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Customer Experience - La Manga Club

La Manga Club inicia un programa de ‘Experiencia de Cliente’ para innovar en sus vínculos con empleados y huéspedes

09 agosto 2017

El programa CX tiene como objetivo fundamental crear experiencias memorables para cada cliente en cualquier relación que establezca con el resort

Siguiendo una tendencia que utilizan empresas tan innovadoras como Amazon, Apple o Walt Disney Company, La Manga Club implantará, durante los próximos dos años, un programa de ‘Experiencia de Cliente’ o CX (del término en inglés, Customer Experience). El objetivo fundamental de este programa es crear experiencias memorables para cada cliente, en cada momento en que ello sea posible.

La ‘Experiencia de Cliente’ o CX trata sobre las emociones que un cliente siente después de interactuar de cualquier forma (racional, física o emocionalmente) con una marca o empresa. Estas percepciones influencian el comportamiento del cliente, pudiendo utilizarse para generar recuerdos positivos que fortalezcan la fidelidad en torno a la marca.

El Director General de La Manga Club, José Asenjo, indicaba al respecto que “es un cambio cultural completo que empieza desde la dirección general y termina en nuestros empleados y nuestros huéspedes, y cuya efectividad hay que preparar, organizar, ejecutar y después medir”, también manifestó que “es el proyecto estratégico más importante de La Manga Club. En este sentido, la formación de su personal y enfocar la relación con el cliente a un trato personalizado son las claves de este nuevo programa.

La empresa ya ha constituido una Comisión de Expertos, formada por unos 25 miembros del personal pertenecientes a diferentes categorías y departamentos que representan al conjunto del resort, y se reúne aproximadamente cada 20 días. Esta comisión es la que propone, en cada momento en que el huésped interacciona con personal o servicios de la empresa, las acciones a desarrollar para convertirlo en una "experiencia memorable" o "Momento WOW". La coordinación de todo el proyecto está a cargo del Líder de Proyecto CX. Como parte de la estrategia de implantación se ha creado el logotipo que acompaña a esta noticia, con el que se quiere comunicar el mensaje de que todas las áreas del complejo están involucradas en la Experiencia de Cliente dentro del resort.

Sobre el aprendizaje del personal, el equipo de Dirección ya ha recibido dos días completos de formación sobre Estrategia para poner en marcha el proyecto. Luego seguirán con un día intensivo para todos los miembros de la Comisión de Expertos CX. Ya en septiembre se centrarán en talleres de formación destinados a la Comisión de Expertos para que sean capaces de actuar como embajadores del cambio cultural que supondrá el programa ‘Customer Experience’. Continuarán por todos los mandos intermedios y el resto de miembros de la organización, de forma que hablen una sola lengua y persigan un solo objetivo: lograr que cada momento genere un recuerdo inolvidable para el huésped de La Manga Club.

Apuntando a la generación millennial

En cuanto a los millennials (nacidos entre 1980 y el 2000), la empresa tiene en cuenta que se comunican de forma diferente, buscan trabajos diferentes, y tienen una necesidad de ser reconocidos como personas diferentes, únicas. Son conscientes de que constituirán la mayor masa de clientes en los próximos 10 años, por lo que quieren considerarlos como objetivo hoy. Además, un reciente estudio indica que para el año 2025 esta generación será la responsable del 40% de las compras de lujo del mercado internacional.

La empresa es consciente de que las experiencias memorables son distintas para cada persona y por ello 'Customer Experience' es un programa que les permitirá brindar diferentes experiencias a diferentes clientes para que cada una de ellas sea memorable y específica para ese huésped. Es aquí donde entra el Big Data, que hace posible conocer los gustos, las necesidades y lo que cada usuario busca, y esto es algo que será posible dentro de muy poco gracias a los grandes sistemas CRM. Indican que deben estar preparados para responder a una variedad de posibilidades tan grande como el número de huéspedes que tengan. Ese es el reto y el objetivo último de este programa: lograr experiencias inolvidables e individualizadas para cada persona que pasa por su complejo.


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