Tendencias en Turismo Online

El perfil del turista actual podría definirse como exigente y  autosuficiente, ya que él mismo reserva sus viajes y decide lo que quiere. Además, si no está satisfecho con el servicio no dudará en denunciarlo con todo detalle en portales de opinión y en redes sociales para compartir su mala experiencia con el resto de usuarios.

Los clientes de turismo online esperan y exigen a los portales de ventas de viajes rapidez, usabilidad, transparencia y calidad. Incluso la inversión en publicidad y promoción online se desplaza parcialmente hacia los medios sociales, como Facebook o Twitter, donde se encuentra actualmente un segmento activo e influyente de clientes. Un ejemplo de campaña social es la realizada por la agencia de viajes online Rumbo en Facebook.

Según el informe de tendencias 2011 elaborado por Hosteltur el sector turístico vendrá marcado por la crisis económica y por otros factores como:

• Los clientes buscan la mejor relación calidad-precio. Aunque no necesariamente el precio más bajo, sino aquel paquete turístico que les dé más por el mismo importe o que les permita mayor personalización.
• Vuelve el viaje organizado, como fórmula para controlar el presupuesto y además con el objetivo de asegurar un viaje sin contratiempos.
• Respecto a la compra de vuelos, el precio se mantiene como primer factor de decisión.
• La crisis ha acentuado la tendencia hacia la diferenciación entre dos tipos de consumidores: el que reserva con antelación y el que busca gangas de última hora.
• Internet y las nuevas herramientas online han dado lugar a un nuevo tipo de viajero precursor en el uso turístico de los nuevos servicios basados en estas tecnologías. 

Un hito a destacar en el cambio de hábitos de los viajeros es la aparición de los teléfonos inteligentes que han propiciado el incremento del número de usuarios que los utilizan para formalizar reservas turísticas y reservar vuelos online. Un ejemplo de estas aplicaciones turísticas es iTravel, que Apple está desarrollando para su nueva versión del iPhone y que servirá como canal para comprar todo lo necesario para realizar un viaje: billetes de tren, autobús o avión, reservas de hoteles, alquiler de coches, etc. Este software estará enfocado en un principio a los usuarios de viajes de negocios y a los viajeros habituales. La aplicación funcionaría a través de la tecnología NFC (Near Field Communication) y el objetivo es que, a través de iTravel, el viajero pueda llevar en su iPhone el billete electrónico (al comprar el billete, se recibiría una imagen con un código en el dispositivo a través del cual se compre) y pueda realizar el check-in, facturación de maletas o el embarque en el avión sin necesidad de imprimir en papel. Evidentemente, para implantar esta tecnología es necesario adaptar el sistema de control de viajeros en aeropuertos y estaciones de tren y autobús.

Como ocurre en el resto de sectores económicos, el Turismo tampoco ha escapado a los efectos de la crisis económica  por lo que han empezado a proliferar los outlets de viajes online. Una mayor flexibilidad de los hoteles en precio para conseguir la plena ocupación, junto con una mayor adaptación de los viajeros en cuanto al destino a cambio de precios mucho más económicos y atractivas ofertas, son los factores que han propiciado el éxito de portales como ViaVip, el primer outlet de viajes de capital español, o el exclusivo VoyagePrive.

El funcionamiento de este outlet online es el siguiente: para acceder a las ofertas es necesario registrarse en la página web como socio, igual que en un club de compras privado.  Las campañas de viajes se ofertan directamente en la página del club (vía email a todos sus socios) o bien a través de campañas en las redes sociales. Todas las ofertas tienen una duración determinada y pueden llegar a ofrecer hasta un 70% de descuento sobre el precio original.

VíaVip garantiza el precio mínimo por parte del proveedor durante el periodo de vigencia de la oferta: es decir, estas ofertas no pueden encontrarse en ningún otro sitio al mismo o menor precio ¿Qué obtienen hoteles y mayoristas a cambio? La exclusividad de sus servicios para los socios del club privado y publicidad gratuita.

Además, los outlets ofrecen un servicio personalizado de atención al cliente: atención telefónica de lunes a viernes hasta las ocho de la tarde y la garantía de una respuesta vía correo electrónico en tiempo récord de lunes a domingo.

Y es que Internet y el sector turístico van irremediablemente unidos. Durante la edición 2011 de Fiturtech, dentro de la Feria Internacional del Turismo (FITUR) de Madrid, se dio a conocer que los 3 primeros bienes o servicios que acaparan las compras online en nuestro país están directamente relacionados con el Turismo: venta de billetes de transporte, reservas de alojamiento y entradas a espectáculos.

Quizá el éxito del Turismo en Internet sea haber sabido combinar la información, comercialización y distribución del producto turístico con una buena planificación de las demandas de los consumidores, así como una estrategia de comercialización personalizada basada en la atención al cliente. Todo ello ha permitido que el sector se haya colocado a la cabeza de la innovación en la red y esté ofreciendo permanentemente nuevos reenfoques de productos y servicios.