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Puesta en marcha

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Cómo escoger las mejores fórmulas de envío para una tienda online

16 septiembre 2011

Analizamos en este artículo la importancia de gestionar correctamente las formas y gastos de envío en una tienda online, como aspecto competitivo y uno de los principales factores de fidelización de los clientes

En una tienda online, la forma de envío más utilizada es el servicio de mensajería o paquetería, aunque dependiendo del producto a enviar, hay establecimientos que utilizan otras como la paquetería tradicional (Correos), los puntos de entrega asociados o la recogida en tienda.

Para que las formas de envío no sean un obstáculo a la hora de fidelizar clientes, es recomendable evaluar el coste de envío según el precio del pedido, así como eliminarlo cuando la compra supere un determinado importe o realizar promociones puntuales que lo incluyan. Un cliente que esté dispuesto a realizar una compra puede marcharse de la tienda sin concluirla si los gastos de envío le parecen excesivos o los plazos de entrega no le convencen. En estos casos es conveniente ver qué hace la competencia al respecto para, al menos, igualar sus condiciones, y no permitir la fuga de clientes por este motivo.

En el siguiente vídeo, grabado durante el taller "Puesta en marcha de una tienda virtual" de CECARM, podemos ver algunos consejos sobre formas de envío:


Una de las opciones de envío con cada vez mayor número de adeptos son los puntos de recogida asociados, establecimientos asociados a la tienda que centralizan los pedidos de una zona para que los clientes puedan recoger su compra en el que le resulte más cómodo. Esta opción suele ser más económica que los servicios de mensajería individual y además las tiendas asociadas reciben una pequeña comisión por realizar la entrega. Algunos servicios disponibles son Punto Pack que emplean empresas como Venca.es o MRW con su línea de servicios para ecommerce. Las tiendas online pueden adherirse a estos servicios para ofertarlos a sus clientes teniendo en cuenta una serie de factores: el tipo de producto que se va a enviar, si son envíos nacionales o internacionales, si van dirigidos a particulares o a empresas o si son urgentes. Los costes para la tienda online variarán dependiendo, fundamentalmente, de las medidas y peso del paquete y el sitio de entrega/recogida. Para los clientes, este servicio no tiene ningún coste adicional. En las respectivas webs de MRW y Punto Pack puede rellenarse un formulario para solicitar información y contratar sus servicios. En MRW, además, pueden consultarse las diferentes tarifas de comercio electrónico. 

Otra posibilidad es comprar online y recoger offline. La recogida en tienda, que ofrecen por ejemplo el grupo Inditex en sus diferentes cadenas o Kiabi en su red de tiendas, tiene la ventaja de que se puede probar el producto cuando se va a recoger y decidir si se lleva a casa o se devuelve allí mismo, sin ningún coste añadido.

Esta opción tiene diferentes ventajas tanto para el cliente como para el vendedor. El principal beneficio para el cliente  es el ahorro de los costes de envío, y para el vendedor podríamos destacar: uso de la estrategia multicanal como factor  de diferenciación, un aumento del tráfico de clientes hacia la tienda, el incremento de compras asociadas a la recogida, una mayor fidelización de los clientes y una mejora de los ratios de conversión de ventas.

Analicemos, como ejemplo, las formas de envío utilizadas en Zara.com. En la tienda online de Zara, los gastos de envío tienen diferentes precios, dependiendo de la forma que el cliente escoja. Las formas de envío pueden consultarse en la "guía de compra" de la página web de la tienda y se ofrecen 3 opciones:

  • Recogida en la tienda que el usuario elija. Es gratuita y el período de entrega es de 3 a 5 días laborables.
  • Envío a domicilio con tarifa estándar. El precio de los gastos de envío es de 3,95 euros y la entrega es de 2 a 3 días laborables mediante Correos.
  • Envío exprés. La tarifa de envío es de 5,95 euros y la entrega en el domicilio se realiza de 24 a 48 horas.

En este otro vídeo, grabado también durante el taller "Puesta en marcha de una tienda virtual" de CECARM, conocemos algo más sobre la fórmula "comprar online y recoger offline":

Decididos los modos de envío disponibles, es necesaria cierta personalización para aquellos que así lo exijan:

  • Pedido Express: Entrega en 24/48 horas.
  • Entrega en punto pack más cercano.
  • Entrega a una hora predeterminada por el cliente para asegurarse de que pueda recibirlo personalmente.
  • Envío por correo postal. Aproximadamente 4-5 días en territorio nacional y a partir de 15 días para envío internacional.
  • Seguimiento del estado del pedido online: ofrecido por gran parte de empresas de mensajería y por Correos.
  • Avisos de entrega prevista o recogida disponible al email y/o móvil del cliente.

Es importante que las formas de envío y medios de transporte generen confianza en el cliente. Una vez que un cliente ha comprado en una tienda virtual, se debe procurar que el pedido llegue a su destino correctamente, sin retrasos y cuidando la presentación del producto.

Los plazos de entrega de un pedido no deben ser excesivamente largos, ya que un retraso en la misma puede hacer que el cliente se lo piense dos veces antes de confirmarlo. Los tiempos de entrega deben cumplirse lo mejor posible, ya que el retraso es uno de los motivos de reclamación más frecuente según los usuarios y merma la confianza en el vendedor.

Por esta razón es conveniente establecer un protocolo de actuación ante retrasos que consista en avisar de las demoras en cuanto se detecten, indicando el nuevo plazo de envío y una persona de contacto para cualquier duda.

Además, hay que asegurarse de que el cliente reciba el pedido en un estado óptimo, sin desperfectos. La compañía elegida para la entrega puede variar según el tipo de producto y el riesgo que tenga, buscando aquellas más fiables para los contenidos delicados y aplicando un precio de coste y el resto para compañías estándar. Si el producto es frágil debemos valorar la opción de contratar un seguro de rotura, y si es muy valioso, de pérdida o robo.

Respecto a los costes de envío, el empresario también debe mantener un nivel de rentabilidad en cada venta y contabilizar los embalajes y recursos humanos empleados en su manipulación. Aunque hacer alguna concesión respecto a los gastos de envío con los clientes habituales, puede ayudar a su fidelización. Merece la pena hacer un esfuerzo en ciertas ocasiones y ofrecerles ofertas especiales y personalizadas reduciendo o incluso eliminando los costes.


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