Tiendas online con éxito, ¿cuál es su secreto?

Y no nos referimos a grandes marcas como Inditex o El Corte Inglés, que ya aterrizan en el mundo online con una reputación construida durante años. Nos referimos a pequeñas y medianas empresas que, poco a poco, se dan a conocer y gracias a la calidad de sus productos y a una serie de aspectos diferenciales logran persuadir al cliente de que la suya es la mejor opción en Internet. Veamos algunos de los elementos que más se deben potenciar en estos negocios virtuales:

• Facilidad de uso y navegabilidad. La experiencia de usuario al acceder y navegar por nuestra página web debe ser lo más satisfactoria posible, para lograr que finalice el proceso de compra. Un buen diseño de la web, atractivo, simple, que ofrezca información clara y suficiente y que sea muy intuitivo, facilitará que recorra un mayor número de páginas y, si las condiciones de compra le convencen, llegue hasta el carrito de la compra y realice un pedido. Además, se debe facilitar el acceso a los datos de contacto, sobre la empresa, condiciones de compra y otra información relevante para el usuario. El objetivo es ofrecer la mayor confianza y sensación de seguridad en nuestra tienda online.
• Atención al cliente. La resolución de cualquier duda o consulta del cliente debe ser lo más inmediata posible. Además es conveniente ofrecerle varios canales de contacto: teléfono, correo electrónico, chat online, redes sociales, etc. Tantos como nos sea posible atender adecuadamente. Si el cliente realiza una consulta y no recibe respuesta en un plazo máximo de 1-2 horas, buscará otras opciones y será tarde para responderle. Actualmente las redes sociales nos ofrecen un canal adicional de comunicación, más cercano al usuario. Es una buena opción para generar confianza y establecer contacto directo, siempre que tengamos tiempo y medios suficientes para atenderles correctamente.
• Acceso a los productos. Un catálogo amplio, con información detallada de cada producto, buenas fotografías y herramientas que permitan al usuario apreciar el producto casi como si lo tuviera delante, es un factor diferencial de éxito. En tiendas de ropa y complementos, por ejemplo, ya existen herramientas como los probadores virtuales que permiten al consumidor hacerse una idea muy aproximada de cómo les sentaría cada prenda.

• Contenidos (un blog). En todos los foros relacionados con la fidelización de clientes se insiste sobre lo mismo: el contenido de una web es el rey. Y el contenido que ofrecemos como valor añadido es un factor diferencial. Este contenido debe ser de valor para el cliente, no puede centrarse exclusivamente en el aspecto comercial. Un blog en el que periódicamente publiquemos consejos o información relevante sobre nuestro sector (belleza y salud, moda, alimentación, cosmética, ocio, etc.), favorecerá que el usuario nos visite con mayor frecuencia y se siente vinculado a  nuestra marca por algo más que el solo hecho de comprar. No debemos tampoco olvidar el uso de vídeos, fotografías, etc., que refuercen nuestros contenidos tanto en nuestra tienda o blog como en nuestros perfiles sociales.
• Factores de persuasión. Un buen posicionamiento que sitúe a nuestra tienda online en los primeros resultados de los buscadores y encontrar contenidos atractivos (como el blog, vídeos, fotografías, etc.) al llegar a ella, ayudarán a que el usuario se anime a navegar por la web y busque y compre el producto que estaba buscando.

Por otra parte, una vez que el cliente ha comprado en nuestra tienda, hay algunos factores que determinarán su fidelización y que favorecerán que vuelva a comprar: gastos de envío, formas de entrega del pedido, formas de pago o seguridad, atención postventa. Cuidar todos estos detalles también será determinante para el éxito de nuestra tienda online.

En definitiva, mimar al cliente y hacer que se sienta importante para nosotros, así como persuadirle de que nuestra tienda online es la mejor elección para realizar su compra, nos ayudará a crear una buena imagen de marca y gracias a las recomendaciones a través de redes sociales o el boca a boca tradicional, fortaleceremos los vínculos para que sigan comprando.