El derecho de desistimiento en la compra online

En la contratación a distancia, como es el caso de la contratación electrónica, nos encontramos con una situación en la que el vendedor y el consumidor se localizan, generalmente, en ubicaciones físicas diferentes. Esto da lugar a que la legislación deba prever una serie de medidas de cara evitar y, en su caso, solucionar, posibles controversias que surjan en el proceso de compraventa.

Regulación del derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento está regulado en el Libro II “Contratos y garantías”, Título I “Contratos y garantías”, Capítulo II “Derecho de desistimiento”, en los art. 68 a 79 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Definición y obligaciones

El derecho de desistimiento se define legalmente como “la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.” Por si esto fuera poco, la Ley establece la nulidad de toda cláusula que pretenda limitar o penalizar al usuario en cuanto al ejercicio de su derecho de desistimiento.

El consumidor y usuario podrá desistir del contrato en los supuestos previstos en la normativa legal y reglamentaria y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato.

En los casos en que la Ley atribuye al consumidor o usuario el derecho de desistimiento, el empresario deberá cumplir con una serie de obligaciones de información previa: 

• Informar por escrito, de forma clara, comprensible y precisa del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y las consecuencias del ejercicio del mismo.
• Las modalidades de restitución del bien o servicio recibido, es decir, la forma en que se debe proceder a la devolución del mismo.
• Entregar un documento de desistimiento, claramente identificado como tal, con los datos de nombre y dirección de a quién debe enviarse la devolución, datos de identificación del contrato y de los contratantes.

Es muy importante resaltar que la prueba de que se ha cumplido con estas obligaciones recae sobre el empresario, por lo que deberemos ser especialmente diligentes a la hora de satisfacer estas previsiones legales.

Por otra parte, el derecho de desistimiento no puede sujetarse al cumplimiento de ninguna formalidad por parte del vendedor. Así, es suficiente acreditar la voluntad de ejercerlo por parte del usuario por cualquier forma válida en derecho, siendo lo recomendable el envío del documento de desistimiento junto con los productos recibidos.

Plazos y gastos del desistimiento

El derecho de desistimiento está limitado a un plazo mínimo de 14 días naturales, a contar desde la recepción de los productos o de la celebración del contrato de prestación de servicios. Sin embargo, este plazo se ampliará hasta 12 meses después de la fecha de expiración del plazo del periodo de desistimiento inicial, en el supuesto de que el vendedor haya incumplido con sus obligaciones de información previa especificadas anteriormente.

En relación con los gastos de desistimiento, este derecho no puede suponer ningún coste para el usuario, más allá de que si la devolución se debe puramente al derecho de desistimiento, y no a una falta de conformidad del producto, el usuario deberá soportar el coste de los gastos de devolución del mismo, salvo que el empresario haya aceptado asumirlos en el contrato suscrito o no haya informado previamente al usuario de que debe soportar estos gastos. (art. 108 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, TRLGDCU).

Hay que tener en cuenta que el art. 76 del TRLGDCU establece que “Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.” La devolución de estas cantidades deberá hacerse sin mayor demora, y en todo caso, antes de 14 días naturales desde la fecha en que el vendedor fue informado del derecho de desistimiento por parte del consumidor. En caso de que el consumidor no haya recuperado las cantidades en dicho plazo, tendrá derecho a reclamarlas duplicadas, sin perjuicio de que, adicionalmente, pueda reclamar en concepto de daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que exceda de dicha cantidad. Nuevamente hay que tener en cuenta que la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo recae sobre el empresario.

También hay que señalar que en el caso de que haya contratos complementarios o vinculados al principal, como sucede por ejemplo en el caso de contratos de crédito al consumo o de financiación, el ejercicio del derecho de desistimiento conllevará en todo caso la extinción sin coste alguno de todo contrato vinculado o complementario.

Excepciones al derecho de desistimiento

Hay que resaltar que, como sucede con frecuencia en Derecho, el desistimiento está sometido a una serie de excepciones, contempladas en el art. 103 del TRLGDCU, siendo estos supuestos: 

a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento. 

b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento. 

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados. 

d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. 

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega. 

f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes. 

