Gustavo Torrente, Nilmoto.com

En esta entrevista tenemos a Gustavo Torrente, CEO de Nilmoto, una tienda online dedicada al mundo de la moto que fue una de las más votadas en la categoría 'Mejor tienda online' en los 'II Premios Cecarm de Comercio Electrónico en la Región de Murcia' del pasado 2017.

Como solemos hacer en las entrevistas, intentamos que los entrevistados nos den una visión profesional y de primera mano del mundo del e-commerce. En este caso, Gustavo nos contó las dificultades que superó para montar su negocio online, qué cambios ha experimentado la tienda desde sus comienzos, estrategias de marketing, la importancia del blog y cómo afrontan la logística, entre otras cosas.

En el siguiente vídeo tenemos la entrevista al completo:

¿Cómo surge vuestra andadura online?

Nilmoto.com empezó su camino de una forma muy lenta. Empezamos dos amigos y cada uno de nosotros tenía su trabajo, veíamos el potencial de Internet y del segmento de los accesorios para moto, pero sin medios para podernos dedicar a ello fuimos compaginando nuestros respectivos trabajos con las tareas de ir dando de alta artículos para su venta.

Posteriormente, mi compañero encontró una muy buena oportunidad en una multinacional del mundo del motor y me quedé solo con Nilmoto. Cuando llegaron los años de la crisis decidí apostar definitivamente por el proyecto.

¿Tuvisteis alguna dificultad?

En realidad, dada la forma en la que comenzamos, los problemas fueron pequeños y nos permitió ir aprendiendo sobre la marcha sin que fuera muy traumático. En algunas ocasiones la reticencia de determinados proveedores a vender a comercios sin una estructura tradicional, cosa que ha ido cambiando.

Quizás la mayor dificultad es la informática y las infinitas posibilidades. Nuestros conocimientos de informática eran a nivel de usuario y tuvimos la suerte de dar con un informático de aquí de Murcia que se involucró en el proyecto y hemos ido creciendo de la mano. El año pasado lanzamos una nueva versión de nuestra web www.nilmoto.com, mucho más optimizada y mejorada en todos los aspectos.

¿Cuáles han sido los cambios más significativos en la tienda online de Nilmoto desde sus comienzos?

Podríamos decir que estamos en el TOP 10 a nivel nacional en nuestro sector.

Nilmoto.com empezó con una idea enfocada más hacia las motos deportivas, aunque en estos momentos podemos encontrar todo tipo de accesorios para moto de las marcas más representativas del panorama internacional. Nuestra evolución nos ha convertido en los principales vendedores a nivel nacional de marcas de gran prestigio. Podríamos decir que estamos en el TOP 10.

Si hablamos de cambios técnicos en la propia tienda, con esta última versión que ahora está funcionando son enormes; una usabilidad mejorada, adaptada para móvil, posibilidad de buscar por modelo de moto y grandes mejoras técnicas que quizás pasan más desapercibidas para el usuario.

¿Cómo tratáis de diferenciaros de la competencia?

Hay muchísima competencia, supongo que como en casi cualquier sector. Desde Nilmoto nuestra mayor apuesta desde el principio ha sido la de prestar la mayor atención posible al cliente, por mínimo que sea el pedido o por rara que sea la consulta.

Nuestra política es contestar a todo. A algunos vendedores les preguntas por un accesorio que no tienen y directamente pasan de la consulta; en Nilmoto nos vamos a esforzar en buscar una alternativa y sino la encontramos te diremos que no la hemos localizado, pero siempre contestamos.

De hecho, en Nilmoto podríamos funcionar con menos empleados, pero para conseguir que esta atención sea de calidad y mantener informados al cliente creemos que merece la pena. La atención directa al cliente se presta por todos los medios: teléfono, email, WhatsApp y chat en la web.

Con un catálogo de casi 80.000 referencias en recambios ¿Qué productos son más demandados?

Entre esas casi 80.000 referencias la inmensa mayoría son recambios mecánicos, lo que para Nilmoto puede suponernos quizás un 20% de nuestra facturación.

La mayor venta de Nilmoto son accesorios tipo parabrisas, maletas para moto, embellecedores de todo tipo, espejos, defensas... y muchos otros artículos que no se considerarían de mecánica.

Los productos en los que más destaca Nilmoto o en los que más nos han hecho destacar nuestros clientes, serían Cúpulas-Parabrisas donde quizás tenemos la mayor oferta de España y baúles, con las principales marcas internacionales.

Vuestro público objetivo, ¿es más aficionado o profesional?

Nuestros clientes son en su mayoría usuarios de moto o scooter a nivel de calle, que por otro lado es el uso más común de la moto.

Para los usuarios profesionales como pilotos, o no profesionales pero que entran a los circuitos; tenemos una completa familia de accesorios que cubre todas sus necesidades.

Lógicamente con el tiempo también nos hemos ido haciendo de nuestra cartera de clientes a nivel tienda y profesionales revendedores a los que suministramos todo lo que necesitan.

