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Puesta en marcha

Las mejores prácticas en Atención al Cliente para tu Tienda Online

Las mejores prácticas en Atención al Cliente para tu Tienda Online

11 agosto 2014

Cuando pensamos en lo que podemos hacer para que una Tienda Online crezca de forma exponencial, un alto porcentaje de personas se decantaría por mejorar el SEO, el Marketing Online e incluso el Diseño del E-commerce. Pero en realidad, lo que marca el éxito o el fracaso de ésta es la capacidad que se tenga de gestionar la Atención al Cliente de forma adecuada lo cual hará que la tienda multiplique sus beneficios con pedidos recurrentes.

La Atención al Cliente es la principal razón por la que un usuario vuelve a comprar en una tienda. Nuestro cerebro sabe si le gusta una web en sólo 0,5 segundos y el proceso de compra se decide en el mismo en tan sólo 2,5 segundos. Para ello, es muy importante disponer de un diseño adecuado según el sector/nicho donde se quiera ubicar el proyecto. Pero si esto no va acompañado con una correcta atención al cliente, la web carecerá de un flujo recurrente de usuarios y se verá obligada a tener que captar siempre usuarios nuevos.

A continuación, describiremos un conjunto de prácticas y herramientas que podemos implementar para poder ofrecer un servicio Postventa adecuado y una ATC (Atención al Cliente) profesional, de manera que los clientes se sientan satisfechos y vuelvan de nuevo a realizar otra compra.

Atención Telefónica

La Atención Telefónica es la herramienta principal de un departamento de ATC. Si bien, la Ley nos exige a que en las páginas de Aviso Legal y Política de Privacidad aparezca un número de teléfono y los datos de contacto, el colocar un número de teléfono, fijo a ser posible, visible en la cabecera de la web, servirá para generar confianza en el comprador, el cual se sentirá seguro porque tendrá un teléfono donde atenderán sus preguntas o quejas.

Cuando mostramos un número de teléfono para que puedan llamar al Servicio de Atención Telefónica, no se puede dejar ese número descuidado, sin atender las llamadas, ya que el efecto puede ser muy negativo para la finalización de la compra, e incluso crear una mala imagen de cara a ese cliente o potencial cliente. Esto normalmente sucede cuando la estructura de la tienda, respecto a su gestión, es unipersonal y no se tiene demasiado tiempo para atender las llamadas.

Para solucionar esta situación, podemos adoptar las siguientes consideraciones:

  • Establecer un horario de Atención Telefónica. En este horario se deberá atender todas las llamadas entrantes de forma obligatoria.
  • Desviar las llamadas a un número móvil que se lleve encima y desde el que responder en cualquier momento.
  • Contratar empresas que realicen la Atención Telefónica de la empresa, web o e-commerce. Esto requiere una inversión importante, pero siempre es menor que la inversión en un departamento completo de Atención al Cliente.
  • Invertir o reinvertir parte del presupuesto en tener un departamento de Atención al Cliente que se encargue de gestionar cualquier incidencia sobre los pedidos.
  • Eliminar la Atención Telefónica y derivarlo sólo a Atención por Email o Tickets. Tenemos ejemplos de empresas que ya lo hacen, como ThemeForest o PC Componentes. Obviamente hablamos de dos gigantes del e-commerce, en los que además el perfil de sus compradores es de un conocimiento técnico alto. Esta práctica puede generar desconfianza en tiendas que acaban de empezar, por lo que no es recomendable en un principio.

Atención por Chat

Es una técnica que se puso de moda hace unos años. La gran mayoría de tiendas, e incluso webs, implementaban un chat online en la parte inferior derecha de la web, desde el que atender al cliente ante cualquier pregunta.

Página principal de Zopim Página principal de Offerchat

Estos chats se fueron profesionalizando. Dos ejemplos de ello los encontramos en las herramientas Zopim y Offerchat. En esta última puedes saber al instante en el sitio de tu web que exactamente se encuentra un cliente e incluso lanzar tú mismo la conversación de forma manual. Al principio estas herramientas venían configuradas por defecto para que, transcurridos 20 o 30 segundos, saltara el típico mensaje de: “¿Te puedo ayudar en algo?”, simulando al dependiente que se acerca a ofrecerte su ayuda en las tiendas físicas cuando estás un tiempo prudente viendo productos y tienes dudas o no encuentras lo que buscas. Ahora, la mayoría permiten lanzar mensajes en tiempo real de forma personalizada. Además, con aplicaciones como imo.im puedes incluso controlarlas desde una tablet o un smartphone.

Se trata de una técnica eficaz, pero con un alto porcentaje de riesgo, ya que el cliente puede interpretarlo como una intrusión en su privacidad y abandonar la web.

Atención vía Correo Electrónico

En todo e-commerce se debe implementar de forma adecuada una correcta comunicación con el cliente a través del correo electrónico. A continuación, se expone cómo debería ser este servicio y la cantidad de mensajes que le deberían llegar al comprador respecto a su pedido.

