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Puesta en marcha

Reducción de las tasas de abandono de los carritos de la compra en tiendas de comercio electrónico

30 abril 2009

Hemos conseguido atraer visitantes a nuestra tienda de comercio electrónico, han visto nuestros productos, les han interesado, han iniciado el proceso de compra, y en el último momento dejan el carrito de la compra y se van de la tienda. En este artículo comentamos cómo reducir las tasas de estos abandonos de los carritos de la compra.

Las tasas de abandono de carritos de la compra han sido tradicionalmente -y siguen siendo a día de hoy- muy altas. ¿Cuáles son los motivos? Los motivos en general son de muy diversa índole, aunque partiendo de la base de que el usuario está interesado en nuestro producto y piensa positivamente en adquirirlo, los más habituales son los siguientes:
  • Los costes de envío o los tiempos de entrega no son adecuados
  • Cuando se suman los precios de los distintos productos, el coste total le parece demasiado elevado al usuario
  • El proceso de compra es largo y/o complejo, por ejemplo, porque hay que registrarse primero, validar la cuenta de correo electrónico, etc.
  • El proceso de compra es lento y el usuario pierde la paciencia

Algunas recomendaciones para reducir estas tasas de abandono serían las siguientes:

  • La información del producto en el carrito debe ser clara y completa, especialmente cuando el producto es configurable. Si estamos comprando una camiseta, y se puede elegir la talla, debe trasladarse esa información al carrito de la compra, para que el cliente no tenga ninguna duda sobre lo que está comprando.
  • Intentar que el proceso de venta se realice en el menor número de ventanas o pasos posibles, y que todos los campos del  formulario estén correctamente etiquetados. También conviene reducir el número de datos obligatorios al mínimo imprescindible, y no mezclar el proceso de compra con procesos de recogida de información comercial.
  • Comunicar al usuario los plazos de entrega, si el producto está disponible inmediatamente, o los plazos generales de disponibilidad.
  • Identificar claramente los gastos de envío, impuestos, etc. así como las opciones disponibles. Es importante permitir al usuario en todo momento conocer qué opciones de envío hay disponibles y los costes asociados  a cada una de ellas, así como los tiempos de entrega derivados de cada una de ellas.
  • No obligar al usuario a registrarse para comprar. En su lugar, se puede dar al usuario la opción de registrarse una vez completada la compra, pero siempre como paso opcional. Recordemos que lo importante es completar la venta.
  • Analizar la usabilidad del carrito de la compra. Los botones para añadir al carro y completar la compra deben tener la mayor relevancia posible, y estar colocados de manera coherente. También es importante invitar a que el usuario complete la compra después de agregar un producto en el carro.
  • Transmitir confianza. Existen varias formas de transmitir confianza a los usuarios, pero en una tienda de comercio electrónico al menos se deben cubrir factores como que el proceso de compra se complete en un servidor seguro, proporcionar un número telefónico de atención al cliente de manera visible, incluir un enlace destacado informando de las políticas de garantías  y devoluciones,  o adherir la tienda a un sistema arbitral de consumo.

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