Sois bastante activos en redes sociales, ¿qué importancia tiene la interacción con vuestros clientes?

Nuestra presencia en redes sociales básicamente es Facebook, donde intentamos hacernos notar cercanos, publicamos fotos que nos envían nuestros clientes, etc.

Quizás las redes sociales sea un punto a reforzar en nuestra estrategia de crecimiento.

Como comentaba anteriormente, la comunicación con nuestros clientes es muy sencilla desde cualquier medio.

El motociclismo es bastante popular en nuestro país, como deporte y como afición/ocio. Cuando hay alguna competición o en época de concentraciones, ¿se refleja en vuestras ventas?

Existen fechas puntuales donde sí se nota bastante, sobre todo los clientes consultan el plazo de envío porque les hace falta para ir a Jerez o Cheste. O a nivel más local cuando algún grupo motero se desplaza de rodada a Cartagena o Albacete.

¿Cuáles son vuestras principales estrategias de marketing y cuánto invertís en ellas?

Principalmente trabajamos con Google AdWords, también hacemos retargeting y email marketing. Nuestra inversión en publicidad ronda los 7.000 € mensuales.

¿Patrocináis eventos relacionados con vuestra actividad como acción de marketing?

Nilmoto.com patrocina un equipo de Stunt (Exhibiciones666) con el piloto Plácido Pérez, uno de los tres mejores pilotos de esta disciplina en España. Casi todos los fines de semana lleva su espectáculo a distintas concentraciones, fiestas moteras y diversos acontecimientos por toda España y Portugal.

¿Qué importancia le dais a los contenidos del blog?

El blog aporta un plus de contenido a la web, cosa que para un comprador interesado puede ser muy importante y que es también bastante apreciado por los buscadores. De esta manera, llevar un blog actual, dinámico y con contenido de calidad es uno de los puntos a tener en cuenta en una estrategia que pretenda la evolución de la web en vías de aumentar en calidad y visitas.

Vuestra tienda fue una de las más votadas como mejor tienda online para los premios Cecarm 2017, ¿os motiva esto a presentaros para la próxima edición?

No cabe duda que hay mucha calidad en la Región y los murcianos somos muy emprendedores, de manera que cada año estará más competido el premio. Pero probablemente sí, Nilmoto se presentará para los premios de este año.

Siendo un  e-commerce, ¿cómo afrontáis el servicio postventa?

El servicio postventa hay que afrontarlo sin complejos y sin miedo. Que alguien quiere devolver algo, pues sin problema. Las causas pueden ser muy diversas, pero en cualquier caso no hay problemas tanto si es por una rotura como si el cliente se equivocó en la compra.

El servicio postventa hay que afrontarlo sin complejos y sin miedo. Que alguien quiere devolver algo, pues sin problema.

Quizá falta un poco de concienciación del público en general a la hora de hacer las devoluciones, siempre insistimos en que intenten que el producto no se dañe, que la caja original llegue en buen estado, etc. Estos productos son para su posterior venta; pero son muchas las veces que tenemos que hacer la vista gorda respecto al estado en el que llegan las devoluciones. Esto seguramente no te lo harían en un comercio tradicional, imagina devolver una tele llena de polvo o unos vaqueros manchados.

¿Y la logística tratándose muchos pedidos de productos voluminosos y pesados?

Trabajamos con varias agencias de transporte, en función del tamaño del paquete, y poco a poco intentamos hacer como nuestros paisanos de PcComponentes y crear un mapa con las zonas donde mejor funcionan unas u otras agencias, porque la percepción del cliente varía mucho en función de la calidad de la entrega que, aunque es algo externo a nosotros, nos repercute y hay que cuidar.

Vuestra web indica “mejor precio garantizado” ¿es ésta la mejor baza para captar clientes u otras como las promociones y descuentos?

Los descuentos son lo que mejor funciona, la gente compara mucho por Internet y, sin olvidar todo lo que hemos estado comentando y la atención al cliente, el precio marca la diferencia.

¿Qué planes de futuro tenéis a corto y medio plazo?

Reforzar el blog y crear uno mucho más profesional con mejores contenidos y un mayor nivel de actualización.

Terminar el proceso de traducción y otros detalles técnicos para lanzar la web en otros idiomas y otros países, que a priori serían: Francia, Portugal, Italia y Alemania.

En general, intentar seguir creciendo y que este empuje nos permita llevar a cabo más iniciativas como la de poder potenciar nuestra web de Enduro: www.endurototal.com, que la tenemos un poco discriminada.

¿Qué aconsejaríais a un emprendedor online?

¡Que no se dedique a los accesorios para moto, que ya somos muchos!

Dejando a un lado las bromas, yo creo que un buen consejo sería tener paciencia. Tal y como yo lo veo, en esto de Internet o eres socio de Google, o tienes mucho dinero para hacer mucha publicidad y un gran equipo de marketing, o tienes paciencia y haces las cosas bien.