Logística: La última milla

Seguro que te habrá pasado alguna vez: el mensajero está en la puerta de su domicilio particular, pero estás en tu trabajo o fuera de tu casa y el mensajero no te puede entregar el paquete que estás esperando con urgencia.

De todos los procesos de la cadena logística del e-commerce hay uno que es muy crítico: “la última milla”. Es muy importante para las tiendas online, para los operadores logísticos y, por supuesto, para el cliente que ha realizado la compra online.

Es el último proceso de entrega al cliente. En él se recorren muy pocos kilómetros, pero existen muchas dificultades y hay que tener en cuenta que la satisfacción del cliente es prioritaria.

Este proceso comienza desde que el paquete sale del último punto de distribución (almacén, centro de distribución, etc.) hasta que llega al destinatario final. Es el último eslabón y el más importante, ya que el cliente lo espera en buenas condiciones (a veces puede llegar la caja en malas condiciones, rota, manchada, etc.) y que llegue en el tiempo acordado.

Una tienda online se juega su prestigio en la última milla, su imagen, su marca y la confianza del cliente, que es muy importante para que el cliente repita la compra en tu tienda online.

La colaboración entre los tres actores: tienda online, cliente y operador logístico es fundamental. Sobre todo para dar un servicio de calidad al cliente, pero tenemos que tener presente que no siempre la entrega se hace al primer intento. Es por eso que es fundamental la comunicación y la gestión de la información de los tres intervinientes. Tu operador logístico debe ser tu partner para que las entregas al cliente se realicen de la forma más satisfactoria posible y si ocurren incidencias, que las habrá, saber gestionarlas de la forma más eficaz y rápida posible.

La última milla: Problemas y Soluciones

Problemática de la última milla

• Zonas urbanas. Las entregas son principalmente en zonas urbanas, con lo que significa en cuanto al excesivo tráfico de las ciudades, los atascos, la escasez de zonas de carga y descarga, el que cada vez haya más zonas peatonales, etc. Todos estos factores influyen en el trabajo de los repartidores.
• Envíos en un porcentaje muy alto a particulares. En este tipo de envíos solemos encontrar el problema de que el destinatario no se encuentre en el momento de la entrega en su domicilio.
• Envíos pequeños. Es la tendencia principal en el e-commerce. El destino de las entregas es cada vez más a particulares en lugar de a empresas. Por lo tanto, el número y peso de los envíos es menor cuando entregamos a un particular que cuando se entrega a una empresa.
• Tiempos de entrega cortos. El cliente que compra online quiere su compra entregada lo más rápidamente posible. Lo que hace que los repartidores, para cumplir con las entregas, no puedan perder un minuto, lo que no siempre es posible, como por ejemplo en las zonas urbanas donde se pueden encontrar con factores externos que retrasan el reparto.
• Temas de concienciación con el medio ambiente También a los operadores logísticos les preocupa la contaminación. Por ello, van incorporando vehículos eléctricos para el reparto, así como triciclos, bicicletas e incluso andarines.
• Vehículos pequeños. También influye en la logística, al no utilizar un vehículo con gran capacidad de carga para la última milla, se deben hacer varios viajes para cargar en el almacén o centro logístico y seguir repartiendo.
• Horarios de entrega. En la entrega a particulares nos encontramos muchas veces limitados por un horario de mañana, de tarde o incluso con una franja horaria de entrega muy limitada, como por ejemplo entregar de 12:00 a 14:00 horas.
• Costes de entrega altos e ineficiencias. Los costes de la última milla son elevados y con un porcentaje de no entregas al primer intento que ocasiona ineficiencias. Es necesaria una gestión de la información de esa incidencia y de nuevo llevar el paquete al almacén.
• Empresas de transporte. Hay algunas empresas de transporte que no realizan envíos a particulares debido a la problemática de subir a los pisos y las incidencias con los destinatarios ausentes. Cada vez menos, por ser el e-commerce uno de los servicios logísticos que más va creciendo y, al final, todos los operadores deberán dar este servicio.

Soluciones de la última milla

• Rutas de reparto. Se hace necesario mejorar las rutas incorporando un software de gestión de rutas y gestión de flotas, el cual nos dará la información necesaria del estado de las entregas y de la situación de los vehículos.
• Vehículos ligeros. Para tener mejor movilidad por el centro de las ciudades es aconsejable el uso de este tipo de vehículos. Pueden ser eléctricos o híbridos, incluso bicicletas y triciclos eléctricos.
• Puntos de conveniencia. Son las entregas en puntos tales como entrega en tiendas, en taquillas electrónicas, etc.
• Dispositivos móviles y apps para los repartidores. Las entregas se confirman en tiempo real y también las incidencias, lo que origina también una solución más rápida de las mismas. Estos dispositivos también llevan firma electrónica para la confirmación de la recepción.
• ­Zonas de carga y descarga. Se hace necesario que se habiliten estas zonas para mejorar el aparcamiento de los repartidores.
• Modernización de la flota de vehículos de reparto. Mejorando la eficiencia y atendiendo a la problemática de la contaminación.
• Distribución nocturna. Sobre todo de vehículos de mayor tamaño, como camiones grandes, que a esas horas de la noche pueden entrar a las ciudades y ocasionar menos molestias en el tráfico.
• Drones. A pesar de que ya se están realizando diferentes pruebas, aún falta regular aspectos legales para su uso.

