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Manual 閠ico del Community Manager

Valores y 閠ica profesional del Community Manager (Parte II): Principios b醩icos

25 julio 2012

緾髆o debe comportarse un CM con la empresa y con los usuarios de la comunidad que gestiona? 縌u obligaciones y responsabilidades debe asumir? 縌u aspectos son claves para su incorporaci髇 a un proyecto empresarial en los medios sociales? Presentamos un Manual 閠ico del CM

Con el perfil y las habilidades de un CM analizados en la primera parte de este art韈ulo, algunos profesionales de los medios sociales, encabezados por Pedro Rojas, han esbozado un Manual 閠ico del CM que analizamos a continuaci髇.

En este manual se incluyen 10 principios b醩icos, que desde CECARM queremos recoger y comentar, con los comentarios recogidos en los textos entre par閚tesis:

1. Diez principios b醩icos fundamentales que debe cumplir y conducir el comportamiento de cualquier Community Manager: Respeto (por la empresa y su comunidad); Honor (comportamiento honorable, tratando los temas con claridad, transparencia y franqueza); Legitimidad (actuar s髄o en los 醡bitos que la empresa establece, sin extralimitarse ni asumir papeles para los que no est autorizado); Colaboraci髇 (interna y externamente y con los colegas del sector y de sectores complementarios); Sentido Com鷑, Mesura (capacidad de reaccionar reflexivamente sin poner en riesgo a la empresa); Honradez (asumir los errores, ser cr韙ico con las actuaciones emprendidas); Diversidad, Lealtad y Profesionalidad (ofrecer lo mejor en cada momento al cliente, aprendizaje continuo, renovaci髇, dedicaci髇).

2. Los profesionales que ya est閚 asumiendo, o que se plantean asumir responsabilidades de Community Management, deber醤 adaptar y adecuar su gesti髇 conforme a lo establecido, en primer lugar, a las leyes nacionales e internacionales que puedan afectarles, y luego, a las normas y procedimientos internos de las organizaciones para las cuales han sido contratados, en caso de que existan, con independencia de si su actuaci髇 ha sido pactada o contratada para ejecutarse de forma interna o externa (todas las empresas, independientemente de su tama駉 o actividad, est醤 regidas por normas y una identidad propia que el CM debe conocer, respetar y adecuar sus acciones).

En caso de particulares, o cuando no existiesen de manera formal procedimientos internos, los profesionales del Community Management se acoger醤 a lo establecido entre las partes, al momento de definir la estrategia, y a las funciones que le fueran asignadas durante el tiempo que dure la gesti髇.

3. Las acciones, decisiones y puestas en marcha de estrategias de Social Media, deber醤 cumplir con los principios de oportunidad y prontitud que las caracter韘ticas de la profesi髇 requieren y deber醤 estar en concordancia con los valores, las conductas y las buenas pr醕ticas que todo profesional debe observar en t閞minos de honestidad y dignidad frente a la sociedad en general. (Reaccionar a tiempo, no dilatar innecesariamente las acciones, atender a todas las partes con la dedicaci髇 contratada (cliente, comunidad, colaboradores, etc.). El CM debe ser un elemento agilizador, no un freno para las acciones de la empresa).

4. El cumplimiento de los objetivos establecidos y las metas acordadas entre las partes involucradas, ser醤 la prioridad. Su desarrollo y ejecuci髇 en base a resultados, estar醤 siempre en funci髇 de los presupuestos y los recursos puestos a la disposici髇 del profesional (para ello deben establecerse objetivos concretos, medibles y comprobables por ambas partes. Adem醩, el CM deber ofrecer al cliente herramientas de monitorizaci髇 e informes frecuentes que le permita estar al corriente de lo que ocurra y pueda interpretarlo).

5. Los profesionales ejecutar醤 sus funciones aceptando de forma consciente la multiculturalidad, pluralidad, globalidad y diversidad de la Red. Rechazando cualquier intento de discriminaci髇 y exclusi髇 prejuiciosa sin importar su origen ni la naturaleza de sus intenciones.

6. Los profesionales tendr醤 el deber de actuar siempre en respeto y resguardo de los intereses de las organizaciones y/o personas que les contraten. Evitando descubrir o desvelar detalles e informaciones que podr韆n perjudicar la imagen de las mismas, y sin inmiscuirse en las 醨eas que puedan no ser de su competencia (el cliente marca las pautas de actuaci髇, sus objetivos y metas, y su consecuci髇 debe ir en concordancia con los intereses y directrices del cliente).

7. Las actuaciones en p鷅lico o a t韙ulo personal, ya sea de forma presencial o virtual, incluso en privado, deber醤 cuidar de no afectar la imagen de las organizaciones y/o personas que les hubieren contratado (un CM debe poner especial atenci髇 a sus opiniones personales cuando puedan afectar a sus clientes actuales o pasados, valorando el efecto que esto pueda tener en su imagen).

8. Los profesionales ser醤 garantes de la confidencialidad de sus acciones, as como de los aspectos e informaciones sensibles de la organizaci髇 y personas a los que puedan haberse expuesto de forma directa e indirecta, tanto durante como despu閟 de finalizada su gesti髇 (un CM que act鷄 en nombre de una organizaci髇, debe mantener el respeto y confidencialidad de su cliente tanto antes como durante y despu閟 de haber finalizado su contrato).

9. Cualquier posibilidad de conflicto de intereses, sin importar su 韓dole, deber anticiparse e informarse a los afectados de manera oportuna y formal, para que puedan tomarse las correcciones pertinentes. Incluso la mera sospecha de un conflicto de intereses ha de ser revelada, aunque no se haya determinado la preponderancia de su evidencia. Se buscar el establecimiento de un equipo interdisciplinario o multidepartamental, para gestionar las medidas en caso de encontrar posibilidades de conflicto (cuando un CM trabaja para varias empresas que puedan tener alg鷑 conflicto de intereses, deber informar a todas las partes para que se valore si debe o no mantener la actividad de ambos clientes).

10. Las acciones, decisiones y puestas en marcha durante la gesti髇, no podr醤 comportar la b鷖queda de beneficios personales de ninguna naturaleza, ni el inter閟 por recibir ventajas u obsequios a t韙ulo personal, sin importar que puedan no llegar a perjudicar a la organizaci髇 y/o a las personas que han depositado su confianza en la buena gesti髇 del profesional (un CM trabaja en nombre de una empresa, no en nombre propio, por lo que las acciones emprendidas con 閤ito deber醤 repercutir en la imagen de la empresa siempre y directamente, y no ensombrecerlas para mejora de la imagen personal).

Adem醩 de estos 10 principios b醩icos, el autor Pedro Rojas ha ido incorporando alguno m醩 sugerido por otros CM, y que pueden consultarse en su blog.

Otro manual tambi閚 interesante es el publicado por la ONU con el t韙ulo Community Media: A Good Practice Handbook.

Estos manuales, aunque recogen muchos principios aparentemente de sentido com鷑, son necesarios para establecer unas pautas de comportamiento en un mercado que est creciendo muy r醦idamente sin ning鷑 tipo de control o reglamentaci髇.

Adem醩, dada la repercusi髇 que cualquiera de estos profesionales pueda tener en la imagen de una empresa y la huella indeleble que pueda dejar en Internet sus actuaciones, es necesario que al menos las organizaciones sean conscientes de la necesidad de regularlo internamente, a trav閟 de contratos mercantiles o laborales con condiciones claras y precisas, que eviten sorpresas indeseadas y permitan empezar a trabajar con las premisas b醩icas claras.

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Valores y 閠ica profesional del Community Manager (Parte I): Habilidades


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