  • Alta en la tienda. Debe recibir un mail de activación de la cuenta o de confirmación de los datos facilitados.
  • Compra realizada. Si además ha pagado en el mismo momento, se deberá adjuntar la factura, indicando la forma de pago. Si el producto tiene instrucciones o manuales, se deben también incluir en el correo electrónico.
  • Pago recibido. En el caso de Transferencia Bancaria. Se debe enviar un correo cuando se haya registrado el pago en la cuenta bancaria de la tienda. Cuando se permite que el comprador pague el producto por transferencia bancaria, se debe ser consciente de que el pago tarda en registrarse en la cuenta entre dos y tres días normalmente. Además, cuando el cliente hace el pedido y opta por esta forma de pago, se debe especificar un código para incluirlo en el concepto de la transferencia, de forma que no haya dudas de a qué pedido se refiere. En el email se debe incluir además la factura.
  • Pedido en proceso. Para informar al cliente que el pedido está en proceso de preparación. Este correo, a pesar de ser opcional, es aconsejable. A muchos clientes les gusta saber el estado en el que se encuentra su pedido y esto les genera tranquilidad y confianza en la tienda online.
  • Enviado. Cuando entreguemos el producto a la mensajería. Dicho correo deberá incluir todos los datos del pedido, así como los datos de la agencia de transporte junto con un localizador para que el cliente pueda seguir su pedido.
  • Incidencia en pedido. Cancelación, modificación, falta de stock, etc. Es imprescindible que el cliente sepa en todo momento el estado de su pedido, por ello se le debe informar de forma adecuada y en el menor tiempo posible.
  • Retraso de pedido. Si no se va a poder cumplir con el plazo de entrega, hay que hacérselo saber al cliente. Le informaremos del motivo del retraso y una posible fecha de entrega. En este caso, lo mejor es siempre realizar dichas gestiones de forma paralela también por teléfono.

Atención al Cliente a través de Redes Sociales

Actualmente es el utilizado por las grandes empresas, como Vodafone por ejemplo. En esta práctica se ofrece una atención personalizada a través de Facebook, Twitter o incluso Google+. Es un arma de doble filo, ya que no se puede tener el control absoluto de todos los comentarios en las Redes Sociales y a menudo aparecen crisis de reputación causadas por comentarios negativos, provocados por clientes descontentos o incluso por malas artes de la competencia.

Bien gestionadas, con una combinación adecuada entre Community Manager y ATC, son la solución perfecta para la correcta y rápida solución de los problemas y quejas de los clientes.

Atención por Tickets

Se establece a través de un formulario de la propia empresa. Es un concepto heredado de los tickets de Soporte Técnico y que se ha estandarizado en algunas multinacionales para gestionar la ATC. Cuando se implementa un sistema de Tickets para Atención al Cliente, se debe tener en cuenta que hay un plazo de respuesta y un plazo de solución. En dicho plazo se deberá atender a la persona. Si no se atiende de forma adecuada, puede provocar descontento y hasta una mala reputación online.

Información que debe aparecer en la web

Es muy importante realizar un buen trabajo de ATC. En este aspecto, lo ideal sería que no se produjesen quejas ni preguntas. Esto es algo muy cercano a la utopía, pero podemos minimizar en gran medida el número de éstas con la información que incluyamos en nuestra Tienda Online.

A continuación describimos los apartados que minimizarán las llamadas o mails al servicio de Atención al Cliente:

  • Aviso Legal donde el cliente vea de forma clara todo lo referente a aspectos legales de la web. En este texto se debe incluir obligatoriamente: Nombre y apellidos o Empresa, CIF o NIF, Dirección, Teléfono y Email.
  • Política de Privacidad. A menudo la política de privacidad va incrustada en el Aviso Legal, pero cuando se trata de una tienda online, lo mejor es incluirla en otra página distinta, para poder enlazarla dese los formularios de contacto y contratación.
  • Condiciones de Contratación. Cuando alguien compra en una tienda online se establece un contrato entre el cliente y el dueño de la tienda. Por ello, debe haber un apartado donde aparezcan las condiciones de contratación y se especifique como mínimo:
    • Cómo se realiza la compra
    • Periodo de desistimiento
    • Política de devoluciones y cancelación
    • Cláusulas por producto erróneo
    • Fueros
    • Garantía del producto
    • Tipo de entrega y plazo
    • Forma de pago
  • Política de Devoluciones. Para responder a cualquier duda sobre cómo proceder en la devolución de un producto.
  • Política de Envíos y Gastos de Envío. Con el cambio de la Ley del Consumidor, este apartado se ha endurecido, ya que el precio final del producto debe comunicarse al cliente antes de proceder a contratar el producto. El cliente debe saber lo que le van a cobrar por gastos de envío, el coste a partir del cual no le cobran dicho envío (en caso de que hubiera dicha opción) y el tiempo que va a tardar en llegar su pedido.
  • Preguntas Frecuentes. Una forma de poder resolver las dudas de los clientes es a través de las preguntas frecuentes (FAQs). Se elaborarán de forma estadística con el porcentaje más alto de preguntas que se reciban en el departamento de ATC o con las preguntas más relevantes.

En la medida que sepamos implementar, desarrollar y trabajar estas prácticas en nuestra Tienda Online, se comprobará cómo el crecimiento de la tienda es exponencial, gracias a las compras recurrentes. El trato al cliente se debe hacer siempre, como en una tienda Offline, de forma personalizada y con el objetivo de generar un cliente fidelizado.


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