Los 5 aspectos clave en la gestión de un comercio electrónico

La gestión de cualquier negocio es una tarea complicada a la que hay que dedicar mucho tiempo y esfuerzo para conseguir unos resultados satisfactorios. El comercio electrónico no es una excepción. Una mala atención al cliente, no enviar a tiempo los pedidos o incumplir con la legislación vigente, además de dañar nuestra reputación, pueden acarrearnos serios problemas con los clientes a medio y largo plazo.

A continuación, veremos diversos aspectos a tener en cuenta para evitar estos problemas y tratar de gestionar de una forma eficaz y con grandes resultados una tienda online o comercio electrónico.

1. Pensar en el cliente

El cliente es la pieza fundamental de cualquier negocio online. Debemos ser capaces de atender de forma correcta las necesidades de nuestro cliente, tanto si es de manera presencial como si es a distancia.

Se deben cuidar aspectos como la estructura de navegación, el diseño de la web, la usabilidad. El cliente debe encontrar lo que necesita de forma cómoda y sencilla.

Las fotografías de nuestros productos deben de ser de la mayor calidad posible. Los textos de descripción del producto, cuanto más detallados y exhaustivos mejor, ya que cuantas menos dudas tenga el comprador, más probabilidades habrá de que finalice su compra en nuestro negocio.

Por muy bien que tengamos cubiertos todos los puntos anteriores, siempre surgirá alguna duda que resolver o un cliente al que asesorar. Debemos estar preparados para atenderlo de la mejor forma posible y por el mayor número de canales: correo electrónico, formulario de contacto, teléfono, redes sociales, etc.

Ahora bien, lo importante no es tener habilitados muchos canales, sino atenderlos de forma satisfactoria. Es mejor no estar en una red social o no tener un formulario de contacto que hacerlo y luego no atender a nuestros clientes a través de ellos.

2. Formas de pago

Al cliente de nuestra tienda online debemos facilitarle la compra en todo momento, y uno de los momentos clave es el pago. Las formas de pago que tengamos en nuestro comercio deben ser seguras, tanto para el cliente a la hora de pagar, como para el comerciante a la hora de cobrar.

También es importante ofrecer más de una opción de pago. El tiempo y las circunstancias de cada negocio nos dirán cuáles son los métodos de pago que mejor se adaptan a nuestros clientes maximizando nuestro beneficio. Es aconsejable utilizar estos en detrimento de otros que sean menos utilizados y nos generen mayores gastos.

3. Logística

Hay que ser muy cuidadoso con la gestión y entrega de nuestros pedidos para evitar incidencias durante esta fase de la venta, o si se generan estar preparados para atenderlas de la mejor manera y en el menor tiempo posible.

Lo primero que debemos hacer es asegurarnos de que contamos con un operador logístico que tenga la experiencia suficiente en el reparto de comercio electrónico, de manera que cumpla con los plazos que ofertemos en la página y lo haga con la mayor amplitud horaria posible, lo que minimizará las incidencias que podamos tener en este sentido.

Pero no debemos pensar que los problemas logísticos son siempre externos. Los envíos deberán estar perfectamente etiquetados, con las direcciones correctas y cualquier dato adicional que facilite la entrega. También es nuestra responsabilidad asegurarnos de que el producto enviado se corresponde de manera inequívoca con el producto que el cliente ha visualizado en la tienda.

4. Devoluciones y garantías

En el mundo offline el cliente se encargaba de llevar el producto a la tienda y todo el mundo lo asumía. En el mundo online aún no existe el mismo nivel de aceptación y no se suele entender que los costes de envío de la devolución corran a su cuenta. También es cierto que muchas veces el propio vendedor no tiene claro, o no informa de forma adecuada, acerca de cómo realizar estas operaciones.

Con las garantías tenemos que tener claro que hay que asumirlas respecto a los productos que vendemos. Esto nos obliga a atender las sustituciones o reparaciones que deban realizarse, así como a subsanar cualquier carencia o problema que presente un producto y que esté cubierto por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

5. Aspectos legales

Los aspectos legales, en concreto los referentes a la LSSI, Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico en España, y la LOPD, Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, deben estar más que auditados y revisados.

El incumplimiento de estas leyes puede acarrear problemas y multas a los responsables de la página web. Por ello, se recomienda que se informen y asesoren por expertos para cumplir con toda la normativa vigente, y que estén al tanto de las novedades que van surgiendo en torno a ellas, como la mediática Ley de Cookies, que no es sino un punto de la LSSI, que debido a su amplio incumplimiento por las páginas web, no solo por los comercios electrónicos, ha adquirido protagonismo en los últimos meses.

Los 5 puntos que hemos repasado cubren casi la totalidad de la gestión de un negocio online de comercio electrónico. Si pensamos continuamente en nuestros clientes, le facilitamos la compra en todo momento, nos encargamos de que los pedidos le lleguen a tiempo y de forma correcta, atendemos cualquier reclamación y cumplimos con la legislación vigente, estaremos poniendo todo lo necesario de nuestra parte para que nuestro comercio electrónico tenga una base sólida que le permita crecer de forma segura.