Proceso de una entrega en la última milla

El cliente realiza la compra online, la tienda online le envía el paquete por una empresa de transporte urgente, el paquete llega a la delegación más cercana del destinatario y desde allí sale el repartidor en vehículo para realizar la entrega de la última milla.

Pueden ocurrir 2 situaciones: que el cliente esté en su domicilio y se entregue correctamente el paquete o que no se pueda realizar la entrega por estar ausente el destinatario. En la segunda situación se genera una incidencia, lo que puede ocasionar un intento o más de entregas posteriores. El repartidor debe llevar el paquete de nuevo al almacén y colocarlo en el lugar apropiado de incidencias, lo que supone ocupar un espacio en el almacén.

Un proceso muy importante es la comunicación de la incidencia al remitente y al destinatario. En algunos casos se cambia, por orden del destinatario, la dirección de entrega y en la mayoría de casos se queda con el destinatario en entregar al día siguiente en un horario acordado. También puede ser que el cliente quiera recogerlo en la agencia de transportes o incluso el vendedor puede dar la orden de devolvérselo y que retorne al origen.

Todas estas incidencias por no estar en el momento de la entrega el destinatario en el domicilio han dado lugar a una serie de posibilidades de entregas alternativas, como pueden ser:

• Domicilio del destinatario con entregas concertadas en horario. Antes de las 10:00, antes de las 14:00, incluso de 20:00 a 22:00 o en fines de semana. El cliente busca la comodidad a la hora de recibir el paquete en su casa. Por ejemplo, una caja de naranjas de 15 o 20kg de peso casi siempre irá al domicilio particular, raro es que lo recoja un cliente en un punto de conveniencia al ser una mercancía de mucho peso e incómoda de transportar por el cliente.
• Oficina de trabajo del destinatario. Cabe mencionar que ya se están dando casos de empresas que prohíben que los trabajadores reciban en su lugar de trabajo las compras que realicen a nivel particular. Sin embargo, es un punto de entrega efectivo porque casi siempre hay gente y tienen un horario más amplio.
• Tienda (Click & Collect). Compro online y me envían el paquete a la tienda física más cercana a mi domicilio. El coste del envió es menor, pero el producto debe ser pequeño y no pesar mucho para que el cliente decida llevárselo el mismo.
• Agencia de transporte. El cliente lo recoge en la delegación más cercana. El horario de recogidas suele ser muy amplio y también suelen contar con zonas de fácil aparcamiento.
• Punto de conveniencia. El coste del envío es menor. Suelen ser paquetes pequeños y se cuenta con horarios amplios, ya que estamos hablando de gasolineras, estancos, librerías, kioscos, etc.
• Click & Car. Se realiza el pedido online y se recoge en el comercio físico sin necesidad de bajarse del coche.
• Convenios colaborativos. Está realizándose en algunas ciudades como estrategia de sostenibilidad. Una persona realiza la compra online en una tienda y otra persona, normalmente un vecino cercano, le recoge la compra en ese supermercado y se la lleva a casa por un pequeño coste adicional.
• Economía colaborativa. Hay personas que entregan los paquetes a sus vecinos del barrio porque disponen de tiempo para realizar esas entregas. Su particularidad es que normalmente las hacen a pie o en bicicleta.

La entrega en domicilio hace atractiva la compra online ya que el cliente recibe el pedido en su propia casa. Como suele decirse, el comprador no se mueve de su sofá. Sin embargo, como hemos comentado, esta ventaja presenta varios inconvenientes a la hora de realizar las entregas en la última milla.

“La última milla es el momento de la verdad. Tu empresa de transporte urgente es fundamental, ganas o pierdes un cliente”.

Como vendedores online, debemos tener también en cuenta que es conveniente trabajar con más de un operador logístico si nuestra tienda online tiene un número importante de envíos diarios. Además, de esta manera ofrecemos a nuestro cliente varias empresas de transporte para que pueda elegir la que mejor funcione en su zona. Cabe destacar que la opción de elegir el operador que va a entregar el pedido es algo que al cliente le gusta.