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar. 

h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales. 

i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega. 

j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones. 

k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas. 

l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Efectos del derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento tiene como principal efecto la extinción de las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato a distancia o fuera de establecimiento mercantil, cuando el contrato ya se haya concertado entre las partes; o bien, la extinción de la obligación del consumidor de celebrar el contrato, cuando éste haya recibido una oferta por parte del empresario. Dicho en otras palabras, se pone fin a la relación contractual entre las partes como si la misma no hubiera existido, tal y como contempla el art. 106 TRLGDCU.

El desistimiento, a pesar de suponer la extinción de las relaciones, va a generar una serie de efectos y/u obligaciones tanto para el empresario como para el consumidor, con el fin de que como consecuencia del ejercicio de este derecho no se generen situaciones de perjuicio para una u otra parte. 

En primer lugar, en relación con las obligaciones del empresario, éste vendrá obligado a:

a) Reembolsar todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión (art. 107.1 TRLGDCU).

b) En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario estará obligado a recoger a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo (art. 108.1 párrafo 3º TRLGDCU). 

Por lo que se refiere a los derechos del empresario en relación con el ejercicio del derecho de desistimiento del consumidor podemos señalar: 

a) Derecho a no abonar los sobrecostes en relación con la entrega del bien, cuando el consumidor en la compra del producto o servicio haya seleccionado una modalidad de entrega que suponga un coste adicional al envío convencional u ordinario, quedando así obligado sólo a sufragar la modalidad menos costosa para el empresario en comparación con la elegida por el consumidor. (art. 107.2 TRLGDCU).

b) Derecho a retener del pago en los contratos de venta, en los que el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero (art. 107.3 TRLGDCU). No obstante, este derecho de retención no será de aplicación en los casos en que el propio empresario se haya ofrecido a realizar la recogida de los bienes. 

En relación con el consumidor podemos diferenciar igualmente una serie de obligaciones y derechos. Por lo que se refiere a las obligaciones se puede destacar: 

a) Devolver los bienes, salvo el caso en que el propio empresario se haya ofrecido a recoger los mismos, conforme se establece en el art. 108.1.1º LGDCU. De esta forma el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, en aplicación del art. 106 TRLGDCU.

b) Soportar los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes, como se indica en el art. 108.1.3º LGDCU. Por este motivo es vital para el empresario incluir esta información en sus términos y condiciones en relación con el desistimiento.

c) Responder de la disminución de valor del bien cuando derive de una manipulación que exceda la necesaria para establecer la naturaleza, características o funcionamiento del bien. Sin embargo, el consumidor o usuario no responderá de esta disminución si el empresario ha incumplido su deber de información en relación con el derecho de desistimiento.

d) Pagar la parte proporcional del servicio recibido en caso de ejercer el derecho de desistimiento durante el plazo de 14 días y haberse iniciado ya la prestación del servicio dentro de los supuestos previstos en los art. 98.8 y 99.3 del TRLGDCU, referidos a contratos de suministro de agua, gas y electricidad. (art 108.3 TRLGDCU). 

Como contrapeso, la norma establece una serie de derechos para el usuario, como son: 

a) Obtener la devolución íntegra de las cantidades abonadas al empresario, sin demoras, y en el plazo máximo de 14 días desde la comunicación del ejercicio del derecho de desistimiento.

b) Ser indemnizado en caso de retraso en la devolución de las cantidades con el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad.

c) No asumir ningún tipo de coste en los casos en que el empresario incumpla con su obligación de información en relación con el derecho de desistimiento, como se contempla en los art. 108.2 (disminución de valor por manipulación del consumidor) y 108.4 (servicios de agua, gas y electricidad y servicios relativos a contenidos digitales).

d) Ausencia de responsabilidad por el ejercicio del derecho de desistimiento, salvo en el caso previsto en el art .107.2 donde se contempla la selección de una modalidad de entrega del bien más onerosa que la ordinaria. 

Conclusiones

A modo de conclusión, podemos destacar las siguientes notas en relación con el ejercicio del derecho de desistimiento:

1. Es un derecho legalmente establecido, en virtud del cual se establecen una serie de obligaciones de información y documentación previa por parte del empresario hacia el consumidor.
2. El hecho de incumplir las obligaciones de información previa por parte del empresario tendrá graves consecuencias para el mismo, por lo que es muy recomendable estipular concienzudamente todo lo relativo a este derecho.
3. Hay una serie de excepciones al derecho de desistimiento, contempladas en el art. 103 del TRLGDCU, por lo que es necesario que el empresario estudie adecuadamente la naturaleza de los bienes y servicios que comercializa a través de su plataforma de comercio electrónico.