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Puesta en marcha

5 aspectos clave de la compra online en la nueva Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios

12 junio 2014

La necesidad de facilitar previamente y de forma clara y comprensible las características básicas del contrato, la confirmación expresa de que el pedido conlleva una obligación de pago, la obtención de consentimiento para cualquier pago adicional y el plazo y los costes en caso de desistimiento son los principales asuntos que se deberán tener en cuenta a la hora de poner al día una tienda online para cumplir con las disposiciones de la nueva Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

El pasado 28 de marzo se publicó en el BOE la Ley 3/2014 por la que se modificaba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. A pesar de entrar en vigor al día siguiente, las disposiciones de esta ley son de aplicación a los contratos con los consumidores y usuarios celebrados a partir del próximo 13 de junio de 2014.

Además de las modificaciones que vamos a tratar en este artículo, queremos destacar la derogación del Real Decreto 1906/1999 por el que se regulaba la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales, así como la derogación del capítulo II de la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista, el cual trataba las ventas a distancia.

1. Información previa

Nuestra tienda online debe informar previamente, antes de la formalización del contrato de compra, de las características principales de la compra, especialmente las condiciones jurídicas y económicas. En esta información también debemos facilitar datos tales como:

  • Identidad de la empresa o empresario, así como razón social, nombre comercial, dirección completa, número de teléfono, etc.
  • El precio total, incluyendo cualquier impuesto o tasa aplicable.
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
  • Recordatorio de las garantías aplicables.
  • La duración del contrato.
  • La lengua o lenguas en las que se puede formalizar.
  • La existencia del derecho de desistimiento.
  • La funcionalidad de los contenidos digitales, incluyendo las medidas de protección, como codificación regional o gestión de derechos digitales.
  • La interoperabilidad relevante entre el contenido digital y los aparatos o programas necesarios para su funcionamiento.
  • El procedimiento para atender las reclamaciones, así como la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos, en caso de estar adheridos a alguno de ellos.

Toda esta información debe facilitarse al usuario de forma gratuita y, al menos, en castellano.

2. Pedido con obligación de pago

Cuando un usuario realiza un pedido en nuestra tienda online, si este implica una obligación de pago, el cliente debe confirmar expresamente que es consciente de que implica esa obligación de pago. Si el pedido se realiza a través de un botón o función similar debe etiquetarse como “pedido con obligación de pago” o alguna expresión similar inequívoca. Si esto no es así, el consumidor no quedaría obligado al pago por el pedido o contrato.

3. Pagos adicionales

Cualquier pago adicional que el usuario tenga que realizar tiene que ser aceptado expresamente por él. Además, la comunicación de estos pagos tiene que ser de forma clara y comprensible. Estos pagos adicionales deben ser inclusivos y no se pueden poner como opciones marcadas por defecto que el usuario tenga que rechazar. Si se actúa de esta forma, el usuario tiene derecho al reembolso de dicho pago.

4. Plazo de desistimiento

El texto anterior de la Ley establecía el plazo mínimo de desistimiento en 7 días hábiles, con la reforma éste pasa a ser de 14 días naturales. Según se trate de bienes o servicios el periodo comenzará a contar a la recepción del bien en el primero de los casos o desde la celebración del contrato en el caso de la prestación de servicios.

Si no se cumple con el deber de información y documentación, dicho plazo se amplía doce meses, contando desde la fecha de expiración que le hubiera correspondido de haberlo hecho. Si la información y documentación se realiza antes de esos doce meses, el plazo de desistimiento comenzará a contar en ese momento.

5. Costes y plazo de devolución

El usuario únicamente se hará cargo de los gastos de la devolución del producto. El resto de costes, incluyendo el precio de los bienes y servicios, y también los de entrega, en caso de que hubiera, irán a cargo del vendedor. Esto no se aplica cuando hay una falta de conformidad en el producto, es decir que esté roto o defectuoso o que no se corresponda con el que se había solicitado. En ese caso todos los gastos serían soportados por el vendedor, incluyendo los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales. También habrá de hacerse responsable de todos los gastos cuando no se haya informado de los gastos que repercuten al usuario o haya aceptado hacerse cargo de ellos en sus condiciones de contratación.

El empresario está obligado a devolver todo lo abonado sin posibilidad de retener gastos. Esta devolución debe realizarse sin demoras indebidas y como máximo en 14 días naturales desde la fecha en que se le haya informado de la decisión de desistimiento. Una vez superado ese plazo, si el usuario no ha recuperado lo adeudado puede reclamar la cantidad duplicada, sin perjuicio de que además reclame por daños y perjuicios.

Enlace de interés:

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias - BOE


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