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Cómo aumentar la confianza en tu tienda onlineCómo aumentar la confianza en tu tienda online

Cómo aumentar la confianza en tu tienda online

30 octubre 2013

Para vender en nuestra tienda online, además de disponer de un producto de máxima calidad que nos diferencie de la competencia, es necesario trasmitir confianza. En este artículo repasaremos una serie de puntos a tener en cuenta para aumentar la confianza en nuestra tienda online.

Hoy en día la confianza es uno de los principales factores a la hora de realizar una compra. A continuación, vamos a ver algunos puntos que nos permiten aumentar la confianza en nuestra tienda online. Sería recomendable revisar cuáles de ellos cumplimos y cuáles no y ver qué podemos hacer para mejorar la confianza que nuestra tienda online genera en los clientes.

 

- Explicar quién está detrás de la página. Esto se puede hacer incluyendo un apartado con información de la empresa y el equipo humano, explicando el porqué vende ese tipo de producto, su origen y la experiencia que tiene en el sector. Además, se puede añadir fotos del personal para resultar más cercano al visitante y ofrecer una imagen más humana.

- Es muy importante que el diseño sea claro, limpio y con buena usabilidad, ya que es la primera impresión que se va a llevar el visitante cuando entre en nuestra tienda online. Debe transmitir profesionalidad, ser actual y estar acorde con nuestra imagen de marca. Incluso los banners y las tipografías utilizadas deben estar acordes con la misma. Un diseño poco cuidado u obsoleto puede dar la sensación de que la tienda no esté operativa.

- Disponer de un teléfono de contacto reforzará la confianza que pueda tener el visitante. Hay que evitar indicar un número de teléfono móvil. Mejor si es un fijo, ya que genera un plus de credibilidad. En el caso de ser un 902 se recomienda indicar también el número de teléfono fijo, ya que los usuarios lo agradecerán al poder aprovechar su tarifa de voz.

- Otra opción recomendable de contacto es la incorporación de un formulario de contacto y/o dirección de correo electrónico. Además, si disponemos de personal suficiente, se puede agregar la opción de de un chat online para resolver las dudas a nuestros clientes en directo desde la propia tienda. Lo más importante es que las opciones que se ofrezcan tengan una respuesta lo más rápida y correcta posible, ya que de lo contrario se generaría desconfianza. En este sentido es mejor no ofrecer un servicio de chat online a tenerlo sin nadie encargado de su atención. Algunos servicios de chat online son: Zopim, Kayako o phpLive!

- Es importante informar sobre los diferentes medios de pago que dispone la web, la seguridad de cada uno de ellos y mostrar una explicación del proceso a seguir, según la forma de pago escogida. Debes ponerte en lugar del visitante y aclarar todas las dudas que le puedan surgir. Cualquier duda que se quede sin respuesta, aumentará la desconfianza en la compra. Incluso es posible que el usuario acuda a otra tienda que tenga el mismo producto y le aclaren todas esas dudas.

- Otro punto a tener en cuenta en el proceso de compra es que, llegado el momento en que el visitante inserta sus datos de pago, no termine de realizar el pedido por no encontrarse en un servidor seguro (SSL). Si es posible, se deberían incluir también los datos personales del cliente dentro de esas páginas del servidor seguro. En estas páginas la información viaja cifrada del cliente al servidor y viceversa. Las direcciones de un servidor seguro comienzan por https://.

- También es muy importante detallar toda la información sobre los envíos, dejando claro los plazos y el coste del mismo. Antes de que el cliente inicie el proceso de compra debería estar informado de lo que le va a costar y el tiempo estimado de entrega. El incorporar algún coste adicional en los pasos finales de la compra y no informar previamente, podría hacer que el cliente se sienta engañado y pierda la confianza en la tienda. Por ejemplo, si escoge como forma de pago contrareembolso y se le incrementa el precio total del pedido sin previo aviso.

- El tiempo de entrega del producto es esencial para que la experiencia de compra sea satisfactoria. Debemos minimizar los tiempos de preparación, envío y tránsito. Los compradores valoran de forma muy positiva una entrega rápida.

- Muchas tiendas de Internet están operando sin cumplir al 100% con la legalidad vigente. Esto, además de multas, genera desconfianza para algunos usuarios. Para ello debes comprobar que cumples todas las leyes aplicables para una tienda virtual como LSSI, LOPD, condiciones de compra, etc.

- Mantener la tienda actualizada a nivel general es muy importante. Esto se aplica para los productos, la información, promociones, etc. Este hecho fortalece la imagen de la tienda tanto para los nuevos visitantes como para los recurrentes. Si los últimos cambios, novedades u ofertas se han realizado hace bastante tiempo es posible que el usuario desconfíe sobre si hay alguien detrás de la tienda a día de hoy. Unos contenidos actualizados a través de la propia tienda virtual, unidos a actualizaciones en redes sociales y envío de boletines, repercutirá en una imagen de frescura, renovación y actualidad.

- También es aconsejable disponer de un sello de confianza, emitidos por ciertas empresas y organismos. Estos sellos certifican que se cumplen los requisitos impuestos por los mismos. De esta forma se garantiza, de cara al visitante, unos mínimos de calidad y legalidad, trasmitiendo así tranquilidad y confianza. Algunos de ellos incluso hacen de intermediadores en el caso de incidencias con la tienda. Ejemplos serían el Sello de confianza CECARM y Confianza Online. Hay que tener en cuenta que algunos pueden requerir un pago anual.

- Incluir opiniones de clientes sobre los productos es un factor importante a la hora de realizar la compra por parte el potencial comprador. Las valoraciones positivas de un producto pueden hacer decantar la balanza de un comprador dudoso a una compra segura. Para que este servicio sea efectivo debe ser moderado y controlado por el administrador de la tienda, por lo que hay que tener en cuenta el tiempo que ello conlleva.
También se puede incluir una página exclusiva para opiniones generales de la tienda o un banner donde aparezcan estas opiniones. Se debería evitar el típico formato testimonio de foto y texto entrecomillado y emplear en su lugar comentarios de redes sociales como Facebook o Twitter. De esta manera el visitante puede comprobar y contrastar la autenticidad del mismo.

- Aunque muchas tiendas han nacido directamente en el ámbito online, se ha comprobado que el tener una tienda física ayuda de forma positiva a reforzar la confianza de los compradores. Así que en el caso de que se disponga de tienda física, es recomendable incluir la información de ubicación, horario, fotografías y si hay diferencia de precios respecto a la online.

 

Todos los puntos que hemos visto tienen algo en común, y es que hay que ponerse en el lugar del cliente y analizar por qué comprarías en una tienda en lugar de en otra. Qué información querrías saber antes de realizar el pago, qué fotos del producto te gustaría ver, si las descripciones del producto son lo bastante amplias, si sería interesante opiniones de clientes sin salir del sitio, si las formas de contacto son accesibles y de respuesta rápida, etc. Cuantas más preguntas nos hagamos y respondamos afirmativamente, mejor será nuestra tienda online y más confianza generaremos en el cliente.


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