15 abril 2011
Las empresas españolas utilizan cada vez más las redes sociales en Internet para promocionar su marca y mejorar su reputación online. Obtener una imagen de marca moderna y actualizada, un buen posicionamiento en buscadores y una identidad corporativa que dé una buena imagen en Internet, es el objetivo de cualquier compañía
Por otra parte, si se produjera una crisis online, como veremos más adelante, todos los empleados pueden verse involucrados en el proceso de solución de la misma. Por esta razón, es esencial que los trabajadores se sientan implicados con los valores que defiende la marca y estén dispuestos a defender los intereses de la misma. Por último, definir una estrategia de actuación específica en las redes sociales. Estos canales tienen su propia mecánica de funcionamiento y no debe infravalorarse su potencial de difusión y su repercusión comercial.
A raíz de estos nuevos entornos de contacto, ha surgido en los últimos años la figura del Community Manager. Las principales funciones de este profesional de la Comunicación en Internet son gestionar las comunidades en redes sociales que se generan en torno a la empresa o marca, promocionar y dar visibilidad a los productos de la empresa a través de estos canales en Internet, favorecer la comunicación con los clientes y atender a sus necesidades y posibles reclamaciones, y finalmente detectar las crisis online antes de que surjan y saber cómo enfrentarlas una vez provocadas. En el desempeño de esta función, se generan una serie de compromisos y responsabilidades, que según Germán Piñeiro, especialista en comunicación empresarial 2.0, serían las siguientes:
El puesto del Community Manager es cada vez más demandado por las empresas. También existen empresas en España que hacen esta función , ayudando a otras empresas a tener presencia en las redes sociales, como pueden ser www.mediaclick.es o www.cherrytel.com.
A pesar de los esfuerzos de la empresa por centralizar toda su comunicación online, muchas veces se utilizan canales alternativos que la empresa no puede controlar, como las páginas web de quejas, denuncias y reclamaciones. En nuestro país tenemos algunos ejemplos, como www.quejasonline.com, un portal en el que los clientes pueden publicar sus quejas sobre diferentes productos y servicios. En estos casos, son importantes dos cosas: tener un sistema de rastreo de foros y portales de quejas para localizar posibles focos de reclamaciones y que la persona encargada de la comunicación en la compañía, como puede ser el Community Manager, intente ponerse en contacto con el usuario que lanza la queja y ofrecerle una explicación o una solución posible, reconduciendo la conversación hacia los propios canales de la compañía, que sí puede controlar.
Para evitar y solucionar las posibles "crisis online" que pudieran producirse, las empresas deben seguir una serie de pautas que les ayudarán a mantener una buena reputación online:En ocasiones, los propios clientes pueden ayudar a solucionar una crisis. Es importante identificar a aquellos que están conectados más a menudo en las comunidades online, que se interesan por las novedades de la marca, que hacen valoraciones positivas para convertirlos en "embajadores de la marca", dentro de las comunidades que se gestionen desde la empresa. Un comentario negativo puede ser respondido por estos embajadores, dando argumentos positivos en favor de la firma.
El desconocimiento de las pautas de comunicación en el entorno virtual no es excusa para ninguna empresa de cara al cliente. Su adopción, adaptada a la idiosincrasia de cada corporación, debe aplicarse tanto en grandes corporaciones, con miles de seguidores y también posibles detractores, como en las PYMES que actúan en un ámbito local, ya que la información que se genera en la Red permanece en ella por tiempo indefinido, y la falta de atención o detección por parte de la empresa puede considerarse muy negativa por parte los clientes, dando a entender desinterés por parte de la empresa a la atención postventa.