo viene por la falta de información.

¿Cómo ves el futuro de las empresas murcianas en el ámbito del comercio electrónico y el Social Marketing?

Bien, muy bien. En Murcia tenemos tanto empresarios decididos a apostar por las redes sociales, como buenos profesionales de marketing que se ocupen de las estrategias en redes sociales y la comunicación en Internet. Creo que no nos vendemos tan bien como deberíamos, hay muchas posibilidades y mucho potencial.

¿Cuáles son los proyectos a corto y medio plazo de la empresa?

En redes sociales, el proyecto a corto plazo es abrir nuevos perfiles en Facebook en Portugal y Marruecos, con el handicap de que son perfiles en otro idioma y de la necesidad de coordinar a varios Community Manager para que todos los perfiles tengan un mensaje común de acuerdo a la filosofía de la empresa.