La reputación online, cuidar lo que los demás dicen de tu empresa

Hace unos años el objetivo de muchas empresas que veían en Internet una oportunidad de negocio se fijaba en el ánimo de comunicar la mejor imagen de marca, la más solvente y la más idónea para un mercado aún incipiente. Ahora, la estrategia ha cambiado. “La gestión tradicional de la marca ha muerto”, ha declarado hace unos días uno de los máximos expertos en marketing directo en España, Joost Van Nispen, presidente del Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo (ICEMD).

El poder de esta gestión lo tiene el consumidor. La Red ha reunido tal cantidad de información que cualquier cliente puede comparar ofertas, averiguar si se habla mal de ti en un foro o red social, controlar tus ventas. La marca ha pasado a un segundo nivel para ceder el paso a un concepto que está empezando a tomar protagonismo, la reputación.

En Internet, ya no es tan importante tener una web, con un catálogo de productos actualizado. Ahora, lo interesante es conocer en todo momento lo que los demás dicen de ti y, lo más importante, motivar a que esto que vierten sobre tu marca sea positivo.

Lo que los clientes aseguran sobre tu marca, por tanto, cobra mayor importancia que lo dice la propia marca de sí misma. Por eso, la clave reside en una buena gestión de la reputación en Internet.

Para averiguar cuál es nuestra reputación en Internet podemos realizar una pequeña operación que puede ser el punto de partida. Basta con utilizar el monitor universal de reputación online, Google. Introduces el nombre de tu empresa en el buscador, registras las páginas de los diez primeros resultados, identificas la fuente y el contenido mostrado en cada uno de ellos y estableces tus propias tablas de valoración.  Tal vez, te sorprendas al descubrir lo bueno o malo que dicen de ti.

La compañía informática Dell, por ejemplo, pasó de largo los comentarios vertidos por un blogger descontento con su servicio postventa y vio caer sus ingresos durante el 2005 hasta que reaccionó creando un sitio web desde el que sus clientes pudieran realizar consultas o dar su opiniones.

La gestión de esta reputación debe formar parte de la estrategia de marketing online. De nada sirve contar con un buen posicionamiento en buscadores, conseguir que nuestra web ocupe las primeras posiciones en Google y alcanzar un buen número de enlaces, si a golpe de clic un grupo de usuarios está valorando negativamente nuestro servicio en una red social.

En España ya hay algunas empresas que están comenzando a prestar este servicio, nada que ver con el auge que están viviendo estas compañías en Estados Unidos, pero significativo de que algo se está moviendo en el sector. MambaIQ es una de ellas. Recopilan toda la información que hay sobre una empresa en Internet. Luego analizan los resultados y averiguan si las opiniones son negativas o positivas.

Nació en mayo en Madrid y tiene una oficina en Londres. Cuenta con ocho empleados, un capital social de 300.000 euros y unas previsiones optimistas pues pretenden abrir una nueva oficina en Nueva York este otoño. Una prueba de que el mercado de la reputación online en España no ha hecho más que empezar.